第三方物流服務(wù)的顧客滿意度研究

黨涵

【摘要】隨著社會(huì)的發(fā)展企業(yè)與企業(yè)之間的競(jìng)爭(zhēng)變得更加激烈，在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)當(dāng)中，企業(yè)想要獲得長(zhǎng)久的優(yōu)勢(shì)，必須重視客戶滿意度。本文在研究的過(guò)程當(dāng)中，重點(diǎn)分析我國(guó)物流企業(yè)客戶滿意度的特征，在此基礎(chǔ)之上，提出提升顧客滿意度的策略，以及能夠?yàn)榈谌轿锪髌髽I(yè)的發(fā)展提供有益的經(jīng)驗(yàn)。

【關(guān)鍵詞】第三方物流 滿意度 物流服務(wù)

一、第三方物流服務(wù)顧客滿意度體系

（一）企業(yè)形象

企業(yè)形象是基于企業(yè)的內(nèi)部形象，以及企業(yè)社會(huì)形象的綜合評(píng)價(jià)，顧客在選擇第三方物流的過(guò)程當(dāng)中，很大程度上對(duì)于物流企業(yè)的形象十分的重視。已經(jīng)成為客戶選擇第三方物流企業(yè)重要的標(biāo)準(zhǔn)。如果第三方物流企業(yè)為客戶樹(shù)立了良好的企業(yè)形象，那么企業(yè)的服務(wù)是被大多數(shù)顧客所認(rèn)可的，就能夠長(zhǎng)期受到顧客的青睞。物流企業(yè)的實(shí)際形象在當(dāng)前的時(shí)代條件下，就如同企業(yè)的經(jīng)濟(jì)實(shí)力一樣，是用來(lái)衡量一個(gè)物流企業(yè)發(fā)展的核心要素，更是獲得顧客滿意度的核心要素。

（二）物流質(zhì)量

物流運(yùn)行質(zhì)量主要體現(xiàn)在對(duì)于客戶以及其產(chǎn)品質(zhì)量的保證。如果物流企業(yè)能夠及時(shí)保質(zhì)保量的將客戶所購(gòu)買的商品運(yùn)輸?shù)娇蛻羰种?，那么客戶?duì)于其物流質(zhì)量就會(huì)表示肯定，長(zhǎng)此以往就會(huì)形成客戶滿意。第三方物流企業(yè)在開(kāi)展物流活動(dòng)的過(guò)程當(dāng)中，物流質(zhì)量還包括企業(yè)的整體物流服務(wù)水平，這可以看作是衡量客戶，企業(yè)以及物流企業(yè)之間關(guān)系的一個(gè)重要指標(biāo)，通過(guò)相關(guān)物流水平的提升，能夠最大限度的提升客戶的滿意度，而物流水平的提升也能夠幫助企業(yè)樹(shù)立更好的社會(huì)形象，能夠獲得更多消費(fèi)者的認(rèn)可。

（三）成本水平

在選擇第三方物流企業(yè)的過(guò)程當(dāng)中，成本也是顧客所考慮的主要因素。伴隨著物流企業(yè)服務(wù)水平的提高，在選擇第三方物流的過(guò)程當(dāng)中，不僅僅要考慮物流企業(yè)的服務(wù)，在同等服務(wù)水平之下，更加重視物流企業(yè)的成本。而這些成本包括單位運(yùn)輸?shù)馁M(fèi)用、貨物保管的費(fèi)用、以及相關(guān)物流系統(tǒng)的耗費(fèi)。第三方物流企業(yè)在后續(xù)發(fā)展的過(guò)程當(dāng)中，想要進(jìn)一步的提高客戶滿意度，就應(yīng)當(dāng)在提升服務(wù)的同時(shí)，盡可能的對(duì)于成本進(jìn)行把控，促使自身在市場(chǎng)當(dāng)中擁有更加強(qiáng)大的優(yōu)勢(shì)。

二、提升客戶滿意度的策略

（一）合理管控成本，形成價(jià)格優(yōu)勢(shì)

從本質(zhì)上來(lái)看，想要提升第三方物流的客戶滿意度，需要從第三方物流的成本上下功夫，既要提高客戶購(gòu)買的總價(jià)值，又需要降低客戶購(gòu)買的總成本。前者更加重視物流企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量，后者則需要在成本管控上下功夫。因?yàn)榭蛻粼谫?gòu)買物流服務(wù)的時(shí)候，在心中已經(jīng)有了自己的想法，是在購(gòu)買之前，就已經(jīng)對(duì)市場(chǎng)上各類第三方物流服務(wù)商進(jìn)行了全方位的對(duì)比。如果在客戶購(gòu)買的過(guò)程當(dāng)中實(shí)際感知水平遠(yuǎn)遠(yuǎn)低于自己的期望，那么客戶的需求將得不到滿足，最終導(dǎo)致客戶不會(huì)選擇該物流企業(yè)作為自己的服務(wù)商，那么最終的購(gòu)買行為也就不會(huì)實(shí)現(xiàn)。所以提升客戶的滿意度，需要從物流成本上下功夫，在充分的考慮到企業(yè)發(fā)展實(shí)際情況的基礎(chǔ)之上，充分的考慮客戶的期望價(jià)值。這就需要第三方物流企業(yè)，對(duì)于自身的物流服務(wù)進(jìn)行科學(xué)的定價(jià)。定價(jià)的方式可以采取兩種策略，第一種針對(duì)于行業(yè)發(fā)展的實(shí)際情況，取行業(yè)均值進(jìn)行定價(jià)，使行業(yè)均值進(jìn)行定價(jià)的方式，能夠最大限度的保證企業(yè)的成本，保證企業(yè)的價(jià)格，擁有一定的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力技術(shù)至上，企業(yè)只要樹(shù)立良好的社會(huì)形象，且擁有較高的服務(wù)水準(zhǔn)，就能夠形成客戶滿意;第二種是采取差異化的定價(jià)方式，企業(yè)可以根據(jù)所面臨的實(shí)際客戶群體，對(duì)于自身的物流服務(wù)進(jìn)行浮動(dòng)定價(jià)，不同類型的物流服務(wù)，為客戶提供不同的價(jià)格標(biāo)準(zhǔn)，讓客戶更加具有選擇性，這樣一來(lái)，高價(jià)值的客戶高端訴求就能夠被滿足，而低價(jià)值的客戶也能夠成為企業(yè)的目標(biāo)客戶。

（二）科學(xué)的進(jìn)行服務(wù)設(shè)計(jì)

第三方物流企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力在于其總體的物流服務(wù)水準(zhǔn)，只有物流服務(wù)水準(zhǔn)得以提升，消費(fèi)者的滿意度才能夠最終提升起來(lái)。進(jìn)行科學(xué)的服務(wù)設(shè)計(jì)，在進(jìn)行服務(wù)設(shè)計(jì)的過(guò)程當(dāng)中，一方面充分的考慮企業(yè)的實(shí)際履行能力，因?yàn)槲锪髌髽I(yè)一旦對(duì)于顧客作出承諾，無(wú)論任何原因，都應(yīng)當(dāng)履行自己的承諾，如果不能夠?qū)崿F(xiàn)自己的承諾，那么顧客的滿意度就會(huì)最大限度的降低，這個(gè)時(shí)候如果存在著更好的替代商，那么客戶就會(huì)轉(zhuǎn)投他方。因此企業(yè)在構(gòu)建服務(wù)體系的過(guò)程當(dāng)中，一定要充分的把握企業(yè)實(shí)際的履行能力，根據(jù)企業(yè)物流資源的現(xiàn)實(shí)情況，以及企業(yè)物流服務(wù)的實(shí)際運(yùn)作情況來(lái)對(duì)于客戶作出能夠達(dá)到的承諾。另一方面，要設(shè)計(jì)專門(mén)的服務(wù)反饋機(jī)制，在開(kāi)展物流服務(wù)的過(guò)程中，對(duì)于客戶的抱怨，意見(jiàn)和不滿，進(jìn)行及時(shí)的收集，及時(shí)的處理，及時(shí)的反饋，將反饋的結(jié)果應(yīng)用到企業(yè)物流服務(wù)改進(jìn)過(guò)程當(dāng)中，通過(guò)這樣的方式讓客戶對(duì)于物流企業(yè)的滿意度逐步的提升。

結(jié)語(yǔ)

伴隨著時(shí)代的發(fā)展和社會(huì)經(jīng)濟(jì)的進(jìn)步，第三方物流企業(yè)在社會(huì)發(fā)展的過(guò)程當(dāng)中，越來(lái)越多的承擔(dān)著流通的職責(zé)，他們成為了連接客戶和企業(yè)之間的重要紐帶，在這樣的條件之下，第三方物流企業(yè)就需要進(jìn)一步重視，塑造良好的企業(yè)形象，構(gòu)建更加科學(xué)的服務(wù)體系，不斷的完善相應(yīng)的定價(jià)策略來(lái)提升客戶滿意度。