基于大數據的95598優質服務管理創新與實踐

張輝

摘要：隨著電力企業以客戶為導向服務意識的增強，95598客戶訴求信息日益受到重視，大數據及云計算時代的到來，面對日益壯大的數據和服務提升上行壓力，對電力客戶服務中心的業務分析模式和管理方法提出了更高的要求。電力企業的服務管理需要減少經驗式管理，將工作重點轉移到數據價值挖掘與利用中，以數據驅動決策，提升企業管理效能。一種基于大數據的95598電力客戶服務管理的創新方法，將大數據引入停電響應、指標質量管控、常態工作模式智能化等技術創新與管理創新過程，必將大幅度提升電力服務水平。

關鍵詞：大數據；95598；優質服務管理；創新；實踐

隨著社會的不斷發展，人們生活水平不斷提高，人們對于電力系統的穩定運行提出了更高的要求，客戶購買電能，一是購買商品，二是購買服務。成功企業無一不是用高標準的服務去贏得市場，電力企業也不例外，必須用快捷化、保障化、簡便化、多樣化的優質服務來贏得市場。95598能夠提高用戶對電力企業的服務認識，同時對于加強客戶與電力企業的友好關系建立起一座橋梁，具有非常重要的意義，因此進一步加強對其的研究非常有必要。在實際工程中需要不斷優化95598質量體系，采取有效的措施提高服務水平，從而才能更好的促進電力企業的發展。

目前電力企業以“95598”服務熱線為龍頭，實施全天候、全過程的快捷服務。它既是客戶服務需求的快速響應體系，又是內部服務資源的整合平臺。該系統定位于“客戶服務調度”，通過客戶服務代表24小時電話值班，實現咨詢、投訴、報修的即時響應，有效實現了企業內部的閉環管理和首問負責制的落實到位。同時，在電力企業建設堅強智能電網的整體規劃下，客戶可以通過電話預約、綠色報裝快等得到足不出戶的電力服務。

電力企業通過智能電網的普及，在用電客戶數據量方面有著天然的優勢。國內大型國企行業都有著上億的用戶每天都在產生大量的信息。大數據時代的到來，讓充分挖掘上述數據的價值成為可能，大數據在電力企業的信息網絡、客戶服務、市場營銷和電力資源調配等方面都可以帶來不小的機遇。電力行業近年來的發展速度逐步放緩，其持續發展需要新的驅動力和突破點，以達到精細化、規范化、標準化管理的目的，大數據等新技術從堆積如山的數據中，快速獲得有價值的信息，為企業提供了新的增長機遇。

一、95598服務

（一）95598主要作用

95598是全國電力系統共用的客戶服務電話，起到連接客戶與電力企業關系的橋梁，負責接聽客戶在使用過程中的故障維修、投訴以及建議等方面，是電力系統服務中非常重要的組成部分，能夠提供更好的服務給客戶，滿足人們的需求。

95598客服熱線大規模的普及，人們對電力客戶服務熱線比較了解，但是95598熱線只是被動接受客戶反映問題的渠道，并不能主動發現客戶的需求。一旦出現群體性的投訴事件，只要在社交網站用戶的微博就能在短時間內發生爆發式的傳播，如微博、微信的轉發，這種投訴對企業形象造成的沖擊更強、影響更大，阻礙了其發展，影響了服務的效果。

例如，2018年7月，某地區因為受到自然因素暴雨影響，出現了電力線路跳閘問題。雖然這些地區的95598都開啟了應急預案，但是因為情形十分危急，就算開通了全部的座席，但是也是很難滿足人民的需求。而在這種情況下對于別的市因為座席很多時候都是出于一個等待的狀態，這樣也呈現出了其中的不足，因此人們對于其滿意度也就不斷下降。

二、國網大數據發展

國網客服中心作為國網公司第一批大數據試點單位，在2014年開啟了大數據研究工作，從客戶服務管理、內部運營管理、市場營銷和電子商務建設、電網規劃建設等4個研究方向，通過對場景數據質量的評估，協同國網信通部完成了實時話務全景展現，以及話務預測、基于故障事件用戶感知度的主動服務兩個場景的建設和應用。

國網客服中心有國家電網公司集中的語音數據資源，利用語音識別可實時掌握客戶訴求、服務質量、業務流程和企業員工的表現，為95598業務運營和公司供電服務分析評價提供了及時全面的依據。一是提升質檢工效能，通過語音質檢可以直接定位到問題工單，每通約節約66秒，每天將節約23.8小時。二是提高員工培訓成效，借助語音分析系統，可以準確定位影響服務質量的服務專員和問題，實現了“培訓課程與培訓對象”之間最經濟和精準的匹配，縮減了不必要的培訓項目和不需要參加的員工。三是改善供電服務質量，通過智能語音質檢手段的應用，幫助中心從海量錄音和工單中更準確地挑選出可能存在服務異常的工單，進一步分析和挖掘背后潛在的電網質量和供電服務等方面存在的問題，有利于持續改善公司供電服務質量，樹立優質服務形象。

三、常態化工作現狀問題分析及解決措施

95598數據量巨大，話務量高達數萬，不同口徑的數據清理、周期統計分析報表工作、同業對標指標計算等項工作，時效性要求高，口徑變動頻繁，耗費大量的人力成本，容易造成工作差錯。

對現有日常匯報格式文檔進行模板化處理，可實現95598服務指標、周報、月報、質檢等報告一鍵式生成，并提供報告瀏覽查看及下載功能，對歷史生成報告進行統一管理，能提供智能檢索與查詢。

四、大數據下95588應用前景

（一）輔助較大范圍停電預判決策。分析發現突發故障、臨時檢修、自然災害等配網故障停電易突發區域大面積停電，導致電力 95598話務突增。通過技術手段及時、快速主動定位故障點、自動分析停電影響范圍，從而可以減少其危害程度，及時響應突發事件應急預案。

（二）提升停電效應風險預測能力。通過可預知的氣象、負荷數據，建立未來一段時間內故障停電風險預測模型，實現可動態模型算法自動校準，提升停電風險輔助支撐能力。

（三）構建標準完善指標考核分析體系。通過系統梳理95598全覆蓋指標，統一考核口徑，結合業務要求制定對應的口徑規范，并通過系統實現統計分析，實施了統一的面向電力客服的服務質量、服務能力、服務水平的考核，有利于提升優質服務水平。

（四）指標分析預警“三位一體”提升服務質量監管水平基于標準指標考核口徑，建立完善的指標數據應用模型，研究各項指標的數理關系，應用圖表可視化技術直觀呈現指標差異關系、增幅趨勢及內在聯系等。在此基礎上，實現關鍵指標異常預警與短信主動通知，提高95598指標分析與質量管控的工作效率，提升優質服務質量監管水平。

（五）一鍵分析報告引導智能化分析與管理。

通過開展一鍵式電子文檔報告和可視智能分析業務梳理和技術研究工作，，實現高效協調推進的工作機制，優化數據分析與文檔管理，引導智能化運營分析與管理。同時提供智能工作模式的體驗，極大地簡化當前運營分析的工作負荷。

五 結束語

在大數據時代的影響下，將對客服業務管理提出更高的要求，為了適應新常態、服務新發展，在實踐中探索適應提升優質服務的新思路、新途徑。通過技術創新改變工作方式，用數據說話，為優質服務管理提供全面、客觀的決策依據。

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（作者單位：國家電網公司客戶服務中心北方分中心）