淺談商業銀行大堂經理職位培訓存在的問題及對策

丁潔

摘要：銀行大堂經理在商業銀行中扮演著重要的角色，是連接銀行與客戶之間的一座橋梁。根據崗位職責要求，大堂經理不僅要具有良好的自身修養，更應具備學習和辦理基本業務的能力，因此銀行應注重對大堂經理進行培訓，從而提高客戶的滿意度及服務質量。培訓作為人力資源管理六大模塊核心之一，對組織的發展具有深遠影響，對銀行大堂經理進行培訓則可以在與客戶保持溝通、維持客戶關系等發面發揮較好的作用。銀行對大堂經理進行培訓的同時，也應注意培訓過程中存在的問題并及時解決，增強培訓效果。

關鍵詞：銀行大堂經理 培訓 存在的問題 解決對策

中圖分類號：F832? 文獻標識碼：A? 文章編號：1009-5349（2019）04-0050-02

一、對銀行大堂經理培訓的重要性

（一）培訓有利于增強員工之間的凝聚力，形成共同的價值觀

通過培訓講解銀行的標志、機構設置、經營業績、口號等概況，讓大堂經理進一步了解銀行的服務宗旨、經營理念，與其他成員形成共同的價值觀。在未來工作中有助于銀行員工之間朝著共同的目標而努力，有助于大堂經理按照銀行的經營理念向客戶進行優質的服務。

（二）培訓有利于員工提前對工作環境及崗位進行了解

培訓期間提前熟知單據、機器設備的擺放位置及各個窗口辦理的業務，在正式工作后能準確解答客戶疑問，為客戶節省時間，提高辦事效率。培訓期間通過學習大堂經理崗位說明書，明確自身工作內容和工作職責，可以提早進入工作狀態，減少在日常工作中的差錯。

（三）培訓有利于規范員工行為，提高員工自身修養

客戶對銀行優質服務的第一印象取決于大堂經理。通過培訓向員工講解著裝規范、面容、發飾等形象禮儀，站姿、坐姿、走姿等行為禮儀和銀行禮儀中的禁忌等禮儀行為規范，讓員工為客戶提供服務和辦理具體業務時，嚴格按照有關的規章制度規范自己的行為，提高員工的自身修養，為客戶留下較好的印象。

（四）培訓有利于員工解決突發事件，提高員工的工作效率

銀行大堂經理應如何應對如客戶辦理業務等待時間過長，情緒激動;客戶與柜員發生爭執、對柜員的服務不滿意這樣類似的突發情況？通過進行培訓可以了解類似事件，大堂經理可以從中總結經驗教訓，面對客戶投訴要沉著冷靜地處理，安撫客戶的情緒，認真聽取客戶訴求。銀行大堂經理及時解決突發事件有利于大堂環境處于融洽的氛圍，避免給其他客戶帶來不必要的困擾，柜員也能夠專心工作，從而提高工作效率。

二、銀行大堂經理培訓存在的問題

（一）職前培訓時間短

培訓時間的長短會影響培訓效果，培訓時間充足員工能充分理解培訓內容，時間短可能達不到預期培訓目標。銀行在大堂經理正式工作之前培訓時間較短，只是讓其簡單熟悉工作的周邊環境，簡單地講解工作內容和工作要求。培訓只是走過場，從銀行角度來說沒有認識到對大堂經理職前培訓的重要性;從員工角度來說，員工只能任職后一邊工作一邊學習，會感到力不從心，從而降低員工的工作效率。

（二）培訓形式單一

在進行員工培訓的過程中，員工的學習積極性不高，主要原因在于培訓方式方法較為單一。培訓師對大堂經理的培訓主要以講授的方式進行，通過幻燈片的形式講解工作任務與要求，雙方之間缺少互動交流。受訓者沒有實際到工作崗位進行實踐和學習，注重講授忽視實踐，激發不了員工對培訓內容的興趣，從而達不到理想的培訓效果。

（三）培訓內容不全面

培訓師應根據工作職位說明書制訂培訓計劃、確定培訓目標，確保培訓內容更完整，從而使員工更好地理解崗位職責和工作任務。對銀行大堂經理的培訓，不僅要進行銀行禮儀的培訓，而且要進行基本業務的培訓，如傳授每臺機器具體辦理的業務及機器的使用方法，單據的填寫步驟，銀行近期的匯率以及理財方面的知識等。對于柜員辦理的業務也要盡可能了解到，便于客戶咨詢業務時能及時解答。

（四）培訓師的選擇不理想

培訓的關鍵也包括培訓師的選擇，選擇適合的培訓師應考慮培訓目的、對象、內容等因素。培訓師的素質、經驗以及對培訓整體的計劃和內容的設定，對整個培訓過程起著至關重要的作用。銀行大堂經理培訓選擇內部員工作為培訓師，注重的是對在職人員從業多年的工作經驗以及培訓費用相對較低的考慮，但忽視了銀行內部培訓師資力量不足，內部培訓師在專業性培訓方面會有所欠缺的問題。

（五）缺乏系統的培訓考核制度

培訓結束后對受訓人員進行考核，是為了保證培訓的質量，檢測培訓成果的重要手段。通過科學的、嚴格的考核可以了解到受訓者的學習情況，以及其是否掌握了培訓內容。銀行應在培訓大堂經理一段時間后，通過考核及結合大堂經理在日常工作中的表現作出評價。銀行大堂經理的培訓缺乏系統的考核制度，一是考核方法過于傳統單一，以成績作為考核的唯一標準，沒有結合培訓過程中的表現進行考核;二是考核結果沒有及時得到反饋，受訓者不能了解到自己的優勢和不足之處，達不到激勵的作用。

（六）沒有建立一套完整的培訓獎懲制度

建立和執行培訓獎懲制度會激發員工工作積極性，對轉變員工工作態度也起到至關重要的作用，達到激勵員工的效果。培訓獎懲制度可以增強員工的培訓效果，提高員工的工作效率。在對銀行大堂經理實施培訓獎懲制度之后會提高其工作熱情，使其更好地服務于客戶，從而提高銀行的整體服務水平。

三、提高銀行大堂經理培訓有效性的對策

（一）制訂合理的培訓計劃

培訓項目計劃直接來源于培訓需求，銀行應按照培訓需求制訂培訓計劃。通過培訓目標的設定合理安排培訓時間，保障培訓活動有序的開展和推進。對銀行大堂經理進行培訓應重視崗前培訓，先培訓后上崗有助于讓員工熟悉工作環境、了解規章制度及相關工作內容，增強對企業文化的認同感和歸屬感，盡快掌握工作所需的要領，使之盡快成為一名符合職位要求的員工。

（二）運用理論與實踐相結合的培訓方法

培訓方法的選擇對培訓效果有著重大影響。銀行大堂經理培訓的培訓方法應注重講授和實踐相結合的方法，實踐是檢驗真理的唯一標準，實踐可以發現在實際工作中所遇到的問題，可以在實踐中及時地解決這些問題。如果只注重講授理論知識，而忽略了理論與實踐相結合，不利于調動員工學習的積極性，不能了解到員工是否真正理解所講授的內容，不利于以后日常工作的進展。培訓過程中也要與其他培訓方法相結合，來激發員工學習的興趣和熱情。

（三）根據培訓需求分析設計培訓內容

為保障培訓效果、達到培訓目的，其培訓內容應具有針對性，培訓課程應具有合理性。銀行大堂經理培訓的內容需結合銀行發展的要求、崗位職責、個人需求進行設置。培訓內容要包括知識、技能、情感態度、觀念、心理培訓，培訓內容要與實際工作相符合。在培訓前應對受訓者進行需求分析，了解員工到底需要哪方面的培訓。培訓需求不完善、不詳細，會造成培訓內容缺乏針對性，達不到培訓的預期效果，所以在進行培訓時應結合銀行大堂經理的需求進行內容的設計。

（四）增強內部培訓師資力量，選擇合適的培訓師

培訓組織者缺乏對培訓的專業知識，缺乏系統性的培訓，會對培訓效果大打折扣。針對銀行大堂經理培訓選取培訓師，可以聘請外部培訓師以講座的方式定期向大堂經理進行培訓，例如講授禮儀方面的知識等具有專業性方面的知識。一方面在培訓過程中內部培訓師起到輔助的作用，可以豐富外部培訓師的授課內容，也可以充當潤滑劑的作用，使培訓師和受訓者溝通更加順暢;另一方面可以為內部培訓師提供學習的機會，通過向外部培訓師的討教和交流提高自身授課水平。

（五）設立培訓考核制度

設立培訓考核制度是規范員工行為的重要方法，也是檢測培訓成效的有效手段。在對銀行大堂經理進行培訓前要確立明確的考核標準，這樣會讓受訓者在培訓過程中按照考核標準嚴格要求自己。再通過領導、同事、客戶以及自我評價等全視角進行考核，準確地考核員工的工作業績。為了保證培訓的質量，提高培訓回報率，培訓考核制度不僅要考核受訓人員專業知識的掌握，更應關注其在實際工作中的應用。

（六）完善培訓獎懲制度

根據培訓考核結果，設立物質獎勵、精神獎勵或違紀處罰等方式的培訓獎懲制度，可以起到激勵員工的作用，使培訓效率更高。物質獎勵制度會激勵員工努力工作，提高員工的工作熱情;精神獎勵制度會滿足員工精神需求，增強員工的使命感和責任感，因此完善以考核為依據的培訓獎懲制度是必要的。

四、結語

綜上所述，銀行對大堂經理培訓過程中存在很多問題急需解決。“不解決橋和船的問題，過河就是一句空話。”想要改進這些問題使組織培訓發揮最大的作用，就要建立配套制度，使培訓制度化、系統化。銀行大堂經理的形象代表著客戶對銀行的第一印象，銀行大堂經理既是引導者、協調者，同時也是營銷者，因此對大堂經理進行培訓是十分必要的。對銀行大堂經理進行培訓，會提升他們的素養和能力，會激發他們內在的潛力，強化其對客戶的服務意識，從而提升客戶的滿意度，更好地發揮出大堂經理的職能作用。

參考文獻：

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責任編輯：于蕾