醫(yī)院有突發(fā)事件！被輿論圍攻怎么辦？

羅克

醫(yī)患之間的沖突和矛盾，在醫(yī)院經(jīng)營(yíng)管理和發(fā)展壯大中誰都想避開，或者躲得越遠(yuǎn)越好，然而事情的發(fā)展往往是無法預(yù)料和掌控的，它不會(huì)遵循主觀期望來發(fā)展，該來的危機(jī)總歸會(huì)來。無論作為公立醫(yī)院還是民營(yíng)醫(yī)院，你是否有應(yīng)對(duì)的坦然和執(zhí)著的勇氣？要知道，如果一個(gè)醫(yī)療單位失去口碑、失去信譽(yù)，那它還怎么生存下去呢？

一、3T原則

其實(shí)，醫(yī)院危機(jī)處理都有一個(gè) 3T原則（Tell The True），比如在第一時(shí)間如何盡快地做出反應(yīng)和提供真實(shí)情況；如何安撫相關(guān)的公眾，包括患者和患者家屬，以求得他們的理解和合作；如何迅速地查找原因，做出相應(yīng)的解決對(duì)策，最后還要調(diào)動(dòng)媒體向公眾提供一個(gè)后續(xù)性的報(bào)道，以扭轉(zhuǎn)醫(yī)院的形象。只不過很多醫(yī)療機(jī)構(gòu)在應(yīng)對(duì)危機(jī)這方面的制度還不健全，遇到危機(jī)時(shí)不知道該如何處理，甚至連發(fā)言人是誰都不知道，這樣的醫(yī)療機(jī)構(gòu)想要扭轉(zhuǎn)危機(jī)恐怕是很難的。

二、十項(xiàng)處理原則

1.建立健全醫(yī)院危機(jī)管理組織體系

醫(yī)院應(yīng)設(shè)立高效的組織機(jī)構(gòu)，明確其職責(zé)和任務(wù)，完善危機(jī)管理有關(guān)制度和危機(jī)處理程序，深入了解引發(fā)醫(yī)院危機(jī)的潛在因素，并隨時(shí)監(jiān)察可能出現(xiàn)的危機(jī)，研究、制定防范措施；一旦危機(jī)發(fā)生，能迅速、及時(shí)、高效地采取應(yīng)對(duì)措施，協(xié)調(diào)處理危機(jī)引發(fā)的各種問題。醫(yī)院的危機(jī)管理組織結(jié)構(gòu)框架主要是由信息系統(tǒng)、決策系統(tǒng)、運(yùn)作系統(tǒng)組成。

2.制定醫(yī)院危機(jī)管理計(jì)劃

醫(yī)院管理者要結(jié)合法律和自身實(shí)際情況，制定相關(guān)的規(guī)章制度和危機(jī)處理計(jì)劃，并采取舉措保證醫(yī)務(wù)人員認(rèn)真執(zhí)行。計(jì)劃的內(nèi)容包括醫(yī)院危機(jī)管理的目標(biāo)、影響醫(yī)院的各類潛在的危機(jī)情形、危機(jī)應(yīng)急預(yù)案和程序、告知程序、醫(yī)療護(hù)理質(zhì)量管理流程、患者安全保障、醫(yī)療護(hù)理缺陷管理及防護(hù)，等等。面對(duì)醫(yī)療爭(zhēng)議時(shí)要謹(jǐn)慎處之，同時(shí)要吸取經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，以最快的速度啟動(dòng)危機(jī)處理計(jì)劃。

3.建立醫(yī)院危機(jī)預(yù)警機(jī)制

醫(yī)院管理者要在危機(jī)管理中贏得主動(dòng)權(quán)，就必須建立醫(yī)院危機(jī)預(yù)警系統(tǒng)，既利用現(xiàn)代的信息自動(dòng)化管理技術(shù)，對(duì)醫(yī)院經(jīng)營(yíng)過程中的變數(shù)進(jìn)行分析，在可能發(fā)生危機(jī)的警源上設(shè)置警情指標(biāo)，及時(shí)捕捉警訊，隨時(shí)對(duì)醫(yī)院的運(yùn)行狀態(tài)進(jìn)行監(jiān)測(cè)。對(duì)危害醫(yī)院自身生存、發(fā)展的問題進(jìn)行事先預(yù)測(cè)和分析，并根據(jù)醫(yī)院管理的特點(diǎn)，做好醫(yī)院的危機(jī)管理工作，必須有一個(gè)完整、可行的危機(jī)管理預(yù)案，這樣，在危機(jī)來臨時(shí)，醫(yī)院才能從容應(yīng)對(duì)。

4.應(yīng)對(duì)危機(jī)事件的原則

危機(jī)事件發(fā)生后，會(huì)以迅雷不及掩耳之勢(shì)迅速向社會(huì)蔓延，醫(yī)院危機(jī)頃刻之間爆發(fā)，醫(yī)院的形象、品牌、效益等馬上面臨嚴(yán)峻的考驗(yàn)。在應(yīng)對(duì)危機(jī)事件的工作中要把握幾個(gè)原則：第一是快速反應(yīng)。一旦危機(jī)爆發(fā)，要做到“三個(gè)第一”，即第一時(shí)間做出反應(yīng)，第一責(zé)任人到位，第一線作戰(zhàn)；第二是及時(shí)化險(xiǎn)為夷。當(dāng)危機(jī)發(fā)生后，要及時(shí)調(diào)動(dòng)一切資源和要素，采取得力措施，解決或轉(zhuǎn)化矛盾，使醫(yī)院早日擺脫危機(jī)；第三是引導(dǎo)輿論。把握輿論的主動(dòng)權(quán)十分重要，以積極的態(tài)度和方式，把輿論引導(dǎo)到有利于醫(yī)院聲譽(yù)的方向。

5.進(jìn)行危機(jī)模擬訓(xùn)練

根據(jù)可能發(fā)生的危機(jī)，模擬可能出現(xiàn)的情況，進(jìn)行針對(duì)性訓(xùn)練，是實(shí)施危機(jī)管理必不可少的重要環(huán)節(jié)。模擬訓(xùn)練可強(qiáng)化全院人員的危機(jī)管理意識(shí)，提高員工應(yīng)對(duì)危機(jī)的能力。訓(xùn)練時(shí)，應(yīng)充分考慮到危機(jī)產(chǎn)生的各方面情況，即從可能出現(xiàn)的最壞、最糟的狀況出發(fā)，以研究出一整套最佳的解決方案。此外，還應(yīng)該注意收集國(guó)內(nèi)外醫(yī)院處理危機(jī)時(shí)成功或失敗的案例，吸取他人的經(jīng)驗(yàn)，檢查和發(fā)掘自身潛在的危機(jī)因素。

6.運(yùn)用良好的溝通技巧

醫(yī)院的溝通工作，首先是醫(yī)患溝通。醫(yī)務(wù)人員要保持良好的服務(wù)態(tài)度，避免一些不必要的醫(yī)患沖突。其次是與媒體的溝通。在維護(hù)行業(yè)健康發(fā)展和對(duì)突發(fā)新聞追蹤的博弈上，新聞?dòng)浾咄紩?huì)選擇后者，因此醫(yī)院危機(jī)事件的管理也始終避不開新聞媒介這個(gè)結(jié)。醫(yī)院在應(yīng)對(duì)危機(jī)時(shí)，要保證自身信息傳播渠道的暢通，全體員工要迅速對(duì)危機(jī)達(dá)成共識(shí)，通過新聞發(fā)言人對(duì)外發(fā)布信息。

7.積累危機(jī)公關(guān)資源

醫(yī)院在發(fā)展過程中，要協(xié)調(diào)好與公眾的關(guān)系，所謂的公眾包括政府、社區(qū)、衛(wèi)生、公安、物價(jià)、環(huán)保、媒體等組織團(tuán)體。有了良好的媒體關(guān)系，有些危機(jī)事件可以在曝光之前得到消息，為醫(yī)院贏得公關(guān)時(shí)間，也可以在危機(jī)事件被曝光之后，用他們的智慧和手段，來幫助醫(yī)院化“危”為“機(jī)”，度過難關(guān)。通過媒體，讓社會(huì)了解事件的真相和醫(yī)院的態(tài)度，樹立醫(yī)院在危機(jī)中的良好形象。

8.樹立全員危機(jī)意識(shí)

增強(qiáng)危機(jī)意識(shí)不是某個(gè)領(lǐng)導(dǎo)或某些員工的事，而是全體成員的責(zé)任。全員危機(jī)意識(shí)的樹立和強(qiáng)化，將有效提高醫(yī)院抵御危機(jī)的能力，最大可能化解潛在的危機(jī)，或者及早發(fā)現(xiàn)危機(jī)，延緩危機(jī)的蔓延。在危機(jī)事件中，醫(yī)院全體員工是一個(gè)利益共同體，醫(yī)院應(yīng)普及危機(jī)管理知識(shí)，要使每一個(gè)員工從思想上做好應(yīng)對(duì)各種危機(jī)的準(zhǔn)備。

9.醫(yī)院要練好內(nèi)功

醫(yī)療質(zhì)量管理是醫(yī)院管理的核心內(nèi)容和永恒話題，是醫(yī)院的生命線，是不斷完善和持續(xù)改進(jìn)的過程。在醫(yī)院文化和醫(yī)院理念里，強(qiáng)化危機(jī)管理意識(shí)，加強(qiáng)危機(jī)文化建設(shè)，使這種文化與時(shí)俱進(jìn)，醫(yī)院危機(jī)發(fā)生的概率就會(huì)大大降低。

10.加強(qiáng)醫(yī)院內(nèi)部危機(jī)管理

目前的醫(yī)療現(xiàn)狀，廣大醫(yī)務(wù)人員的付出與所得是不成正比的，在提高員工薪資及福利待遇方面，仍需努力。幫助員工完成自我職業(yè)生涯規(guī)劃，有計(jì)劃的加強(qiáng)員工后期教育，員工對(duì)后期教育的需要往往是在員工自我發(fā)展遭遇瓶頸的時(shí)候，這就要求醫(yī)院有關(guān)部門加強(qiáng)與員工的溝通，及時(shí)了解相關(guān)信息。

現(xiàn)在是新媒體時(shí)代，人民群眾關(guān)注媒體信息的爆炸性、獨(dú)家性，而醫(yī)院很容易因?yàn)槊襟w發(fā)布的一些不實(shí)信息遭受輿論攻擊，所以醫(yī)院要做的就是化解這些可能產(chǎn)生的危機(jī)，不使自己陷入被動(dòng)的環(huán)境，只有做好充足的預(yù)防準(zhǔn)備才能使醫(yī)院不陷入兩難的境地。（編輯 趙曼）