患者就醫心理狀況調查及改善就醫感受探討*

邵建文 劉 虹 王錦帆

①南京醫科大學醫政學院 江蘇南京 211166

②南京醫科大學人文社會科學學院 江蘇南京 211166

近年來醫患糾紛事件時有發生，究其最根本的原因，醫務人員與患者均有責任。在諸多原因中，作為醫學服務的對象、醫患關系的主體、診療活動的參與者、醫療質量的體驗者，還是構成醫療環境的重要部分，患者人群的感受尤為重要?；颊叩木歪t感受，往往能夠對醫患關系的走向起到一個重要的作用，2011年原衛生部以患者的需求為導向，在新出版的《三級綜合醫院評審標準》中提出了新的社會評價概念“就醫感受”，對患者的就醫感受更加重視?；颊吡己玫木歪t感受是和諧醫患關系的保證，為保障患者就醫時有良好的就醫感受，原國家衛計委在2015年的“進一步改善醫療服務行動計劃”中明確提出：“努力做到讓人民群眾便捷就醫、安全就醫、有效就醫、明白就醫，醫療服務水平明顯提升，人民群眾看病就醫感受明顯改善，社會滿意度明顯提高，努力構建和諧醫患關系?！北狙芯恐荚诨卺t務人員視角了解患者的就醫心理狀況，提出改善患者就醫感受的建議與對策方法，構建和諧、良好的醫患關系。

1 對象與方法

1.1 研究對象

本研究采取分層隨機抽樣的方法，將江蘇省公立醫院按照地理位置劃分，根據政治經濟因素以及三級醫院的數量選取其中9所作為調查對象，其中南京6所、蘇南地區1所、蘇中地區1所、蘇北地區1所，對這9家醫院的醫務人員(包括醫生、護士和醫院管理者)和患者進行調查。

1.2 研究方法

1.2.1 文獻研究

開始研究之前，查閱大量相關文獻，通過中國知網、維普網、百度學術、谷歌學術等數據庫，廣泛查閱并研究與患者教育相關的研究文獻。

1.2.2 問卷調查

在參考國內外相關文獻的基礎上，整理歸納自行設計調查問卷，隨后在咨詢醫患溝通、醫院管理、醫學人文等方面的專家和高年資一線臨床工作者的基礎上，對問卷進行修改、補充, 同時對問卷進行預調查測試，根據測試結果進行分析從而篩選問卷題項，最終形成醫務人員和患者兩份問卷。

其中，醫務人員問卷調查內容有以下內容：人口學基本資料；醫務人員對患者義務、醫患糾紛、患者教育的看法；患者角色定位及特征；患者就醫心理狀態；患者就醫時的義務；影響患者心理狀態的原因及處理方法；患方就醫過程中的期望(醫院、診療效果、醫療服務、醫患關系)；患者就醫中的溝通能力(影響因素和待提升之處)；患者就醫信任度(現狀、原因、改善方法)；患者就醫的直觀感受、原因及改善方法。

患者問卷調查內容有以下內容：人口學基本資料；患者對就醫過程中患者義務、醫患糾紛和醫務人員的看法；患者就醫時的心理狀態；患者就醫時對醫務人員的直觀感受；患者在就醫過程中的期望(醫院、診療效果、醫療服務、醫患關系)；患者就醫時自身溝通能力的看法；患者就醫信任度(現狀、原因、改善方法)；患者就醫的直觀感受、原因及改善方法。

最后投入正式調查，此次調查共發放醫務人員問卷1 173份，其中有效問卷1 136份，問卷有效率為96.84%；發放患者問卷1 155份，其中有效問卷1 088份，問卷有效率為94.20%。

1.2.3 訪談

在進行問卷調查的同時，制作患者訪談提綱，主要

內容包括：患者就醫時的心理狀態、對患者教育的看法、患者教育與自身的關系等。

1.2.4 數據分析

采用EpiData 3.1對調查數據進行錄入，使用SPSS 21.0統計軟件建立數據庫，進行描述性分析及χ2檢驗，P<0.05為差異有統計學意義。

2 結果

2.1 醫生所感知的患者就醫時的心理狀況及表現

患者在就醫的時候，內心的心理狀態復雜多樣，在訪談過程中，筆者發現超過一半的患者，其就醫時的心理活動是“恐懼、疑慮”和“焦慮、煩躁”；同時在對醫生的問卷調查中，醫生能夠直接感知到患者的主要心理狀況有：焦慮、煩躁(505，44.45%)和恐懼、疑慮(448，39.44%)，這些是患者最常見的就醫心理狀況，見圖1。

圖1 醫生感知患者就醫時常見的心理狀態

而當患者出現焦慮、煩躁等負面情緒時，如果醫務人員不能夠給予良好的溝通和恰當的教育，將可能產生醫患關系緊張問題?；颊叱霈F負面情緒的時候如何處置這一情況，醫患雙方對此問題看法的差異具有統計學意義(χ2=599.380，P=0.000)，51.32%的醫務人員認為此時患者往往容易“情緒爆發、與醫方語言或肢體發生沖突”，而50.27%的患者認為自己能夠“壓制心理，保持冷靜”，見表1。

表1患者出現負面情緒的表現

感知對象出現負性情緒患者的處置方法情緒爆發,與醫方發生沖突壓制心理,保持冷靜轉移注意力,待平靜后再溝通求助家人或朋友一并處理不予理睬,不處理合計χ2值P值醫務人員583(51.32%)174(15.32%)141(12.41%)201(17.69%)37(3.26%)1136(100.00%)599.380 0.000 患者76(6.99%)547(50.27%)219(20.13%)210(19.30%)36(3.31%)1088(100.00%)

2.2 醫患雙方對患者就醫現狀的認知

相當一部分醫務人員認為，如果患者具備相應的就醫素質，可以緩解就醫心理壓力，減少或避免患者因為壓力、負面情緒而與醫務人員發生沖突?；颊咴L談過程中，多數患者坦言自己缺乏一定的醫患溝通與控制負面情緒的能力，特別是在就醫期間涉及到較為敏感的隱私問題，在身體和心理雙重的壓力下，不知道如何管理情緒的患者很容易使負面情緒爆發而與醫務人員發生沖突。問卷調查中，在問及“患者缺乏的能力特征”時，有546位(48.06%)醫務人員選擇“尊重醫學、尊重醫務人員”，201位(17.69%)選擇“知曉并遵守相關法律與規章制度”，198位(17.43%)選擇“支持和配合診療、教學和科研，服從醫院管理的意識和行為”，152位(13.38%)選擇“具有醫患溝通和控制負面情緒能力”，39位(3.44%)選擇“知曉并遵守相關倫理規范”，見圖2。

為了患者在壓力的情況下能夠保持足夠的理性，醫務人員認為需要對患者進行教育，在談及患者教育時，大部分患者認為應該從義務教育階段開始，醫院、主流媒體、政府都應該參與其中；同時在問卷調查中，381位(33.54%)醫務人員認為患者教育從義務教育階段開始，306位(26.94%)醫務人員認為政府應實施患者教育計劃，295位(25.97%)醫務人員認為主流媒體要開展患者教育，見圖3。

圖2 醫務人員感知患者就醫時缺少的特征

2.3 醫患雙方認知差異：理性就醫

相互信任是患者教育的前提，為了保持理性就醫，有必要開展患者教育。但在醫務人員進行患者教育時，有部分患者對此持懷疑態度，出現患者對醫務人員信任度低的現象，當問及“患者對醫方信任度低的原因”之時，醫患雙方對此問題的看法具有差異，且具有統計學意義(χ2=287.668，P=0.000)，其中醫務人員選擇最多的是“媒體對醫院的負面報道過多”(44.54%)，患者選擇最多的是“醫患溝通不夠” (30.06%)，見表2。

圖3 醫務人員認為可采納的患者教育途徑

表2醫患雙方對“患者對醫方信任度低的原因”認知

對象您認為部分患者對醫方信任度低的最大原因是哪一項?醫方的趨利行為有愛心的醫生不多醫患溝通不夠媒體對醫院的負面報道過多患者對醫療行業不夠了解合計χ2值P值醫務人員111(9.77%)97(8.54%)274(24.12%)506(44.54%)148(13.03%)1136(100.00%)287.668 0.000 患者212(19.48%)234(21.51%)327(30.06%)149(13.69%)166(15.26%)1088(100.00%)

尋找患者回歸理性的合理途徑是關鍵，眾所周知，近年來傷醫、害醫等暴力事件常有發生，在如何令患者回歸理性這一問題上，醫患雙方的認知差異具有統計學意義(χ2=278.49，P=0.000)，其中55.97%的患者認為應該“提高醫患溝通效果”，38.03%的醫務人員認為應該“依法懲治傷醫非法行為”,在一定程度上還是存在認知差異的，見表3。

表3醫患雙方對“患者回歸理性途徑”認知

對象您認為下列措施中哪一項有利于患者回歸理性?開展患者素質教育依法懲治傷醫非法行為提高醫患溝通的效果按章處置患者違規行為提供醫學人文關懷合計χ2值P值醫務人員211(18.57%)432(38.03%)266(23.42%)128(11.27%)99(8.71%)1136(100.00%)278.49 0.000 患者116(10.66%)203(18.66%)609(55.97%)50(4.60%)110(10.11%)1088(100.00%)

3 討論

3.1 醫務人員以共情增強患者就醫感受

從調查結果可見，大部分患者就醫時存在焦慮、煩躁、恐懼等負面情緒，一旦處理不好，很有可能與醫務人員發生沖突。因此獲得患者信任就顯得尤為重要，只有這樣醫務人員才能夠更加深入地了解病情。如果醫務人員與患者溝通時態度冷漠或缺乏真誠, 則會導致溝通障礙[1]。這樣就不能夠獲得準確的信息，從而做出精確的判斷，處理不好反而可能會增加醫患矛盾。所以醫務人員與患者溝通時，要注意觀察患者的神態，從而大致感知患者的心理狀態，站在患者的角度去想問題，同時認真傾聽并間歇性做出肢體回復如點頭，讓患者感受到自己被尊重，這樣患者就會在無形之中增加對醫務人員的親切感。在溝通過程中，醫務人員要適當談及一些非醫學方面的話題，這樣既可以緩和壓抑的就醫氛圍，又可以讓患者在放松的氣氛之中提供更多、更全面的信息，切實提高醫患溝通效果，使得醫務人員更加準確地為患者治療，治療過程中，醫務人員要重視患者的個體差異和個性化需求，根據患者的需求進行教育與治療[2]，同時，還要兼顧教育的高效性，制定短期教育行動計劃，讓患者在短時間內獲益[3]。在提高溝通效果的同時提高治療效果，讓患者滿意并理性就醫，從而改善醫患關系。

3.2 以義務教育為主開展患者教育，輔以其他方式

針對患者的疾病情況實施教育，可以改善患者的健康狀況[4]，此時患者教育的作用就可以體現，但是患者公眾教育非一方力量能夠完成這個任務，需要多方共同努力，將患者教育融入義務教育階段中，學校、醫療機構、政府、主流媒體等機構作為載體輔助進行患者教育?；颊呓逃绻龊?，其對于改善醫患關系意義將是巨大的。如果患者自身具備一定的醫學素養，那么可以很好地解決兩個問題：第一，患者可以理解醫務人員的解釋，獲得并了解接收到的信息；第二，由于患者具備一定的醫學素養，那么對于醫務人員的解釋可以有自己的基本判斷，醫務人員可以更好地和患者溝通，避免許多因為信息不對稱而引起的猜疑，導致醫患矛盾糾紛的發生。

3.2.1 多方引導尊重醫學、尊重醫務人員

患者及親屬面對疾病時思維內容基本一致，由于絕大多數患者不懂醫學，疾病來臨后，他們的思維核心權重點是：病情狀態、診斷結論、治療效果、風險預后及醫療費用等,若疾病危及生命，并不會多在意醫生的態度[5]?；颊呔歪t時需要從醫學、理性的角度去思考，客觀地看待就醫過程，如何做到這一點還需要學校、醫療機構、政府、主流媒體等引導：學校要在課堂中積極向學生灌輸尊醫、重醫的思想；同時，尊重是相互的，醫療機構要加強醫務人員對患者的服務管理，在患者就醫時給予足夠的耐心與尊重；政府部門可以委托主流新聞報社、自媒體，聯系當地醫院醫務人員配合，制作相關宣傳片、紀錄片進行宣傳，包括醫務人員的正面形象、培養歷程、工作量以及日常生活，等等，讓社會公眾對醫務人員有一個更加直觀、全面的認知。

3.2.2 維護遵守就診規章與制度

2015年8月，第十二屆全國人大常委會第十六次會議表決通過了《刑法修正案(九)》，將《刑法》第二百九十條第一款修改為：“聚眾擾亂社會秩序，情節嚴重，致使工作、生產、營業和教學、科研、醫療無法進行，造成嚴重損失的，對首要分子，處三年以上七年以下有期徒刑；對其他積極參加的，處三年以下有期徒刑、拘役、管制或者剝奪政治權利?！被颊呔歪t時，遵紀守法、遵守醫院規章制度都是必要的。

3.2.3 增強患者理性就醫能力

醫患溝通在很大程度上決定了醫患關系，具備醫患溝通能力日益成為醫務人員一項重要的技能，但是僅有醫務人員單方面的努力，不易構建和諧醫患關系。如果有患者掌握這種能力，并與醫務人員配合，這樣構建一個良好的醫患關系會事半功倍。全面提高患者能力諸如醫患溝通、情緒管理和理智思考，以此為延伸，即為全面提升社會大眾這方面的能力，為營造和諧的醫療氛圍做貢獻。

3.2.4 及時向患者傳播醫學和醫院管理相關知識

大多數患者就醫時不具備相應的醫學知識，因為醫患關系中信息不對稱而引發一系列的問題屢見不鮮。因此，患者具備一定的醫學背景是有必要的，如何將醫學以一種通俗易懂的形式傳播給社會大眾很重要，不妨參考借鑒清代名醫陳修園，他結合多位著名醫家的學說，加上自己的臨癥感悟，以歌括韻文的形式出版《時方歌括》，為涉醫不深的人提供治療疾病的正確方法，并引導他們漸次進入醫道[6]。同時結合時代需求，將現代醫院管理制度等相關內容以大眾化的形式傳播給患者，讓患者對醫院管理有一個大致的了解。

3.3 加強對負面醫患糾紛事件的宣傳管控

在各種突發事件來臨時，信息的準確度、信息來源的可靠性就顯得格外重要。但對于普通受眾來說，根本沒有太多的能力進行區分辨別[7]。近年來醫患糾紛事件時有發生，部分媒體為了制造新聞效果，而忽略新聞事實，使得醫患關系愈來愈緊張。2016年山東濰坊“紗布門”事件，媒體將醫方回答視頻做了剪輯處理，向社會大眾傳送不全面的信息，誤導社會大眾。此事件中的記者不尊重客觀事實，隨意消費社會的信任，一旦信任打破，媒體的公信力就難以拾回，醫患矛盾就更難得到緩和[8]。有關部門需要加大對傳播假新聞、假消息的處罰力度，建立相關法律條約規范媒體，大力倡導真實建網、文明用網、拒絕獵奇心態的社會正能量，關注社會焦點問題，及時對常見誤區進行糾正。同時打擊虛假新聞、假消息不能只靠硬性打擊，更要提升社會大眾的道德和操守，堅持新聞、消息的真實性和客觀性、杜絕虛假新聞報道和信息傳播，只有這樣，才能在全社會形成尊重客觀真實的良好氛圍[9]。對于醫患關系這個比較敏感的問題，筆者認為應盡量加強對醫療行業正面的報道，樹立醫務人員良好的形象，使患者信任醫務人員，醫務人員為患者提供更好的醫療服務，形成一種良性循環，從根本上改善患者就醫感受，構建良好的醫患關系，營造和諧的醫療環境。