項目管理在門診審批服務中心設立中的應用

(揚州大學醫學院附屬醫院泰州市人民醫院門診部 江蘇 泰州 225300)

項目管理是美國項目管理協會創建的科學管理體系，是管理學的分支學科，指在項目活動中運用專門的知識、技能、工具和方法，使項目能夠在有限資源限定條件下，實現或超過設定的需求和期望[1]。項目管理理論及方法為醫院管理者處理各種錯綜復雜的事務、降低醫院管理成本、提升工作效率及效益，提供了新思路、新方法[2]。

某醫院是一所三級甲等綜合醫院，新院區距離市區路程較遠，給市區老百姓就診帶來一定的難度，然后更讓老百姓覺得看病難的，有時也表現在辦理各類審批手續時。面對一張張單據、一個個手續需要不斷的詢問辦理部門、地點和人員，免不了來回奔波，費時費力，患者及家屬心生抱怨。醫院領導心生感觸，決定從患者不滿意的地方進行改進，作者嘗試將項目管理法應用到審批服務中心設立中，通過運用項目管理的“項目啟動-項目計劃-項目實施-項目控制-項目收尾”五個基本過程[3]，如期完成項目任務，取得較好的社會效益，報道如下。

一、項目啟動背景

1.設立審批服務中心，改善就醫流程，是改善醫療服務行動計劃的要求，也是醫院“服務新提升”的目標要求，從細節入手，體現“以患者為中心”的理念，提高了門診服務質量、就診效率，提升了管理水平，促進了醫院和諧發展[4]。

2.原醫保服務功能地點位于行政樓七樓，門診或住院患者需辦理相關業務時不方便，引起患者的不滿；原一站式服務臺需辦理的業務種類多達十余項，特別是接受咨詢工作量較大，咨詢人員多時由于大廳聲音嘈雜，辦理相關審批業務時存在不能集中精力，由此導致解釋不清等現象。

二、項目計劃

以患者的需要為出發點，將此項工作作為改善醫療服務的一項重要舉措，通過職能科室親臨一線為患者服務；分流一站式服務工作人員審批功能，讓她們全身心地為患者提供咨詢、導診等服務，提高患者的滿意度。成立“審批服務中心項目組”，由門診部負責牽頭實施，門診部主任為責任人。

三、項目實施

1.確定項目內容，由門診部負責完成。包括：明確審批服務中心業務范圍為門診大處方審批；外院帶藥使用審批；疾病診斷證明審核；麻醉藥品、第一類精神藥品專用病歷辦理、取藥登記；就診者姓名更改審批；醫保咨詢。服務中心物資的申請、領取；制訂審批服務人員工作職責和審批業務流程；審批服務人員業務培訓；設計各類登記本模板；做好與協同部門的溝通協調。

2.確定項目預期目標及完成時間：二周內完成項目全部內容。

3.確定各協同部門、責任人、協同內容、目標及完成時間。

四、項目控制

醫院監察處對項目推進時間節點進行跟蹤督查。

五、項目收尾

項目按預期時間完成后，對項目進行效果評價。

1.工作人員明確職責并認真落實，各類登記臺賬本建立齊全，及時、準確、規范地做好記錄，門診部不定期督查，并將督查結果與工作人員的績效考核掛鉤，實行有獎有罰，獎罰分明。

2.該中心標牌標識明確清晰；制度職責流程張貼上墻，公示告知；便民服務物品齊全；在媒體及院內予以廣泛宣傳，群眾知曉度高。

3.中心運行后產生較好的社會效益。工作人員通過規范、熱情的服務，贏得社會廣泛好評，收到各類表揚，如有網友在醫院微信公眾號后臺留言：讓患者及家屬不再跑東跑西，為你們的便民措施點贊！有患者贈送錦旗，上寫“尊老助老、熱情服務”；書面表揚信就更多了，提高了醫院在社會上的形象與美譽度。

4.2018年該項目作為改進醫療服務行動案例，申報參加華東地區舉辦的評選活動，得到同行關注及認可。大家交流體會，認為該項目有一定的創新性，在基層醫院均可復制、可推廣，是提高患者良好就醫體驗的有效舉措。

六、結語

項目管理是一種通用的管理工具，是一種實戰性很強的管理工具，其對資源有效規劃和利用的優勢非常明顯[5]。項目管理已成為知識經濟時代重要的管理手段，應用非常廣泛。項目管理思想和知識體系，為醫院管理者開啟了一個廣闊的思維平臺[6]。

醫院的項目有不同的范圍、時間跨度、質量目標、資源投入和風險，但總結歸納起來，主要有自下而上發起、自上而上發起、外部推動三類[7]。門診審批服務中心設立項目由醫院門診部自下而上發起，屬于創新類任務，與醫院現有制度和流程交集沖突不大，涉及部門不多。項目領導者和項目團隊成員的能力素質，對項目能否成功完成目標起到了關鍵作用。因此在項目啟動前，可以引入勝作力模型，遴選優秀的項目領導者和成員[2,8]。

自成立以來，患者反應：地點設在門診一樓很容易找到，特別是對腿腳不便的患者，提高了患者就醫體驗；專職人員保證政策解讀到位、審批流程熟練掌握、辦理速度快；設立專用場所，可坐著與工作人員面對面、安靜地進行咨詢與溝通交流，體現了醫院對患者的人文關懷，對患者的隱私權也有了一定的保護；安排充足的人員，給予充足的時間回答患者的疑問并協助解決患者的困難。工作人員每天接待咨詢及各類審批服務近200人次，她們熱情的服務、耐心的解答，讓患者帶著疑問而來，滿意而歸。可以說：小小的改變，大大的體驗，通過一站式解決患者的審批服務，較好地提升了患者的就醫感受。