論新形勢下提高高星級酒店個性化服務質量的舉措

張家鳴

摘 要：現在的社會都在提倡個性化服務，我國的酒店服務也應該追隨時代的腳步，相應的推出自己的個性化服務。雖然有的酒店已經推出個性化服務額措施，但是在實際應用中的效果并不是太好，顧客的反響也不是特別好。而且，在這個個性化服務過程中也出現了許多問題亟待解決。

關鍵詞：高星級酒店 個性化服務 質量措施

一、提高高星級酒店個性化服務質量的重要性

社會服務選擇的多樣性以及社會物質文明的逐漸進步，顧客的基本需求都會得到滿足。但是所有的服務都是千篇一律的，顧客心里難免還有失落所有個性化的服務正在被提起。對于住酒店的人員來說，他們不僅僅需要的是一個可以居住的房間而已，需要的是住店以外的其他服務。酒店業未來發展的趨勢不單單是酒店的居住環境的改善更重要的是酒店所附帶的服務就是人們所需要的個性化的精神需要。也就是說未來酒店的定位應該定位在以人為本個性化服務上。所以，加強酒店的個性化服務在一定程度上可以為企業的發展帶來一定的經濟效益，使得酒店在同其他酒店的市場競爭中存在一定的優勢條件，有了良好的定位在一定程度上適應未來消費發展趨勢的必然選擇。

二、我國高星級酒店開展個性化服務存在的問題

1.對個性化服務認識不足，存在理解誤區

存在的誤區主要有，加強個性化服務就會加重利潤成本，這樣就會減少企業的收入；開設個性化服務就需要成立專門的個性化服務部門定期組織討論開會研究個性化服務制定的要求，還要組織專門的人員進行培訓，甚至還要選擇出專門的個性化服務的負責人。個性化服務只是服務于一定范圍內的人員比如有身份、有地位、有名氣的人。這樣對個性化服務的理解就有失偏頗理解的不到位所以在執行的過程中也就顯示出服務不到位的現象，進而影響酒店的銷售業績。

2.客史檔案不完備，沒有形成科學的顧客信息網絡

對于住店顧客信息搜集的完備程度和有效性直接決定著酒店應該采取什么樣的個性化措施。在我國的酒店顧客登記信息中，顧客的信息登記只是顧客為了預定或者在住店的登記信息，其他有關客人私人的信息興趣愛好等信息基本沒有。沒有對客人深入理解，對客人推出個性化的服務措施就變得不可能。并且，在酒店里面員工主張主動和客戶交流溝通，這些也是導致顧客的資料收集的不夠完整的一個方面。

3.員工的個性化服務意識不強，服務不夠細致主動

部分酒店的員工存在個性化服務的意識比較淡薄，并沒有對個性化服務的理解到位就是簡單的按照酒店的規章制度做事。其次就是酒店的員工跟顧客存在一定的距離感不會主動去親近顧客不會主動去了解他們自己的需要。住店的人們還是需要一定服務的需要的更是不露痕跡的服務。酒店員工對待顧客的態度應該不卑不亢，語言態度應該溫和。因此，酒店為顧客提供的服務應該是潤物細無聲的服務，讓顧客真正體會到賓至如歸的感覺。這樣才能體現出個性化服務的優勢所在。

三、提高我國高星級酒店個性化服務質量的措施

1.樹立正確觀念、糾正認識偏差

提高個性化服務的質量首先要讓員工樹立個性化服務的理念。個性化服務的宗旨就是滿足顧客的需要，即使酒店現在沒有顧客有需要酒店應該盡量滿足顧客的需要。面對顧客的要求酒店要以積極的態度去應對。假設員工中有對個性化認識不到位的酒店的管理人員要盡量做到去糾他們的認識，使得他們的認識回歸到正常的渠道上來。但是還需要注意到的一點就是不管是推出怎樣的個性化服務措施都要和酒店的收益相聯系，酒店必須考慮服務質量雨成本之間的對應關系。

2.加強酒店員工個性化服務培訓

酒店的一線員工是直接和顧客進行接觸的人員，酒店的一線員工對個性化服務的理解程度直接決定著顧客的滿意程度。酒店要加強對員工個性化服務的培訓，通過定期開展實用性以及針對性的服務培訓的工作，加強員工的服務意識，提高服務的質量。使得酒店的服務人員不但掌握了具體的酒店服務標準，還可以提升自己的專業素質，更是具備了一定的個性化服務的措施，在接觸客人的過程中能夠在最短的時間了解清楚顧客的需要具有一定的觀察能力。

3.建立和完善服務信息網絡

建立和完善服務信息網絡是為了進一步提升個性化服務的質量措施。推行個性化的措施之一就是開展網絡信息化的管理。只有準確掌握了顧客的信息才能進一步為顧客制定個性化的服務項目。顧客的需要就是直接參考的標準，要想把個性化服務實施的到位就要充分利用好信息管理系統把顧客的信息登記在電腦中建立顧客的檔案然后進行保存方便有需要時拿出來查看。

四、提高員工和顧客的溝通技巧

在酒店中跟顧客溝通最多的就是酒店的服務人員，所以酒店服務人員的工作就顯得非常重要。酒店中的溝通就是說的是服務人員住店顧客的直接面對面的溝通。這樣的溝通方式看起來很隨便但是其中涉及到了許多的方面。和客人進行面對面的溝通不僅僅是了解有關的情況更是為了對顧客的性別、身份等信心有個明確的認識。另外還可以詢問顧客有沒有什么特殊的要求，這就需要酒店的員工具備良好的溝通技巧，提高自身的說話能力能夠正確的傳達信息和正確的接受信息。

另外，酒店需要做的還有建立明確的信息反饋體系，鼓勵員工在自己工作的過程中遇到的實際問題進行反饋或者也可以讓顧客反饋自己在住店過程中遇到的問題。對于丹奎的問題要及時進行解決，消除問題隱患加強自身的競爭力。酒店要每月進行一次會議總結，把這一個月遇到的問題進行匯總整理找到經常出現的問題，為什么問題反復出現的原因是什么？找到科學的解決措施。

總 結

提供個性化服務不同的酒店有自己的一套辦法，個性化服務涉及到的內容比較多，問題比價復雜，本文就摘取其中某些比較常見的問題進行討論研究。所提出的有關意見希望對廣大的同仁有所幫助。

參考文獻

[1] 陳淑武. 基于個性化服務水平提升視角的我國高星級酒店發展對策研究[J]. 長春金融高等專科學校學報，2014，（4）.

[2] 程坤達，任明哲. 高星級酒店服務質量提升策略分析[J]. 勞動保障世界，2015，（27）.

[3] 林偉宏. 淺析高星級酒店個性化服務發展[J]. 湖北函授大學學報，2015，（6）.