市場營銷客戶關系管理策略問題研究

于靜

摘要：良好的客戶關系管理對于企業(yè)的市場營銷之所以具有重要作用，是因為它不僅可以使企業(yè)在營銷領域中鞏固既得的市場不被搶走，還可以使企業(yè)以此為基礎建立新的客戶市場關系，拓展新的市場空間，提升企業(yè)營銷的市場份額，使企業(yè)在市場營銷中結下廣泛的群眾基礎。俗話說：金杯銀杯不如消費者的口碑。若能使企業(yè)產品在客戶群體中口口相傳，其功效遠非各種各樣的商業(yè)廣告所能達到的。可見，良好的客戶關系管理，可以讓企業(yè)市場營銷收到事半功倍的效果。

關鍵詞：市場營銷；客戶關系；管理策略

一、概述

所謂“客戶關系管理”，通常指的是“企業(yè)為提高核心競爭力，利用相應的信息技術以及互聯(lián)網(wǎng)技術來協(xié)調企業(yè)與顧客間在銷售、營銷和服務上的交互，從而提升其管理方式，向客戶提供創(chuàng)新式個性化的客戶交互和服務的過程。”從客戶關系管理的工作目標來看，顯然是為了能夠更好的吸引新客戶、保留老客戶，并盡可能的將已有客戶轉化為忠實客戶，促進企業(yè)產品市場占有率的提升。由于信息技術和互聯(lián)網(wǎng)技術的發(fā)展打破了原有的企業(yè)客戶關系管理的維系方式，因此，在當前市場經(jīng)濟環(huán)境下，企業(yè)客戶關系管理也可以理解為是“企業(yè)利用信息技術和互聯(lián)網(wǎng)技術實現(xiàn)對客戶的整合營銷，是以客戶為核心的企業(yè)營銷的技術實現(xiàn)和管理實現(xiàn)。”但是盡管不同的觀點在客戶關系管理的定義及其理解方面存在著一些差異，但是有一點卻保持著高度的統(tǒng)一性、一致性，那便是企業(yè)客戶關系管理注重的是企業(yè)與客戶之間的溝通與交流，企業(yè)試圖通過加深與客戶溝通和交流來改進產品和服務，提升客戶對企業(yè)產品的滿意度、忠誠度和信任度。

二、市場營銷中客戶關系管理的重要作用

有助于企業(yè)市場競爭優(yōu)勢的提升。企業(yè)需要與客戶進行聯(lián)動，時刻了解客戶的動態(tài)需求，只有當企業(yè)的市場營銷與客戶的動態(tài)需求相一致時，企業(yè)產品的競爭優(yōu)勢才能得到提升。這也充分說明，在現(xiàn)代市場經(jīng)濟體系中，企業(yè)要想在市場營銷中領先對手，就必須要轉變傳統(tǒng)的以產品為中心的市場營銷策略，轉向以滿足客戶需求為中心的市場營銷策略。良好的客戶關系理對于企業(yè)營銷策略的這種轉變具有重要的導向意義。

有助于企業(yè)對客戶價值的挖掘。關于客戶價值的含義，一般是指“企業(yè)從與其具有長期穩(wěn)定關系的并愿意為企業(yè)提供的產品和服務承擔合適價格的客戶中獲得的利潤，”或者也可以理解為是客戶為企業(yè)做出的利潤貢獻。客戶價值具有多元性和雙向性，企業(yè)只有建立良好的客戶關系基礎，才能加深對客戶的全面了解和認識，才能將市場上的客戶需求信息準確地反饋給企業(yè)的產品研發(fā)部門，才能使企業(yè)產品更好的滿足客戶的實際需要，深挖客戶價值。

有助于企業(yè)實現(xiàn)內部信息共享。實現(xiàn)信息資源共享是信息時代市場經(jīng)濟發(fā)展的主要特征之一，信息資源共享拓寬了市場營銷的橫向聯(lián)系，深化了市場營銷的縱向渠道，不僅極大的縮短了市場信息的傳播、反饋途徑，還把很多關聯(lián)度較高的市場信息聚攏到了一個共同的交換平臺上，并通過信息交換平臺對聚攏來的不同信息進行分析、分辯后向各個有需要的終端企業(yè)部門進行輻射，提高了企業(yè)市場營銷中客戶關系管理的時效性。

三、市場營銷中客戶關系管理的有效策略

以客戶為企業(yè)發(fā)展核心，準確把握企業(yè)產品需求。企業(yè)想要發(fā)展，想要從競爭激烈的市場中脫穎而出，就需要有大量的客戶，并與客戶構建良好合作的關系。為了達到這一目的，企業(yè)就需要對客戶需求深入了解，并將其看作企業(yè)工作的發(fā)展趨勢。企業(yè)需要深入考察發(fā)展市場，結合企業(yè)實際情況選擇與客戶關系管理相符的軟件，以此來提高軟件應用能力。同時，企業(yè)還需要從消費者角度制定產品與服務對策，準確掌握產品需求，并把握好產品日后的需求。唯有做好這一工作，才可以幫助企業(yè)調整好市場營銷策略。

做好各項準備工作，明確各大部門工作職責。企業(yè)在制定市場營銷計劃后，不要先急于執(zhí)行，可以先邀請客戶免費體驗產品，并整理和分析體驗情況，了解這一計劃實施的可行性后，并了解具體實施中可能會出現(xiàn)的情況，制定相應的、具體的對策。由于消費者是企業(yè)實施計劃的主體，若是準備工作沒有充分做好，則很難控制好實施效果。同時，在功能性活動制定過程中，要明確各大部門需要擔負的職責，做好明確分工，確保無論在任何情況下消費者提出的要求都可以在第一時間內得到解答，進而提高消費者的滿意度。

引進可行的管理系統(tǒng)軟件，充分發(fā)揮軟件的系統(tǒng)功能。上文也已經(jīng)提及到企業(yè)引進管理系統(tǒng)軟件的重要性。但實事求是而言，目前大多數(shù)企業(yè)都對企業(yè)管理系統(tǒng)軟件存在認識不足，很多企業(yè)都一味的認為需要選擇口碑好、用戶量大的軟件，但引進后企業(yè)就需要花費很多人力資源、財力資源以及物力資源來適應系統(tǒng)管理軟件，并且使用效果還不是很好。其實管理系統(tǒng)軟件就是為了幫助企業(yè)可以對每位客戶實際情況深入掌握，是為企業(yè)市場營銷定位客戶關系管理開展服務的。同時現(xiàn)如今市場中這些軟件大同小異，功能也是參差不齊，宣傳語也是有些夸大成分，在選擇時，企業(yè)需要結合實際情況，并針對性篩選這些軟件，可以讓銷售商來將軟件功能演示一遍，以此來選擇出與本企業(yè)發(fā)展相符的軟件，并針對性使用。

開展針對性的營銷管理，培養(yǎng)顧客的忠誠度。在市場經(jīng)濟日益發(fā)展中，為企業(yè)向前發(fā)展逐漸營造了良好的、和諧的市場環(huán)境，在這一環(huán)境中，客戶對于產品與服務有著新的要求。現(xiàn)代營銷管理從客戶關系管理入手，系統(tǒng)的、深入的分析客戶需求，以周到的、便捷的服務來獲得客戶的青睞。在這樣的市場環(huán)境中，就需要構建合理的、完善的客戶評價等級機制，并準確把握客戶需求，以此來讓消費者更加滿意公司產品。通常在市場營銷中，客戶流失情況十分普遍，但同時也會有新的客戶參與進來，因此在制定營銷策劃中，企業(yè)需要評估好流失客戶的情況，進而提高新顧客與老顧客對于產品的信任度、忠誠度。另外更加需要高度關注等級日益下降的客戶，并找出企業(yè)市場營銷中的問題，并做好研究，及時調整營銷策略。

四、結束語

總而言之，市場營銷中客戶關系管理其就是為了培養(yǎng)客戶的忠誠度，打造穩(wěn)定的客戶關系，而進行的以客戶為主的營銷行為，勢必會提高企業(yè)發(fā)展能力，規(guī)避企業(yè)面臨的風險。同時，21 世紀的今天，企業(yè)需要積極轉變營銷理念與策略，明確客戶的主體地位，完善客戶關系管理結構體系，才可以為企業(yè)市場營銷水平的加強夯實基礎，才可以進一步促進企業(yè)可持續(xù)穩(wěn)步發(fā)展。

參考文獻

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[2] 胡曉樂. 客戶關系管理在企業(yè)市場營銷中的作用[J]. 中國市場，2016（9）：24-25.

（作者單位：甘肅工業(yè)職業(yè)技術學院經(jīng)管學院）