現代企業如何提高客戶顧客滿意度

趙英靜

摘 要 隨著市場競爭日趨激烈，企業之間競爭正在由最初純產品的競爭轉變為以客戶體驗、售后服務等為代表的綜合競爭。提升客戶的滿意度成為了企業提高自身競爭力、開拓市場、樹立品牌形象的必要途徑。本文將探討在現代化背景下，企業如何提升客戶顧客的滿意度，并從產品質量與創新、服務水平與顧客體驗、售后服務與顧客忠誠度等方面給出了策略建議。

關鍵詞 現代企業 客戶滿意度 策略

一、顧客滿意度概述

（一）顧客滿意度的內涵

用經濟學意義上的解釋來說，顧客滿意度就是顧客消費商品時產生的效用，是不能準確測量的一種心理狀態。是對顧客在購買行為發生前的心理預期和購買行為發生后的心理感知之間差異的衡量。當心理感知等于甚至是大于心理預期時，說明客戶對本次消費行為較為滿意，反之則客戶滿意度較低。

（二）提升顧客滿意度的重要性

提升客戶的滿意度對于當前的企業競爭具有重要的意義，相關研究結果顯示，客戶滿意度提升1%會引致廠商的凈收益增加5%以上。除此之外，客戶滿意度的提升還有以下幾點顯著貢獻：第一，能夠有效提升客戶忠誠度。只有客戶對產品或服務較為滿意，才會繼續購買或帶動其他人購買，從而形成源源不斷的客戶資源。第二，能夠提升品牌形象。品牌形象是企業的的無形財富，只有提高客戶滿意度，才能在口口相傳中樹立良好的品牌形象，增強企業競爭力。

二、現代企業如何提升客戶顧客滿意度

（一）提升產品質量，重視產品創新

產品始終是銷售的主體，因此，提升產品質量，重視產品創新，始終是提升客戶滿意度不變的主題。具體應當從兩方面入手：首先是抓產品和服務的質量，這是提高客戶滿意度的核心。企業要發揚工匠精神，以嚴格的技術標準規范生產，秉持著以人為本的理念為顧客提供產品。只有質量上去了，顧客才能產生對品牌的企業的信任。其次，要重視創新。經濟社會的快速發展和科學技術日新月異的進步，使得產品更新換代的速度不斷加快，對服務的需求也與日俱進。企業應當對市場進行充分調研，在了解客戶當前需求的基礎上，對產品和服務進行前瞻性的設計，提高市場敏銳度，爭取走在市場前列，提供給客戶他們真正想要的，甚至幫助客戶發現他們真正需要的。

（二）提升服務水平，重視顧客體驗

服務是產品銷售的衍生物，也是提高產品價值和客戶滿意度的必需品。服務貫穿當前企業生產銷售的各個環節。服務是無形的，卻以其極大的影響力左右著客戶的選擇，影響著客戶的判斷，且為客戶滿意度造成影響。提升服務水平，重視客戶的消費體驗是提升客戶滿意度的重要一環。就服務水平來說，要注重以下幾點：首先，要塑造全方位的服務理念。購買和消費不是發生在一個時間點上的動作，而是發生在一段時間的行為，服務應當滲透在客戶消費前、消費后以及消費過程中。以網絡通信企業為例，就客戶安裝家庭寬帶這一消費行為來說，標準化的服務流程在消費前會幫助顧客全面了解公司寬帶產品，資費狀況，并根據客戶的實際情況推薦最為合適的產品種類。在購買的過程中，應當考慮到客戶的需求，設計一些“套餐類”的優惠產品，如半年以上贈送路由器等。在購買行為結束后，應當更加注重售后服務，對消費者進行回訪，了解其對公司產品的滿意度，以便進行及時改進。其次，要注重服務的自動化。隨著網絡和信息技術的發展，人們越來越注重DIY需求。自主化服務能夠滿足客戶的個性化需要，越來越受到大家的歡迎。同樣以網絡通信公司為例，在發展服務自由化時，可通過網上自助服務平臺的應用來進行，以此來為客戶后續續費、查詢新推出的產品等提供便利。

（三）完善售后服務，提升用戶忠誠

售后服務是服務環節中最重要的一環，因為企業要想長遠發展，就不能滿足于“一次性消費”，培養客戶的產品忠誠度，發展客戶群體，樹立品牌信任是最為重要的。而這要求產品具有良好的售后服務，提升客戶對產品和服務的信任。同樣以網絡通信公司為例，許多產品的消費并不是時點上的消費，而是一段時期的消費，尤其是家電、數碼設備等耐用品以及通信網絡服務等服務產品，在后續消費的過程中，客戶難免會遇到問題，這時候，及時到位的售后服務就要優于實惠的價格。這也是為什么很多客戶愿意選擇價格偏高但是有保障的大品牌進行消費的原因。要提升網絡通信企業的售后服務水平，應當從以下幾個方面入手：首先，要建設及時完善的售后服務機制。當客戶進行售后咨詢時，售后工作人員應當如何處理，如何對問題進行分類，并采取最及時的手段，這都需要一個規范的流程。其次，要提升售后工作人員的專業素質。對于接電人員來說，要提升其服務意識和基本的專業知識，在客戶進行咨詢時能夠及時給出基本建議和答復，處理一些不需要專業維修人員出面的小問題，同時增加客戶對企業專業化的認可。

三、結語

提升客戶滿意度是現代企業在發展過程中所必須要面對的課題。隨著經濟社會的發展和生活水平的不斷改善，人們對產品和服務的消費理念已經在逐漸轉變，開始更加注重消費體驗、服務質量等多方面的因素。要提升客戶滿意度，需要從產品、服務、營銷分各個環節入手，樹立全方位服務的理，抓好售后服務等重點服務環節，提升客戶對產品和服務的滿意度。

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