建立和完善客運服務(wù)規(guī)范促進道路運輸客運走出低谷

李康

摘要：隨著道路運輸科學(xué)技術(shù)發(fā)展，人民生活水平提高，出行需求質(zhì)和量的增加和提高，對交通出行服務(wù)有更高的要求，如今道路運輸客運面臨著嚴峻局面，針對客運企業(yè)面臨的經(jīng)營困境，本文提出通過建立和完善客運服務(wù)規(guī)范，牢固樹立以人為本理念，轉(zhuǎn)變客運服務(wù)觀念、改善客運服務(wù)設(shè)施、豐富客運服務(wù)手段、推進客運服務(wù)標準化建設(shè)等方面提升客運服務(wù)質(zhì)量。增強行業(yè)競爭力，擺脫困境的對策建議。

【關(guān)鍵詞】道路運輸，客運，服務(wù)規(guī)范，標準

1.道路運輸客運面臨的嚴峻局面

近年來，受宏觀社會經(jīng)濟環(huán)境變化和科學(xué)技術(shù)發(fā)展影響，道路運輸客運企業(yè)經(jīng)歷了客運量下降、市場萎縮的嚴峻現(xiàn)實，經(jīng)濟效益普遍下滑（參見圖1、2和3）。

其原因主要有：（1）國家宏觀經(jīng)濟政策從“粗放型”向“集約化”過渡，產(chǎn)業(yè)轉(zhuǎn)型升級勢在必行，對傳統(tǒng)產(chǎn)業(yè)及其管理、經(jīng)營模式提出更高要求；（2）隨著科技發(fā)展、技術(shù)進步，人民生活水平提升，對交通出行的快捷性、舒適性、安全性要求進一步提高。具有比較優(yōu)勢的高鐵、航空，甚至共享單車，搶奪了原來道路客運的市場份額（參見圖4）；（3）行業(yè)主管部門收取高額的“管理費”，增加了客運成本，但面對市場變化反應(yīng)慢，相關(guān)政策滯后；（4）“黑車”利用無管理費、進站費、保養(yǎng)費等多種費用的比較成本優(yōu)勢，猖狂運行，肆無忌談地載客卻無監(jiān)管，嚴重影響了正規(guī)車輛的經(jīng)營效率及收入；（5）基于“共享經(jīng)濟”和“互聯(lián)網(wǎng)”平臺的網(wǎng)約車對客運市場的沖擊；（6）道路客運自身車輛、場站等硬件設(shè)施的陳舊和管理水平的比較劣勢，尤其是服務(wù)意識、服務(wù)水平較低。

綜上所述，道路運輸企業(yè)目前所處困境是由宏觀和微觀、管理和運營、市場內(nèi)部和外部、科技進步等多方面內(nèi)外原因造成。本文擬從行業(yè)及企業(yè)內(nèi)部原因入手，提出建立和完善客運服務(wù)規(guī)范，提升服務(wù)質(zhì)量水平角度，提出夯實客運企業(yè)內(nèi)部管理，增強市場競爭力，擺脫困境的對策建議。

2.道路運輸客運服務(wù)規(guī)范現(xiàn)狀

2.1 道路運輸客運服務(wù)規(guī)范探究

在相關(guān)文獻中，單建華在[1]中主要應(yīng)用“集約化”策略，對面臨危機的傳統(tǒng)客運企業(yè)進行資產(chǎn)重組和公司化經(jīng)營策略來走出困境，但沒有涉及企業(yè)提升服務(wù)質(zhì)量的問題；楊青在[2]中論述了道路客運困境的成因，并從市場角度出發(fā)，分析了企業(yè)自身和行業(yè)管理者的多方面原因，并給出了相應(yīng)的對策建議，但沒有提及服務(wù)質(zhì)量方面的問題和對策；張曉東在[3]中從旅客出行需求模型入手，分析了高速公路客運的服務(wù)質(zhì)量和水平問題，但對客運服務(wù)及其規(guī)范化、標準化問題論述不足。

綜上所述，國內(nèi)學(xué)者對通過服務(wù)規(guī)范化、標準化途徑提升道路運輸客運服務(wù)質(zhì)量和水平的研究成果較為有限。

2.2 相關(guān)客運服務(wù)規(guī)范

公路、水路運輸服務(wù)規(guī)范按標準分級：

2.2.1.國家標準

（1）GB/T 35558-2017 游艇管理服務(wù)規(guī)范；

（2）GB/T 22484-2016 城市公共汽電車客運服務(wù)規(guī)范；

（3）GB/T 32842-2016 城市公共自行車交通服務(wù)規(guī)范；

（4）GB/T 22485-2013 出租汽車運營服務(wù)規(guī)范；

（5）GB/T 29911-2013 汽車租賃服務(wù)規(guī)范；

（6）GB/T 29101-2012 道路交通信息服務(wù) 數(shù)據(jù)服務(wù)質(zhì)量規(guī)范；

（7）GB/T 26359-2010旅游客車設(shè)施與服務(wù)規(guī)范；

（8）GB/T 24620-2009 服務(wù)標準制定導(dǎo)則 考慮消費者需求；

（9）GB/T 16177-2007 公共航空運輸服務(wù)質(zhì)量；

（10）GB/T 25341.1-2010 鐵路旅客運輸服務(wù)質(zhì)量 第1部分：車站；

（11）GB/T 25341.2-2010 鐵路旅客運輸服務(wù)質(zhì)量 第2部分：列車等。

2.2.2行業(yè)標準

（1）WB/T 1067-2017 乘用車水路運輸服務(wù)規(guī)范；

（2）WB/T 1069-2017 乘用車運輸服務(wù)通用規(guī)范；

（3）WB/T 1032-2006 商用車運輸服務(wù)規(guī)范；（4）JT/T 1069-2016巡游出租汽車運營服務(wù)規(guī)范；

（5）JT/T 1068-2016 網(wǎng)絡(luò)預(yù)約出租汽車運營服務(wù)規(guī)范

（6）JT/T 998-2015出租汽車電召服務(wù)規(guī)范等。

2.2.3.地方標準

（1）DB21∕T 2423-2015，道路旅客運輸服務(wù)規(guī)范等。

國家和行業(yè)逐步重視運輸服務(wù)規(guī)范及標準，以期提高運輸服務(wù)質(zhì)量。但“考慮消費者需求”問題未引起足夠重視。

3 道路運輸客運服務(wù)規(guī)范建議

隨著道路運輸科學(xué)技術(shù)發(fā)展，人民生活水平提高，出行需求質(zhì)和量的增加和提高，對交通出行服務(wù)有更高的要求（滿意度水平）。原有道路旅客運輸相關(guān)規(guī)范的目標與內(nèi)容與當前人民對道路客運服務(wù)水平要求差距變大，規(guī)范實施過程中存在諸多困難和障礙，在系統(tǒng)性、完整性方面，尤其在顧客滿意度為方面，需要進一步充實和完善。

3.1以乘客滿意度為核心

堅持“以人為本”的發(fā)展理念，以運輸服務(wù)中的顧客—乘客為核心，從乘客出行體驗出發(fā)，圍繞安全、便捷、舒適、高效，注重服務(wù)提供者與乘客的溝通、交流等互動。

3.2體現(xiàn)客運服務(wù)全過程

服務(wù)規(guī)范應(yīng)包括服務(wù)全部過程管理：旅購票-進站候車-上車-運行-下車-出站。客運服務(wù)貫穿運輸全過程，可概略分為運輸前、運輸中和運輸后三階段。

3.3增強規(guī)范的可操作性

規(guī)范（標準）應(yīng)從定性規(guī)定逐步過渡到可量化的評價指標體系，以為乘客提供便捷、高效、舒適、安全的交通運輸服務(wù)為目標，以科學(xué)性、系統(tǒng)性、實效性為原則，對影響城市軌道交通運營服務(wù)水平的相關(guān)因素進行全方位評價，既包括儀器設(shè)備系統(tǒng)記錄的客觀指標，也應(yīng)包括乘客滿意度調(diào)查統(tǒng)計的主觀指標。

4 客運企業(yè)提升服務(wù)質(zhì)量的對策

牢固樹立以人為本理念，轉(zhuǎn)變客運服務(wù)觀念、改善客運服務(wù)設(shè)施、豐富客運服務(wù)手段、推進客運服務(wù)標準化建設(shè)等方面提升客運服務(wù)質(zhì)量。

4.1轉(zhuǎn)變客運服務(wù)觀念

與時俱進、創(chuàng)新服務(wù)，轉(zhuǎn)變傳統(tǒng)工作觀念，改變被動工作理念，滿足顧客需求。一切為了旅客著想，了解、關(guān)注、滿足旅客的需求，是現(xiàn)代客運“經(jīng)營服務(wù)”的新理念；服務(wù)也是產(chǎn)品，建立依靠服務(wù)維持生計、維系客運發(fā)展、提高客運競爭力的理念；管理者要提高認識和自身素質(zhì)，提升管理水平和經(jīng)營水平，升級改造服務(wù)設(shè)施，拓展服務(wù)手段，提升服務(wù)質(zhì)量；培育有特色的運輸企業(yè)文化，塑造企業(yè)形象和品牌，增強企業(yè)凝聚力；創(chuàng)新服務(wù)，延伸服務(wù)范圍，增加服務(wù)比重，增加服務(wù)項目，拓展服務(wù)內(nèi)涵，創(chuàng)新服務(wù)方法和服務(wù)品牌等。

4.2升級改善服務(wù)設(shè)施

加快客票系統(tǒng)升級改造，引入手機APP和互聯(lián)網(wǎng)售票系統(tǒng)；在車站廣場、候車大廳、售票廳、旅客通道，進出站口等區(qū)域建立電子引導(dǎo)系統(tǒng)，為旅客提供方便快捷服務(wù)；引入自動檢票系統(tǒng)，節(jié)省旅客時間；升級改造衛(wèi)生間、電視和廣播音響、健身、娛樂等相關(guān)服務(wù)設(shè)施；完善旅客意見，納入品牌管理范疇。

4.3拓展服務(wù)方式

為旅客提供多樣化服務(wù)，如客票銷售的預(yù)約、預(yù)訂，出票中的送票等，增加服務(wù)的人性化。

4.4創(chuàng)建人性化服務(wù)標準和規(guī)范

建立以旅客為出發(fā)點的運輸服務(wù)標準，堅持客運服務(wù)的全過程、全方位、全員參與，轉(zhuǎn)變服務(wù)觀念，轉(zhuǎn)換思考角度，升級改善服務(wù)設(shè)施，豐富服務(wù)手段，規(guī)范服務(wù)行為，真正體現(xiàn)“以人為本”的客運服務(wù)新理念。

【參考文獻】

[1]單建華.傳統(tǒng)道路客運企業(yè)的改革與發(fā)展戰(zhàn)略研究[D].西安：長安大學(xué)，2014

[2]楊青.道路客運行業(yè)管理改革研究[D].西安：長安大學(xué)，2017

[3]張曉東，王國棟.高速公路旅客運輸對客運服務(wù)的影響及對策[J].內(nèi)蒙古科技與經(jīng)濟，2005（08）：91-92