醫院如何做好優質服務

林欣華

病人既是醫院服務的對象，也是各醫院之間競爭的對象，每一家醫院都在千方百計地爭搶病源。病人到醫院看病，不僅僅是獲得及時、準確、有效的治療和周到的服務，更重要的是經歷一種可令人接受的醫療體驗。優質醫療服務可以給病人帶來附加利益和心理上的滿足感及信任感，能滿足人們精神上及心理上的需要。

一、明確優質醫療服務的概念

傳統的醫療服務模式是指醫療服務是否及時準確，治療是否有效，是否發生醫療缺陷，注重以“醫療為中心”，現今的醫療服務模式則更加注重“以病人為中心”。

隨著社會經濟的發展，醫學模式的轉變，人們對醫療保健提出了更高的要求，由長期以來形成的以“求醫”形式向“擇醫”方式轉變，病人既是醫院服務的對象，也是醫院之間競爭的對象，每一家醫院都在千方百計地爭搶病源。我們看到：病人到醫院看病，不僅僅是獲得及時、準確、有效的治療和周到的服務，更重要的是經歷一種可令人接受的醫療體驗。優質醫療服務可以給病人帶來附加利益和心理上的滿足感及信任感，能滿足人們精神上及心理上的需要。

優質醫療服務取決于以下諸多因素：醫院的管理是否到位、醫院形象，社會聲譽是否優良、后勤保障是否及時、就醫環境是否溫馨、服務流程是否合理、服務態度是否和藹可親、候診和就診時間是否方便快捷、醫療技術是否高超、價格和費用是否低廉，等等。

二、樹立優質醫療服務的意識

一個人有什么樣的意識，他就有什么樣的表現，樹立優質醫療服務的意識，轉變觀念是提升醫療服務的重要一環。優質是人做出來的，缺陷也是人造成的。試想，一個人雖然明確優質醫療服務的概念，并能夠做好它，但在思想上有抵觸情緒，沒有樹立優質醫療服務的意識，那么，工作中肯定會產生這樣或那樣的問題。

1.樹立全心全意為病人服務思想

要圍繞以病人為中心，更新醫療服務觀念。“以病人為中心”是指在思想觀念和醫療行為方面，處處為病人著想，一切活動都要把病人放在首位；緊緊圍繞病人的需求，提高服務質量，控制服務成本，制定方便措施，簡化工作流程，為病人提供“優質、高效、低耗、滿意、放心”的醫療服務。用優質的服務來提升病人與社會對醫院的滿意度。只有在端正服務態度、提高服務意識的前提下，才能確保優質醫療服務的貫徹和落實。

2.樹立優質醫療服務意識

提高醫療服務質量是醫療服務市場競爭的第一要素，也是醫院賴以生存的首要條件。群眾對醫院的“冷硬推頂”以及收費不透明，服務不主動，診療不細心等極為反感。樹立優質醫療服務的意識，給醫院帶來的是一場醫療服務的革命。實踐證明，醫療行業是涉及到民生的行業，社會公眾需要醫院提供高質量的醫療服務。醫院如果醫療技術差、醫療質量滑坡、醫療事故頻繁發生、服務態度不好，病人就不會到該院去看病，醫院的生存、發展、建設就無從談起，只有樹立優質醫療服務的意識，堅持以病人為中心，優化服務流程，改善服務環境，才能提高病人的滿意度，才能讓患者有“安全感”。

通過樹立優質醫療服務的意識，使責任、榮譽深入人心，激發工作熱情，提升品格風范，凝聚醫院所有人員的積極性，上下齊心。同時，讓個體感受到醫院的關愛與協作精神，增進團隊精神和全局觀念，形成“我愛工作，追求健康，尊重生命”的醫院優質服務文化模式，并使全體人員樹立“醫院是我家，我是醫院人，醫院靠我發展，我靠醫院生存”的責任擔當意識，體會性命相托的理念。

每個人都要真正認識到：我是醫院的一張名片，每一次服務，都是向患者遞交了一張醫院的名片，至于患者最終是珍藏，是隨手丟棄，還是當面撕毀？這是對優質醫療服務意識的最好考驗。

三、開展優質醫療服務的方法

1.禮儀規范

醫院作為一個特殊的服務行業，職業禮儀修養對提高行業服務質量尤為重要。不管是在院內服務病人，還是走出院門，醫護人員的一言一行都代表了醫院形象，平時注意自己的儀表和行為規范，既是服務病人的需要，也是維護醫院形象的需要。

醫護人員要樹立良好的職業形象，它直接關系到患者對醫院服務的信任程度。要重視自己的職業形象，注重衣著外表及動作表情，并用適當的稱呼與患者交往，注重語言的文明禮貌。舉一個例子：有病人投訴在醫院里有的部門年輕人比較多，上班時間嘻嘻哈哈，打打鬧鬧。病人看在了眼里，心里就對他們的服務有了不信任感，最后就投訴到了醫院。這就是不重視自己的職業形象、不注重禮儀規范的不良后果。

2.微笑服務

微笑是一個人最富有魅力的肢體語言，它代表著愉悅，善意，友好，接受等一切積極樂觀的精神。微笑，時不分四季，地不論南北，只要有人的地方，微笑之花都會綻放。失望時，一個微笑可以讓你重新樹立起自信；悲傷時，一個微笑可以溫暖你冰冷的心；挫折時，一個微笑可以讓你再次揚起生活的風帆。

病人到醫院，本身在生理、心理上就承受了一定的壓力，如果醫院的工作人員能夠微笑的對她說“有什么需要幫忙的嗎？”那么，因為這張笑而可親的臉，就會讓病人消除對環境的陌生、對醫院的恐懼。治療、查房時，醫生給病人一個安慰的笑，就會讓病人消除對痛苦的恐懼，樹立對治療的信心。

醫務人員的微笑是美的象征，是愛心的體現，給患者以生的希望，它能改善醫患間、護患間的關系。當身患重病的患者滿懷信心來到病房求醫時，不僅可以得到醫護人員的熱情接待、精心治療和護理，并且還能從微笑中得到信任，看到真誠。微笑潛移默化的影響著醫護人員和患者。

3.換位思考

換位思考需要有“老吾老以及人之老，幼吾幼以及人之幼”推己及人的寬愛情懷。需要醫護人員創造真誠的愛心服務環境，把患者當成自己的親人，讓患者對醫院產生信任和滿意。在親情化服務中要求醫務人員能夠換位思考，觀察自己的職責，探索親情化服務的作用，把患者當做“熟人”“親人”，理解并尊重，關愛患者，主動關心、解決患者的生活需要和困難。與患者交流時態度和藹，為患者所想，不斷給予心理上的支持和安慰，讓患者感覺到親情的溫暖，給患者以不是親人勝似親人之感。

北京協和醫院醫護人員的胸卡背面，有這樣一行鮮為人知的小字：“假如我是一個病人”。這也是該院開展換位思考大討論的成果之一。增進醫護人員對病人的感情和愛心，使每一位醫護人員樹立并強化“病人第一、服務第一、質量第一”的觀念。

4.醫患溝通

醫患關系是醫療實踐活動中最基本的人際關系，良好的醫患溝通是實現以病人為中心，減輕病人心身痛苦，創造最佳心身狀態的需要，是促進醫患間理解與支持，提高治療效果的需要，是塑造醫院形象的需要。醫院盡管擁有許多先進的醫療設備，但在醫療服務過程中，如果缺少為患者提供精神的、文化的、情感的服務，就會影響醫院的形象。

我曾聽說：某醫院有一位醫師總是得到病人好評，當向病人調查時，許多病人都提到“是一種感覺”“說不出的感覺”。請病人舉具體的例子時，眾多的病人、眾多的事例中有一項共同的內容，這位醫師在與病床上的病人說話、診治時，“他總是彎下腰來，前傾著身子，讓人感到親切、體貼”。這里醫生的身體姿勢、行為方式就是溝通的媒介，能讓病人感受到醫者的關愛和體貼。

5.注重細節

細節是平凡的、具體的、零散的，如一句話、一個動作、一個會面……聯系到醫療工作，細節的寶貴價值更在于它是與病人息息相關的，獨一無二的，無法重復的。醫院無小事，事事關系病人的生命，醫生，護士的每個細小的行為都是對病人無聲的關愛，對生命的尊重。

因此，醫院醫護人員要加強細節觀念。將細節決定成敗的理念引入實際工作中。從細節入手，在細節中挖掘潛力，以認真的態度做好工作中的每一件小事，只有這樣，才能在每一個平凡的崗位上發揮最大的作用，只有這樣，才能為醫院創造出更大的經濟效益。一個人的工作態度折射著他的人生態度，而人生態度決定一個人一生的成就。對個人來說，細節體現著素質；對部門來說，細節代表形象；對事業來說，細節決定著成敗。（編輯 趙曼）