淺析新媒體環境下的公關應對策略

徐冰潔　范瑞雪

摘 要：在互聯網發達的現在，互聯網+媒體下的新媒體發展，使得處理公共關系問題面臨了更多的機遇與挑戰，如何更好地運用新媒體的發展對于公關主體來說變得至關重要，公關主體必須正確運用公關手段，轉向更加直接系統的處理方式，才能有效的占據輿論主導位置，合理化解危機。

關鍵詞：新媒體 公關 危機公關

一.新媒體環境的發展特點

1.傳播快、范圍廣

互聯網、新媒體的發展使信息傳播更加快速、便捷。相較于傳統媒體的長周期制作、慢速傳播等缺陷，新媒體的最大特點就是通過互聯網的傳播載體，將信息能夠瞬間發達到個人或發布給公眾。

新媒體傳播還具有自發性。傳統媒體中，媒體或政府為主導者，占據輿論的領導地位，擁有第一發聲權，而在新媒體時代，由于互聯網的傳播迅猛，并且方便快捷，造就了一個“人人都有麥克風”的自媒體時代。每個人都可以利用新媒體工具，成為信息傳播者。2018年8月31日晚間，知名自媒體“呦呦鹿鳴”發表了《阿里p7員工得白血病身故，生前租了自如甲醛房》一文。據數據顯示，微博輿論場中@人民日報@鳳凰網等多家媒體立即對此事件進行跟進，9月1日，該話題迅速登上微博熱搜榜。從得知此消息到廣大民眾廣泛傳播，發表評論，短短半個小時內，有關此事的信息，全網就達4246條，其中負面情緒占比77.07%。

2.傳播反饋多元化

在新媒體時代，每個人都可以通過網絡發表自己感興趣的信息和內容，這就是新媒體的重要特點之一，新媒體的信息來源、信息發布渠道均呈多元化。但由于信息發布者的個人素質及身份的不確定性，使得信息的真實性、合理性及價值都無法評估，并且由于網絡自帶的隱蔽性，使得發布者的言論相對自由，因此如何快速合理的控制局面對于公關主體來說變得難上加難。

二.新媒體環境下組織面臨的公關問題及挑戰

1.快速及時的公關處理變得至關重要

時間是把雙刃劍，解決公關危機的關鍵因素就是牢牢地抓住時間。面對快速發展的新媒體，隨時性、全方面、無時無刻的傳播信息使得公關主體必須意識到時間的重要性。在公關事件中，快速的占據主導位置，提高預測事件發展的靈敏度，及時的處理回應，是正確的公關處理方式，公關危機不會自動消失或掩蓋，需要公關主體主動的進行處理，任何一個信息都很容易導致事態的轉變，時間越久，傳播的信息越復雜，公關處理的難度越大，當公關主體保持沉默，任由事實真相浮現水面才發出回應，在一定程度上就會失去應對的主動權。

2. 輿論引導難度大

在新媒體的平臺上，信息快速直接的傳播，每個人都可以成為關鍵信息的制造者和傳播者，但是這些關鍵信息并非全部是真實和正確的。網絡群體事件頻頻發生，“人肉事件”對隱私權的危害，“網絡水軍”對輿論的錯誤導向等等，這些問題都會造成網絡秩序的失衡，產生很多無法預估的混亂，加之很多個體憑借主觀意向對事件進行猜測，當理解角度存在偏差或對事件整體把握不準確時候，就會造成更加惡劣的群體事件。并且，網絡虛擬社會和現實社會會相互影響，網絡秩序的失衡最終也會帶來現實世界秩序的失衡，造成更加惡劣的影響。在這種信息極度便捷式、爆炸式傳播的現狀下，如何更好的把控輿論、引導輿論，變成了一件難上加難的

事情。

二.新媒體環境下的有效應對策略

1.負責真誠的態度，做到知行合一

嘗試掌控局面，需要做到積極回應，真誠是最有效的。官方回應模糊不清，態度不明，以打太極的方式進行公關處理，將公眾始終置于真相之外，這不是對民眾負責交代該有的態度，透明公開的處理方式始終是民眾最為接受的，能夠對公眾負責，才能重新獲得信譽度、美譽度知名度，的敷衍式回應只會使得事件惡化。

其次，試圖掩蓋危機的行為是不能夠控制輿情的，公關主體應當第一時間站出來承擔責任，才能有效的安撫公關對象的情緒，得到諒解。

2.積極出擊，巧妙應對

在傳媒信息飛速傳播的當代信息社會，控制輿論的發展以及傳播需要積極的利用相關的發展章程進行有效的約束，這方面的約束，官方名為“議程設置”，即新聞信息的傳播被賦予各種的意義，在不用的社會層面上，體現出不同的影響的顯著性，從而在民眾的反應中，分層成多個反應層面。

譬如2004年7月，“蘇泊爾不粘鍋有使用者造成危害“的新聞讓蘇泊爾面臨了嚴重的危機公關，從事件一發生，蘇泊爾官方立馬成立危機公關小組，對此事件進行嚴密的徹查，僅僅半年之久，2005年1月，此事件就得到了圓滿的解決。由此，在當代的社會發展速度下，民眾對于社會新聞有自己的判斷和評論權，公關主體應在社會輿論的發展中積極主動地占據主導權，讓社會輿論在和諧的發展中推進社會經濟，善于做好新聞內容的整合，以及各類新聞事件的歸類，巧妙地利用廣播電視的傳播手段，找到民眾的新奇點，和媒體形成良好的互動關系，從而達到積極正面的影響民眾的效果。

3.與媒體始終保持良好的互動關系。

新媒體與傳統媒體不同，更加具有“自主思考”的能力，他們有了更高的運營自由度，信息傳播也更加自由便捷，因此，如何和媒體溝通是一件非常重要的事情。很多企業還保有傳統的思想觀念，認為對自媒體“軟硬兼施”、“花言巧語”就可過關，其實不然。面對媒體應該與面對普通民眾一樣，始終保持真誠負責的態度，才是解決問題的第一要義。

4.對輿論動向保持靈敏度。

具體的輿論形成是由于多種不同言論的沖突矛盾所堆積而成，民眾會從新聞事件中找尋不同的社會定位，事件的輿論也是社會群體的內心訴求，是民眾的真實聲音的真實反應，面對質疑和提問，危機公關主體能夠站在公關對象的角度去思考并做出回應，積極處理是公關主體應該具有的態度和表現，從另一方面來說，輿論的切入點和切入方式是掌握整個輿論局面的基礎所在，對于輿論演變的規律進行探索挖掘，掌握輿論的真正發展動向，從而進行有效的引導。

能夠在日常的社會活動中加強對于輿論的預測性和防范意識，對于網絡輿論的擴散做好監測，與此同時，在不同背景下、不同時期的新聞事件，由于所處的社會背景以及人物背景等，在實施輿論措施上關于重點的確定尤為重要。

參考文獻

[1] 孫煒.危機事件中媒體公關的應對策略探討[J].公關世界，2018（17）