W醫院掛號流程優化

康桂蓉 賈舒媛 王超 劉春旭 盧樂賢 霍悅 劉埝魏

【摘要】近年來，工業工程在我國得到了高速的發展，其作用日益被人們看重，不僅應用于制造業，也逐漸應用于其他行業。本文以A醫院為例，運用運籌學中的排隊論對掛號等待現狀的相關數據進行分析，針對相關提出可行的改善方案。將精益的概念貫穿在對醫院的門診就診流程優化中，減少了就診過程中不必要的等待。

【關鍵詞】醫院門診 掛號流程優化 排隊論

1背景介紹

本文以W醫院門診就診的掛號流程為研究對象，對其現有流程和信息化條件下的掛號方式進行分析。對該院的門診掛號方式到現有掛號方式下的等待分別進行分析，得出存在的問題：掛號方式僅有三種，無法起到大的分流作用，人工掛號窗口服務強度較大;患者掛號時存在一定的等待浪費。

2掛號現狀分析

2.1掛號方式分析

該醫院現有門診掛號方式主要有自助機、微信以及人工窗口。在本文調研時，本文小組成員詢問醫院人員得出三種掛號方式人數所占比例分如下，微信：16%;自助機14%;人工窗口：71%。

2.2掛號等待分析

本內容是在調查期內隨機選取的40位患者進行數據收集，得掛號處的接受服務時間和患者達到數，接受服務時間如表1所示。患者到達數從0至5的觀測頻數依次為：12、25、39、32、10、2.

結論：通過2.1小節現有掛號方式分析，人工掛號窗口占了近70%的患者人流量，微信和自助機掛號方式僅分走了近30%的人流。由2.2小節，掛號處的服務強度為1.161，超過了1，即服務人員的服務速度低于患者的到來速度，就診者存在一定的等待時間。

3掛號優化研究

3.1多途徑（預約）掛號+宣傳

在現有醫院掛號方式現場掛號、電話掛號、微信公眾號掛號、自助機掛號等四種掛號方式的基礎上在增加官網掛號和一些App掛號。部分患者在就診前會去官網查詢信息，官網掛號可以為這部分患者提供便利。與某些知名度較高的就醫App進行合作，加大患者掛號方式的范圍，進行一部分患者流的分散，減輕醫院的掛號壓力。同時可增加診間（預約）掛號，患者和醫生當面溝通預約時間，直接辦理預約手續可以給患者帶來很大的便利。在每種方式的預約掛號成功后，院方應借助統一的信息平臺在就診前發送消息給就診者，確保就診者準時到達醫院就診。

醫院方面需要注意初期的宣傳工作，本文研究的醫院現有掛號方式有四種，但是仍然有大部分的患者進行現場掛號。其實很大一部分年輕患者完全可以利用各種App進行掛號，一方面減小患者的排隊等待時間，也可以在一定程度上減小醫院的人流量以及窗口的開放數，節約醫院人力成本的同時提高患者滿意度。

建議院方在進行宣傳的時候選擇好目標患者，大多數的老人和未成年人沒有條件使用網絡掛號，應該將其排除在外。院方在宣傳初期可以發放統一的門診就醫指南，明確標示出掛號的方式、具體操作流程等等，同時宣傳者在條件允許的情況下應幫助患者進行初期操作。當多數人已經形成習慣時，則不需要專門的人員進行宣傳，只需要對有必要使用的患者進行提醒，并在資料發放區域擺放部分說明指南加上導診人員的指導即可。

3.2全預約服務設計

提前7天放出醫師的號源。患者可以預約7天內的門診，即患者每天下午五點之前可以預約第8天的門診。同時將醫院每天的掛號數分時段設置，即患者在預約掛號的時候可以選擇具體某一個時間段的號源。針對專家掛號和普通門診掛號，本文提出不同的預約方式，考慮到專家號的掛號難度，建議選用全部號源預約的方式，即當天不能掛專家號。而普通門診涉及到情況較多，建議選取部分號源進行預約掛號，留一部分號源作為當天掛號。通過調研發現，有35%的就診者因為各種原因在醫院進行掛號，同時為保證特殊情況的患者有可用的號源，本文建議當天掛號：預約掛號：預留特殊號的數量的比例為4：5：1。

“全預約”服務的實施可以使患者明確自己的就診時間和接診醫生，改變了傳統的按報到時間排隊。就診過程從無序變有序，極大的減少了患者的等待時間和焦慮情緒。

4總結

本文通過對W醫院的掛號現狀進行分析，對其提出相應的解決措施，提高患者掛號效率，并保證一定的公平性。在一定程度上提高就診者的有效就診率，使醫院的配置應用更合理。實現較為快捷高效的就診服務，對提升醫院的經濟效益和社會效益具有重要的理論價值。

參考文獻：

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