《商務禮儀》課程實踐教學改革研究

□舒 怡

《商務禮儀》是大多數高校開設的一門公共選修課，也是一門素質教育類課程，旨在培養學生的禮儀修養、提升職業形象進而提高學生的就業能力以及未來在企業的核心競爭力。筆者自2009年開始承擔商務禮儀的教學工作，截至目前，所授班級多達100多個、學生5,000余人。但近十年的教學經驗發現，由于實訓室的建設問題、教材編寫問題，《商務禮儀》課程在教學過程中的教學效果并不是十分理想，關于該課程的實踐教學改革也刻不容緩。

一、當代大學生禮儀學情現狀

筆者從事《商務禮儀》課程的教學工作已有十余年，對于高校大學生在校學習、見習、實習期間的禮儀修養情況一直有所關注與了解，結合對學生課內課外多方面的觀察，深深體會到禮儀的教育和傳播壓力之大，大學生禮儀現狀令人擔憂，主要體現在以下幾個方面。

(一)學禮的積極性較高，但自律性較差。筆者曾經對自己所在學校八百多名學生進行過專項調查。調查結果顯示，當代大學生非常渴望學習禮儀知識，認為學習禮儀知識很有必要和有必要的人數達到793人，占90.22%，比重非常高，而認為禮儀學習無所謂的學生較少，不到10%比例。這項數據大大增強了筆者堅持禮儀教育的信念和信心。但盡管如此，另一項關于“學生禮儀自律行為”的調查表明，當代大學生禮儀缺失現象比較普遍。所謂自律指的是能自我要求、自我控制、自我反省。通過調查發現，當前多數大學生沒有很強的自律意識。比如：在課堂上，玩手機、睡覺、看其他書籍雜志的學生依然存在，尤其是上課玩手機的現象特別嚴重，真正能做到上課認真聽講的學生比例不到60%，剩下的同學大多在做與上課無關的事情，事實上，這就是學生自律性差的表現，當然這更是對課堂、對教師也是對其他同學的不尊重。再看食堂這個場所，通過調查發現，僅有70%左右的學生在食堂打飯時會排隊，因為大多數人認為排隊會浪費他們的時間。

(二)對禮儀知識的了解程度較低。據調查，當代大學生對禮儀知識的熟悉程度并不高，完全了解的不到15%，并且通過與調查對象訪談得知，即使是在這些所謂完全了解禮儀知識的同學中，對禮儀知識也只僅限于基本的禮貌、禮節而已。更為嚴重的是，有20%多的同學不了解甚至根本不知道禮儀為何物。但是從以上調查可以看到，當代大學生對自己禮儀修養還是有要求的，60%左右的學生表示對自己有禮儀要求，注重禮儀教育。

二、《商務禮儀》實踐教學改革的內容

(一)禮儀自律，積極引導學生樹立正確的禮儀觀念。商務禮儀是商務人員在與人交往過程中為了對對方表達尊重、敬意、友好所表現出來的一系列約定成俗的行為規范和準則，商務禮儀的基本特征之一就是自律性。尤其在現代商務交往活動中，無論是在與上級、下屬、同事還是客戶的交往中的行為都不可隨心所欲，應做到自律和自重。在《商務禮儀》的課堂教學中，任課教師應積極地在思想上引導學生，增強禮儀自律意識，努力讓學生明白禮儀自律的重要性，意識到上課不遲到早退、不曠課、課上不開小差、及時完成作業等是當代大學生基本的禮儀要求，這對學生養成良好禮儀習慣、提升禮儀修養極其重要。

(二)教材和教學內容的改革和創新。目前，市場上商務禮儀類正式出版的教材有很多，其中大部分教材的設置仍然保留了傳統的編寫思路，也就是以理論知識為主線，值得承認的是在理論教學方面使用這些教材效果還是可以的，但對于實踐性較強的《商務禮儀》課來說，缺乏一定的實踐教學內容。于是，筆者根據多年教學經驗，編寫了《實用商務禮儀》，包括“見面禮儀”、“商務交往禮儀”、“商務辦公禮儀”和“商務活動禮儀”等八大項目，注重課程內容的實踐性、可操作性，同時采用了大量的實拍圖片增強了內容的可觀賞與可模仿性。

(三)教學方式的改革和創新。除了對教材和教學內容進行改革之外，《商務禮儀》課程的教學還需在教學方式上進行改革和創新，根據各項項目內容的實際情況合理運用多種教學方式來教學。

1.理論教學與案例教學并用。禮儀課理論上通俗易懂，實踐上貼近生活，是該課程的一大特色。這個特色決定了商務禮儀課的教學不能死搬教條、按部就班，而要生動活潑、風趣幽默，調動學生積極參與課堂教學。只有把學生調動起來，課堂氣氛才能活躍，學生的學習興趣才會濃厚。所以，對該課程中知識性較強內容，依然采取教師講授為主，但要適當地引用相關的案例啟發學生并帶動學生融入課堂。比如：商務人員的儀容禮儀部分，可適當運用搜集的正面或反面素材與學生進行分享，結合適當討論從而加深對該知識點的認知。

2.情景教學與角色扮演相結合。對于實踐性較強的知識點，采用情景教學與角色扮演相結合的方法。所謂情景教學和角色扮演，指的是在教學過程中，根據教學內容的不同創設不同的情景，教師和學生模擬教學內容中的不同的角色，感受他們不同的心理，站在他們的角度講話，身臨其境，現場模擬。同時，要求教師和學生代表能及時進行現場打分和互評，指出較好的和需要改進的地方，然后由教師進行綜合點評，并得出最終結論。課程最后，再由教師將課程中的知識點梳理一遍，引導學生加強記憶。比如在學習求職面試禮儀時，可將學生分成不同的小組，分別扮演招聘方和應聘方。模擬之前，將應聘面試的注意事項加以說明，包括儀容儀表方面、肢體語言方面、心態方面等，這些都要一一設計好，形成文字。應聘者要將自己的求職申請表和有關材料準備好。扮演招聘方的主考官將公司或企業的基本情況向招聘方介紹，其他學生根據自己的狀況選擇去哪家單位應聘。在進行模擬招聘和應聘過程中，同學們認真傾聽、仔細觀察，表演結束后，請學生運用禮儀知識進行點評，包括優點和缺點，但要注意語言表達要委婉。最后由教師總結、評價，肯定成績，指出不足。這樣的教學方法，可使學生更好融入課堂，與教師進行互動，提高了課堂的效率，活躍了氛圍，也提升了學生的學習效果。

(四)考核方式的改革和創新。正是因為有了教學內容的項目化、教學方法的“教、學、做”一體化，該課程的考核也需要改革和創新。與其他課程相比，《商務禮儀》課程要求學生積累更多實踐經驗，因此，該課程的最終考核應該是過程性考核與期末考核相結合。具體的做法是，過程性考核占期末成績的50%，包括出勤率占20%、課堂參與度(舉手發言、情景模擬、作業完成等)占40%，實踐項目過程考核占30%。此外，期末考核方式為禮儀展示考核70%和理論考核30%，同樣占總成績的50%。具體做法是小組成員按照事先準備好的禮儀展示進行表演，由教師和各組代表構成的評委團隊打分決定其成績。小組展示完成后緊接著進行理論知識的考核，考查學生對理論知識的掌握程度，題型為主觀題，讓學生靈活運用理論知識。

(五)其他方面的改革多管齊下、齊頭并進。

1.組建完整、專業且行業經驗豐富的師資團隊。《商務禮儀》課程的性質和內容決定了授課教師不僅要知曉豐富的禮儀理論知識，同時更需具備禮儀相關實踐經驗。但從目前了解情況來看，大多數高校能真正勝任商務禮儀教學的教師少之又少，要么只熟知禮儀文化要么只能上形體，很多都沒有商務禮儀相關的行業實踐經驗。針對該課程實踐性較強的特質，這將大大影響教學效果。所以建議授課教師可利用課余時間到相關企業進行商務禮儀知識的系統學習和實踐課程的培訓，提升教師的專業水平尤其是實踐教學水平。

2.加強校內、校外禮儀實訓設施的建設。一是校內實訓建設方面，有限的教學空間必然會限制學生的演練和展示，教師應按照商務禮儀課程改革的要求，對于部分項目的教學尤其是實踐項目的教學突破有限的教學空間，根據各個實訓項目的需求為學生提供仿真的實訓室。二是校外實訓建設方面，教師應積極將禮儀的課堂教學延伸至課外實踐中去。比如，可以組建“禮儀實訓隊”，還可以通過“校企合作”的方式讓學生參與社會實踐，而教師也應根據學生實踐及時反饋的信息第一時間作出指導。通過學生的親身實踐，鍛煉提高學生的實際操作能力，把理論知識真正運用于實踐，真正實現學生“學禮、懂禮、知禮、用禮”的目標。

三、結語

時代在進步，禮儀也在與時俱進的發展，而《商務禮儀》課程教學也唯有不斷進行改革和創新，學生的學習積極性才能得到有效激發，才能讓課堂充滿活力，才能培養出更多符合當今社會需求的應用型、復合型高校大學生。也只有通過在教材、教學內容以及教學方法和考核方式等方面上進行改進，學生綜合運用禮儀知識的能力才能得到極大的提升，良好的職業形象才能得到更好的塑造。