淺談如何加強對客戶經理培訓促進其作用的有效發揮

□高艷平 賈國強

近幾年，國內產業結構轉型、節能減排政策實施、霧霾環境治理、國外煤炭沖擊等因素致使煤炭及其相關行業整體疲軟。新密車站周邊煤炭和耐材行業部分限采或關停整頓，導致貨源不足，致使貨運發運量下滑嚴重。隨著鐵路總公司貨運組織改革的進行，鐵路行業進一步走向市場，以“客戶的需求為導向，做好客戶服務工作”已成為當前貨運營銷工作的主題。作為服務市場的客戶經理是鐵路企業與各物資單位之間的重要橋梁和紐帶，是鐵路企業的形象和代表。下面結合貨站情況，就客戶經理在開拓市場、適應市場方面存在的問題進行分析以及針對問題采取的相關培訓措施和取得的成績。

一、客戶經理在開拓市場、適應市場方面存在問題分析

(一)自身思想認識還有不足。隨著鐵道部撤銷鐵路總公司成立，鐵路由過去計劃經濟運行體制轉變為市場經濟運行體制，而部分客戶經理沒有及時轉變觀念，對貨運組織改革的重要性和緊迫性認識還不足，沒有時刻把服務意識貫穿于自己的工作中，沒有時刻把為貨主提供最佳服務作為自己的工作標準，更沒有時刻樹立“人民鐵路為人民”的服務宗旨，不適應鐵路走向市場的轉變。

(二)溝通渠道還沒有健全。隨著貨運組織改革的運行，健全了客戶經理營銷機制。但是還有一些突出問題：一是沒有形成有效的專業隊伍。鐵路是一個大聯動機，“前店”與“后廠”并行，由于計劃體制的長期存在，往往重視了“后廠”的運行，忽視對“前店”工作的有效運用，從而沒有很好地做到“生產圍繞營銷轉、營銷圍繞市場轉”的工作；二是放不下身架，缺乏勇闖市場的精神。由于長期的計劃體制的存在，使得有些客戶經理習慣客戶、貨主主動去車站或營業廳要求裝車，而沒有主動放下架子跑市場、跑企業，造成了營銷的空談，沒有徹底形成由“坐商”向“行商”的轉變；三是沒有充分利用先進的通訊工具。在當今的市場經濟體制下商機稍縱即逝，在鐵路開展貨運組織改革、大張旗鼓地組織貨運營銷的同時，公路、航空、水運等運輸實體也在不同程度地和鐵路進行競爭，偶爾一個電話聯系，將會逐漸喪失鐵路的營銷業務。

(三)信息收集反饋還沒到位?？蛻艚浝砟芗皶r采集到有效的貨運市場信息是貨運營銷工作中的核心要素，它不僅是衡量其工作能力的重要指標，更關系到鐵路運輸對市場預測的及時性、準確性、完整性。而有些客戶經理卻沒有洞悉貨主的真實需求，在營銷辦理方式上還停留在老的運輸方式；對鐵路一些好的政策優勢信息沒有及時反饋給貨主，造成貨主錯誤判斷，而流失應該得到的一些貨源，如：對雜貨運輸根據實際完成運量調整運價、降低運費等信息。

(四)業務技術能力還需加強。在鐵路走向市場的進程中，在貨運組織改革的探索中，新的受理渠道、新的受理方式在不斷的變化更新中。而有些客戶經理思想還停留在舊的運輸模式中去，只明白“站到站”的運輸思路，對“門到門”、“門到站”、“站到門”、“物流大包運輸”等新的運輸產品，還不明白、不理解；還有的客戶經理認為只要把貨拉來就行，對后續過程就不管不問，沒有在第一時間為貨主設計運輸方案、運費預算等問題；更有一部份客戶經理面對貨主，不知道如何核算運輸費用等。這就造成因為業務能力的欠缺，貨主會選擇其他運輸方式而遺失商機。

(五)營銷服務意識差強人意。在長期的計劃經濟體制下的鐵路運輸，使得一些客戶經理在走訪貨主中或貨物組織運輸中，往往還帶一些鐵老大的工作思維，在與貨主的交談中，受不了貨主的嘲笑諷刺與貨主爭吵；還有的是說話態度蠻橫、擺著一副“鐵老大”的架子，沒有很好的站在貨主的角度考慮貨物如何更好的運輸；更有的習慣性愛占貨主的便宜，如要盒煙、要飲料等其他要求，從而喪失了客戶經理的形象，敗壞了鐵路應有的聲譽。

二、針對問題采取的培訓措施

針對以上存在問題，要提高鐵路的市場競爭力，必須加強客戶經理的培訓，做強客戶經理隊伍，以便加大鐵路營銷力度。在日常對客戶經理的培訓中應注重以下幾方面的工作。

(一)加強服務內涵的引導?？蛻艚浝碜鳛殍F路對外服務與溝通的橋梁，要引導他們樹立“急貨主所急、想貨主所想”的服務理念，不能以鐵路的客觀條件不足造成的服務不到位作為營銷不利的借口，而是從自身查找服務不足之處，堅決杜絕過去“鐵老大”的泛濫思想，應從小處著手理解服務的內涵，從貨物受理、方案制定、貨物進站、裝車組織、車輛選擇、重車掛運、重車追蹤等由客戶經理全程盯控負責，要讓貨主真正感受到鐵路周到、體貼、安全的服務，使貨主真正感覺到“一站式”、“一條龍”的服務。

(二)教會與貨主溝通的方法。貨主就是“上帝”，客戶經理需要定期拜訪貨主，及時傾聽牢騷，細致入微的情感服務，使貨主感受到鐵路對他們的尊重與關懷，配合好貨主做好貨物的運輸組織工作。最重要的是利用短信、QQ、微信等先進的通訊手段，經常與貨主聯系，了解近段生產情況、運輸組織情況、需要鐵路解決的問題，幫助貨主制定可行的運輸方案，宣傳鐵路運輸的種種優勢，真正做到客戶經理是貨主的經理、是客戶的經理、是鐵路形象的代言人。

(三)做好信息收集與整理。貨物運輸有“四種辦理渠道”和“五種受理方式”。培訓中要求客戶經理除掌握其有關規定后，還要積極探索貨主的各方面需求，并根據貨主的運輸要求，適時推出：產品運輸全程包干服務、到達材料包干服務、一事一案的個性化服務等運輸新產品。同時，要求客戶經理將鐵路根據運量下調運價、降低運費、實行貨車追蹤服務等信息主動向貨主進行傳遞，滿足貨主的不同需求，也增加鐵路的運量。

(四)加強業務知識的培訓?？蛻艚浝聿粌H要熟悉有關營銷方面的知識，還要學習貨運業務知識、行車組織業務知識等，這樣才能面對貨主提出的如何核算運輸成本、如何制訂運輸物流方案、如何為不同規格貨物制定裝載加固方案等各種問題，才能對貨物在運輸過程中所涉及的如裝卸、倉儲、接取、貨損等所有問題進行正確答復，只有這樣才不會錯過每一條運輸信息。

(五)加強職業道德方面的培訓。鐵路總公司《關于明確貨運組織改革有關紀律要求的通知》中，明確規定了敞開受理“八不準”、排隊裝車“四必須”、規范收費“五嚴格”、門到門運輸“三禁止”等20條貨運組織改革紀律的紅線要求，堅決杜絕“吃、拿、卡、要”現象的存在。針對這些，重點對客戶經理就遵守職業道德、執行組織紀律、依法合規開展工作等方面開展培訓，使其在與客戶進行接觸工作中，嚴格遵守《關于明確貨運組織改革有關紀律要求的通知》要求，提升客戶經理的形象，同時也提升鐵路參與市場的競爭力。

三、鐵路通過對客戶經理的培訓取得的成績

經過一系列措施的采取，鐵路貨運營銷工作取得了初步的成績：一是2014年2月7日，新密車站與鄭州遠東耐材有限公司簽訂了從海南到新密門到門“海鐵”聯運全程物流協議，并于4月3日將8輛裝滿500噸石英砂的敞車運達新密，行程2,577公里，途中歷經13天海上運輸和4天火車運輸。開辟了鐵路首個“海鐵”聯運全程物流的新歷史，架起了海南-新密“海鐵”聯運橋。二是2014年8月18日開出了新密發往烏魯木齊的“密耐118次”首列耐材專列。列車編組46輛，裝運耐材3,000噸，鐵路局增加運輸收入156萬，是新密車站自1958年建站以來發出的首列耐材專列，也是鐵路從公路上搶回的貨源。本次簽訂合同要發運五列，共計增加鐵路運量1.5萬噸，鐵路局增加運輸收入近800萬。