“接訴即答”“接單即辦”那些路過心上的事兒

張靜怡 趙若狄 韓偉佳

“接訴即答”“接單即辦”是北京法院為解決當事人找法官難問題，積極響應市委“接訴即辦”工作機制的生動實踐，體現的是民有所呼、我有所應，群眾利益無小事的司法關懷。讓這項工作機制落地生根、更加響亮的，是很多動人的故事，可以消酷暑，足以暖寒冬。

多一些傾聽 多一分理解

“喂，姑娘，是我！我一會兒去你們法院，上回跟你說的事，我去那兒找你。”

聲音熟悉而清晰，近幾天就是這位老大爺，來來回回，接了好幾通電話，聯系要溝通的部門，要承辦法官的電話。

“大爺，不是跟您解釋了嗎？您怎么還要來呢？這么熱的天……我們法院的12368熱線，本就是為方便當事人而設立的，通過電話咨詢和來大廳是一樣的。”正值晌午，窗外的一切像是被熱凝固住了，蟬聲的音調都是高低有序，被熱氣限定了頻率一樣。

一樣的開頭、一樣的疑惑、一樣的案件講述，說到不解處，又近乎一樣的激動情緒。每一個帶著標點的疑問句，問完又不需要電話這邊的我回答，繼續(xù)說。我在電話這一端聽著他說，沒有打斷。在近幾次的電話中，案件的進展、審理的過程、老人所咨詢的問題，在電話中已一一解釋清楚，但老人接連在一次又一次的“明白”“好的”中掛斷電話，在“我要咨詢個事兒”中，再一次撥通法院電話。數次溝通，老人的情緒似乎已勝過了案件本身。

12368熱線崗位的工作，是向公眾傳達法律信息，幫助案件當事人查詢、跟進案件進展，聯系承辦法官，讓每一個嚴整、簡潔的法律條文，變成平實易懂的語句。然而，更多的時候，電話這一端的我們，需要一點耐心、一點細心，去明白當事人情緒的緣由，除了“對錯”以外，還有一個人對事兒本身的認知、理解和想法，除了一味地去闡明條文，證明我們的工作無誤以外，更需要做的是傾聽和理解。

在電話的這一端，聽著老大爺對案件的又一遍陳述，從最初高亢、憤怒的語調，在結尾時變得漸進平緩而釋然。從最初幾通電話中的強硬和“我認為”，到這一次，語言中融進了對“法”和“程序”“規(guī)定”的認知，我想，這也是我們工作的意義，更是成果。

類似的電話，還在不斷接進平臺，各式的咨詢和要求，我們一如既往地解答。不知道電話的那一端有多遠，在這一端，我們用語言實踐和努力著“法”的工作和職責。

她們是記錄者 更是貼心人

“您好，這里是三中院12368熱線，請問有什么可以幫您？”

話音剛落，電話那頭傳來抽泣聲。“喂，您可以聽到我說話嗎？”

“喂，您好？”

“喂……我聽得到……”電話那頭終于有了回應，但這個回答是哭著說的，是一個中老年婦女的哭聲，這個聲音充滿了無奈和無助。

“您別哭，平復一下自己心情，您需要什么幫助，有什么訴求，您說出來我們都會盡最大可能幫助您的。”

電話那頭用力擦了把鼻涕，隨后深深地吸了一口氣，哽咽道：“同志，我的問題是這樣的。我和我的愛人都是殘疾人，我們都是社會的弱者，活著受罪，唉……”

12368工作室

“我們一兒一女現在已經大學畢業(yè)，都有一份體面的工作，但我們老兩口是他們很大的負擔，不僅不體面甚至是累贅，兩人不想給我們養(yǎng)老，伺候我們，還商量把現在的住房賣掉，給我們老兩口弄到出租屋住去，無奈之下，我們只能告到法院去，讓法官給評評理，看看我這兩個不孝兒女。我們已經收到開庭通知書，可出于身體原因，我們無法出庭，又不知道該如何聯系法官，眼看就快到開庭的日子了，我們不到場，官司一定會輸吧，這可怎么辦啊……同志，你們都是一個單位的，您可得幫幫我啊！”說著，阿姨又抽泣起來。

“阿姨，我聽明白您的意思了。您不用著急，我這就給您查案件，咱們看看您案件的承辦法官是誰，我把他聯系方式給您，您打電話給法官說明一下情況。我這邊呢也幫您給法官留言，讓法官看到后盡快給您回電，如果還是找不到法官，您再給我們這邊打電話，我?guī)湍夷催@樣可以嗎？”

“真的嗎，你可以直接幫我找到法官啊！真的太好了，謝謝你啊同志，謝謝你……謝謝……”

臨近下班時間，擔心上午的殘疾人阿姨是否已經聯系到法官，我們的坐席員撥通她的電話詢問，電話接通了，阿姨告訴我們已經聯系到法官，法官說這次庭審將會去家里進行。

丁零零……

“您好，這里是三中院熱線，請問有什么可以幫您？”

“同志您好，我是之前找你們幫我找法官的當事人啊，就是我和我愛人都是殘疾人，和子女打官司那個，還記得不？”

“哦……記得記得！阿姨您……”

工作人員話還沒說完，“謝謝你啊同志，謝謝你，昨天法官已經來家里開過庭了。你們可真是為人民服務的好法官啊！”說著，電話那邊哽咽起來。

急當事人之所急 先解決當前的問題

“您好，這里是豐臺法院12368訴訟服務熱線，請問有什么事情可以幫您？”

“我叫艾則孜居……我想查詢……”電話那頭的當事人用帶著新疆味兒的普通話急切地描述著自己的訴求。

這讓我們的坐席員犯了難，完全聽不懂當事人的“普通話”啊，“不好意思，您身邊有普通話稍微好一點的朋友嗎？可以換他接電話嗎？”

“好的，請稍等。”當事人用急促的語氣回答，隨后，電話給到了另一位當事人手上。依舊是同樣的“普通話”，坐席員一臉無助地看向了身邊的同事，鄰座的坐席員上前幫忙，最終也敗下陣來。

“李哥，這可怎么辦啊？”李東誼，我們愛叫他李哥，原民二庭的老法官，辦起案來雷厲風行，有自己的一套辦法，深受當事人的喜愛。李哥想了想說：“這樣吧，你把我的手機號給當事人，讓他給我發(fā)短信寫清訴求。”

“李哥，您的手機號是私人的，萬一當事人……”

“沒有萬一，聽當事人的語氣都這么著急了，解決當前的問題是首先要考慮的，當事人寫出來后我們能看懂就能以最快的速度幫他們了。”沒等坐席員說完話，李哥就堅決地說。

“嗯，好，我這就告訴當事人您的手機號。”坐席員把手機號告訴當事人不到一分鐘，李哥的手機就收到了一條短信。原來當事人叫熱孜亞木·吐爾遜，因為身在新疆無法趕過來，又十分渴望了案件進展情況，希望聯系承辦法官，知道到北京法院12368熱線可以查詢，所以才專門打電話過來，并表示希望我們一定要幫助他。經查詢，此案由我院民三庭負責審理，李哥把承辦法官姓名與聯系方式發(fā)給了當事人，當事人隨即表示十分感謝。

第二天，李哥給當事人做了短信回訪：“您好，請問您的案件有進展了嗎？”當事人很快給了回復：“我昨天已經和法官聯系過了，開庭時間安排在了12月11號，非常感謝12368熱線的幫助，這次的服務我們非常滿意！”

一通電話承載了什么？或許是一個訴求的反映，也可能是情感的寄托。一句問候連接著什么？是人民群眾對公正司法的需求，是法院司法為民的情懷。只要是人民群眾的訴求，我們始終關注，牢記心上。

“您好，這里是三中院12368熱線，請問您……”

“您好，這里是豐臺法院12368熱線，請問您……”