關(guān)于面向公共服務(wù)的電子政務(wù)流程再造分析

楊少雄

【摘要】??? 長(zhǎng)時(shí)間以來(lái)，國(guó)內(nèi)電子政務(wù)建設(shè)以管理驅(qū)動(dòng)為原則，主要是圍繞政府在管理方面的需求，目的在于為解決政府自身業(yè)務(wù)發(fā)展而展開(kāi)。其中未來(lái)電子政府的建設(shè)方向更加重視政府公共服務(wù)能力的提升，需要從管理驅(qū)動(dòng)轉(zhuǎn)向服務(wù)驅(qū)動(dòng)。當(dāng)前電子政府的流程再造是實(shí)現(xiàn)政府傳統(tǒng)管理方式的改革，目的在于滿(mǎn)足公共服務(wù)的需求，并且以信息技術(shù)作為基礎(chǔ)和保障，重新組織設(shè)計(jì)，實(shí)現(xiàn)政府的公共服務(wù)流程從管理向服務(wù)的轉(zhuǎn)變，實(shí)現(xiàn)政府工作績(jī)效的提升，進(jìn)而提升和加強(qiáng)政府管理以及服務(wù)的能力。

【關(guān)鍵詞】??? 電子政務(wù)??? 公共服務(wù)??? 流程再造

一、政務(wù)流程的設(shè)計(jì)與再造概念

1.1政務(wù)流程設(shè)計(jì)

政務(wù)管理如果沒(méi)有流程的設(shè)計(jì)和管理，所有政務(wù)相關(guān)的活動(dòng)都將會(huì)混亂沒(méi)有秩序，政府所有的管理和業(yè)務(wù)活動(dòng)都是以各種流程的形式存在的，以信息技術(shù)為基礎(chǔ)的政務(wù)流程設(shè)計(jì)的關(guān)鍵所在就是要解決知道思想上存在的問(wèn)題，找到問(wèn)題發(fā)生的根本原點(diǎn)，分析其中存在的問(wèn)題，在最短的時(shí)間里實(shí)現(xiàn)最高的效益。在電子政務(wù)發(fā)展的實(shí)踐過(guò)程中，傳統(tǒng)的政務(wù)操作流程一般都是管理驅(qū)動(dòng)型，主要以政府機(jī)構(gòu)和職能作為核心，以行政權(quán)力的分配為基本著眼點(diǎn)，為了實(shí)現(xiàn)政府部門(mén)自身的管理效益，企業(yè)和公民以政府部門(mén)為中心運(yùn)動(dòng)，而企業(yè)卻很少考慮公民的需求，企業(yè)或者公眾想要處理一些事，需要了解各個(gè)政府部門(mén)的職責(zé)和權(quán)限，對(duì)一些內(nèi)部的事情進(jìn)行分工，這種以政府的公權(quán)力作為中心的業(yè)務(wù)流程設(shè)計(jì)師在傳統(tǒng)的官僚層級(jí)框架內(nèi)進(jìn)行的，把各種職能要素用順序化、結(jié)構(gòu)化的形式聯(lián)系在一起，用強(qiáng)化職能分工，減少一些繁雜的政府組織機(jī)構(gòu)，簡(jiǎn)化職能分配，這種管理驅(qū)動(dòng)型的政府流程設(shè)計(jì)難以充分考慮對(duì)象能否獲得政府服務(wù)的成本，一般來(lái)說(shuō)，服務(wù)對(duì)象喜歡采用被動(dòng)措施，流程涉及到的環(huán)節(jié)越多，社會(huì)成本就越高，公眾的滿(mǎn)意度也就會(huì)降低，甚至?xí)鹨恍┥鐣?huì)毒瘤現(xiàn)象發(fā)生。服務(wù)驅(qū)動(dòng)型業(yè)務(wù)流程設(shè)計(jì)主要是以客戶(hù)的需求為核心，用公共服務(wù)的提供環(huán)節(jié)作為關(guān)鍵要素，最大程度實(shí)現(xiàn)企業(yè)和公民的服務(wù)需求，以來(lái)政府的官方網(wǎng)站和行政服務(wù)中心，通過(guò)整合調(diào)整政府相關(guān)部門(mén)的業(yè)務(wù)活動(dòng)，給公眾帶來(lái)便利和統(tǒng)一haul的服務(wù)。在建設(shè)服務(wù)型政府的過(guò)程中，采用何種方式來(lái)處理政務(wù)流程的分散性、封閉型和僵化性以及模糊性的缺陷，把公共產(chǎn)品以及公共服務(wù)的便攜性順利地傳遞到客戶(hù)手中，對(duì)于行政成本的減少而言，提升政府的服務(wù)能力和客戶(hù)的滿(mǎn)意度是有較為直觀的影響的。

1.2政務(wù)流程再造

政府流程再造是指在現(xiàn)有的行政體制環(huán)境當(dāng)中，政府和相關(guān)部門(mén)根據(jù)管理工作的需要，對(duì)原有的政務(wù)處理流程進(jìn)行梳理和簡(jiǎn)化，并創(chuàng)新和整合一些活動(dòng)。政務(wù)流程再造關(guān)注的焦點(diǎn)在于政府的具體作為方式的好壞優(yōu)劣。盡管政務(wù)流程再造的出發(fā)點(diǎn)和歸宿各有千秋，其復(fù)雜性和復(fù)雜程度存在差異性，但是成功的政務(wù)流程再造通常會(huì)體現(xiàn)在節(jié)約成本和提升效益上。在電子政務(wù)環(huán)境下，面向公共服務(wù)的政務(wù)流程再造是一種全新的服務(wù)驅(qū)動(dòng)型業(yè)務(wù)流程設(shè)計(jì)，是政府傳統(tǒng)管理模式的變革，其原因在于，首先政府的工作方式將由計(jì)算機(jī)代替?zhèn)鹘y(tǒng)的紙筆操作，其次，政府的官方網(wǎng)站也代替了窗口化和部門(mén)式的政府服務(wù)形式，最后，首尾相接的整合化業(yè)務(wù)流程代替了以政府為中心的流程設(shè)計(jì)主要規(guī)則。在電子政務(wù)環(huán)境下，政府對(duì)于公眾來(lái)說(shuō)是一個(gè)外部的整體，公眾也不用去詳細(xì)了解政府的工作模式和具體的分工，公眾只要登入官方網(wǎng)站，將相關(guān)資料投放上傳到政府部門(mén)的數(shù)據(jù)系統(tǒng)里，公民就可以享受足不出戶(hù)就可以體驗(yàn)的政務(wù)處理方式。

二、面向公共服務(wù)的政務(wù)流程再造推進(jìn)的原理

面向公共服務(wù)的政府流程再造是影響到政府管理理念轉(zhuǎn)變、職能重組、利益權(quán)衡和技術(shù)支持乃至公眾參與的系統(tǒng)性工程，需要一種循序漸進(jìn)的方式來(lái)保持可持續(xù)發(fā)展的進(jìn)行。

2.1以服務(wù)鏈為核心推進(jìn)政務(wù)流程再造

把企業(yè)的服務(wù)鏈引入到政府流程當(dāng)中曾經(jīng)在上世紀(jì)末期的發(fā)達(dá)國(guó)家有所涉及，其中存在的基本思想是，公眾和公司企業(yè)等可以看做是政府的客戶(hù)，這兩個(gè)群體在購(gòu)買(mǎi)了服務(wù)之后，由專(zhuān)門(mén)的服務(wù)人員進(jìn)行處理和控制。在電子商務(wù)背景下。公眾通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)賬號(hào)就可以向政府發(fā)送“訂單”，政府公開(kāi)信息系統(tǒng)一般來(lái)說(shuō)是會(huì)將各個(gè)來(lái)自于外部的訂單廷議發(fā)放和處理

2.2建立公共服務(wù)的業(yè)務(wù)模型

盡管流程再造是增加以服務(wù)為主的項(xiàng)目來(lái)實(shí)現(xiàn)部門(mén)之間的業(yè)務(wù)融合的，但是假如只看當(dāng)前的發(fā)展，隨著服務(wù)項(xiàng)目的增加，十分容易出現(xiàn)重復(fù)整合和過(guò)度整合的現(xiàn)象。導(dǎo)致不同類(lèi)型的應(yīng)用之間難以實(shí)現(xiàn)協(xié)調(diào)，可以增加工作部門(mén)存在的困難，針對(duì)此來(lái)說(shuō)，需要從外部政府整體運(yùn)營(yíng)高度來(lái)組織有效加以引導(dǎo)，建立政府公共服務(wù)的參照對(duì)象，

2.3建立政務(wù)流程再造當(dāng)中的績(jī)效評(píng)價(jià)體系

政務(wù)流程再造應(yīng)當(dāng)關(guān)注公共服務(wù)的一些情況，不會(huì)遇到一些問(wèn)題就想著要退宿。政務(wù)流程再造績(jī)效考核評(píng)機(jī)制是實(shí)現(xiàn)財(cái)務(wù)流程再造的關(guān)鍵工具，政務(wù)流程再造績(jī)效評(píng)估體系是引導(dǎo)政務(wù)流程變好或者變壞的依據(jù)，通常而言，政府流程再造其中的績(jī)效應(yīng)當(dāng)包括，長(zhǎng)期性根本性的變革，其變革的結(jié)果也難以在短時(shí)間內(nèi)實(shí)現(xiàn)。

參? 考? 文? 獻(xiàn)

[1]徐強(qiáng). 電子政務(wù)流程再造績(jī)效評(píng)估理論與實(shí)證研究[D].南京大學(xué)，2010.

[2]張承偉. 面向電子政務(wù)的政務(wù)過(guò)程再造研究[D].大連理工大學(xué)，2010.