項(xiàng)目管理在文化志愿服務(wù)的應(yīng)用研究
——以江西省圖書(shū)館為例

□于海洋 王 麗 宋來(lái)源

一、文化志愿服務(wù)運(yùn)用項(xiàng)目管理的意義和必要性

2017年，國(guó)務(wù)院頒布了《志愿服務(wù)條例》[1]，為志愿者服務(wù)走向更加標(biāo)準(zhǔn)化、常態(tài)化、制度化提供了法律保障。圖書(shū)館作為全公益性服務(wù)機(jī)構(gòu)，該條例對(duì)其文化志愿服務(wù)具有很好的指導(dǎo)實(shí)踐作用，其文化志愿隊(duì)伍也因此不斷壯大，文化志愿服務(wù)不斷完善并取得成效。然而，圖書(shū)館文化志愿服務(wù)也存在不少問(wèn)題，如志愿隊(duì)伍管理松散、隊(duì)伍不穩(wěn)定、資金短缺等，因此，文化志愿服務(wù)如何在現(xiàn)有體制下尋求新突破是圖書(shū)館業(yè)界亟需探討的問(wèn)題。圖書(shū)館工作如館藏資源建設(shè)、采編工作、讀者活動(dòng)、辦公室業(yè)務(wù)、財(cái)務(wù)工作、新館搬遷等，都可以分解成為一個(gè)個(gè)的項(xiàng)目。如果利用項(xiàng)目管理的方法進(jìn)行操作可取得事半功倍的效果，項(xiàng)目管理廣泛應(yīng)用于圖書(shū)館活動(dòng)中[2]。國(guó)內(nèi)比較成功的案例有：2009年，廣州圖書(shū)館為迎接文化部關(guān)于全國(guó)公共圖書(shū)館評(píng)估定級(jí)項(xiàng)目，應(yīng)用項(xiàng)目化管理，出色圓滿地完成了評(píng)估任務(wù)。2011年，佛山市圖書(shū)館實(shí)施的“項(xiàng)目立館”，在特定的時(shí)間完成的某些特定的目標(biāo)任務(wù)，打包成一個(gè)個(gè)具體的項(xiàng)目，在規(guī)定的時(shí)間和資源付出范圍內(nèi)達(dá)到預(yù)期的目標(biāo)[3]。因此，筆者吸收和學(xué)習(xí)業(yè)界同仁運(yùn)用項(xiàng)目管理的成功經(jīng)驗(yàn)，試從項(xiàng)目管理視角探索解決江西省圖書(shū)館文化志愿服務(wù)存在的問(wèn)題，以期為同行的文化志愿服務(wù)工作提供有益借鑒。

二、項(xiàng)目管理的概念及核心要素

(一)項(xiàng)目管理的概念。項(xiàng)目管理的概念先由美國(guó)項(xiàng)目管理學(xué)會(huì)(Project Management Institute)提出，該學(xué)會(huì)成立于1969年，是全球領(lǐng)先的項(xiàng)目管理行業(yè)的倡導(dǎo)者，它制定并構(gòu)筑了專業(yè)的PMBOK知識(shí)體系，讓項(xiàng)目管理從業(yè)人員成為各自所在組織不斷變革和創(chuàng)新發(fā)展的推動(dòng)力量。該學(xué)會(huì)對(duì)項(xiàng)目及項(xiàng)目管理的概念歸納為：項(xiàng)目是為創(chuàng)造(完成)某一種獨(dú)特的產(chǎn)品或服務(wù)所做的一次臨時(shí)性努力；項(xiàng)目管理是一種有組織的活動(dòng)將人力資源和非人力資源結(jié)合成一個(gè)短期組織以達(dá)到一個(gè)特殊目的[4]。項(xiàng)目管理是指項(xiàng)目經(jīng)理及項(xiàng)目組織通過(guò)共同努力，在時(shí)間、費(fèi)用及功能等條件的約束下，運(yùn)用科學(xué)的理論和方法對(duì)項(xiàng)目及其資源進(jìn)行高效率的計(jì)劃、組織協(xié)調(diào)和控制，從而使項(xiàng)目執(zhí)行的全過(guò)程處于最佳的運(yùn)行狀態(tài)，最終實(shí)現(xiàn)項(xiàng)目的特定目標(biāo)的管理方法體系[5]。

(二)項(xiàng)目管理的核心要素。布魯斯·馬西斯(Bruce E. Massis)認(rèn)為，溝通是圖書(shū)館項(xiàng)目管理中至關(guān)重要的因素，圖書(shū)館項(xiàng)目管理的步驟包括項(xiàng)目規(guī)劃、風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估、項(xiàng)目實(shí)施、項(xiàng)目控制、項(xiàng)目評(píng)價(jià)驗(yàn)收、反饋及改進(jìn)。豐素貞[6]認(rèn)為，項(xiàng)目管理的核心是確定“問(wèn)題”，把問(wèn)題當(dāng)作項(xiàng)目來(lái)運(yùn)作，找到解決問(wèn)題的辦法。圖書(shū)館實(shí)現(xiàn)項(xiàng)目管理的關(guān)鍵是對(duì)工作進(jìn)行“切分”，針對(duì)存在的問(wèn)題，運(yùn)用項(xiàng)目管理的方法進(jìn)行“設(shè)計(jì)”。而筆者認(rèn)為曲曉瑋[7]對(duì)項(xiàng)目管理要素的把握更加全面，他認(rèn)為應(yīng)該包括動(dòng)態(tài)的進(jìn)程管理和靜態(tài)的項(xiàng)目管理要素，相互作用，融會(huì)貫通。項(xiàng)目管理具有四個(gè)進(jìn)程：項(xiàng)目的初始過(guò)程、項(xiàng)目計(jì)劃過(guò)程、項(xiàng)目執(zhí)行和控制過(guò)程、項(xiàng)目結(jié)束過(guò)程；項(xiàng)目管理的靜態(tài)管理要素主要表現(xiàn)在集成管理、范圍管理、時(shí)間管理、成本管理、質(zhì)量管理、人力資源管理、溝通管理、風(fēng)險(xiǎn)管理、采購(gòu)管理。

三、江西省圖書(shū)館文化志愿服務(wù)的現(xiàn)狀和問(wèn)題

江西省圖書(shū)館文化志愿服務(wù)起步于2009年，建立以館領(lǐng)導(dǎo)牽頭負(fù)責(zé)、文化志愿者工作室協(xié)調(diào)、各部門(mén)參與、社會(huì)協(xié)同的志愿服務(wù)管理機(jī)制，通過(guò)創(chuàng)建“與悅讀同行伴書(shū)香成長(zhǎng)”文化志愿服務(wù)品牌為抓手，經(jīng)過(guò)堅(jiān)持不懈的努力與探索，學(xué)雷鋒文化志愿服務(wù)基本形成以“志愿服務(wù)制度化、志愿服務(wù)專業(yè)化、志愿服務(wù)項(xiàng)目化”的“三化”工作模式，不斷推動(dòng)學(xué)雷鋒文化志愿服務(wù)常態(tài)化，讓“奉獻(xiàn)、友愛(ài)、互助、進(jìn)步”的志愿服務(wù)理念被越來(lái)越多的讀者接受和認(rèn)可。

近年來(lái)，按照《志愿者服務(wù)條例》和《江西省公共文化設(shè)施開(kāi)展學(xué)雷鋒志愿服務(wù)實(shí)施方案》的要求和“文化志愿服務(wù)項(xiàng)目化運(yùn)作”的指導(dǎo)思想，建立起以江西省圖書(shū)館為中樞+15個(gè)學(xué)校團(tuán)體+1,000名文化志愿者為支撐點(diǎn)的組織體系構(gòu)架。目前，江西省圖書(shū)館每年有超過(guò)5,000人次的志愿者參與到讀者咨詢、圖書(shū)整理、文明巡視、助殘扶弱和閱讀推廣等各項(xiàng)公益文化志愿活動(dòng)中，累計(jì)志愿服務(wù)時(shí)長(zhǎng)超過(guò)3萬(wàn)小時(shí)，服務(wù)覆蓋近10萬(wàn)人。

然而，江西省圖書(shū)館近年來(lái)嘗試運(yùn)用項(xiàng)目管理文化志愿服務(wù)，在實(shí)踐工作的過(guò)程中也暴露了諸多問(wèn)題：一是文化志愿出現(xiàn)多頭管理或管理缺失；二是服務(wù)內(nèi)容延伸性不夠，多局限在傳統(tǒng)圖書(shū)館基礎(chǔ)業(yè)務(wù)領(lǐng)域，如：讀者引導(dǎo)、圖書(shū)整理、展覽講解、采編分揀等；三是文化志愿者的經(jīng)費(fèi)短缺；四是文化志愿者的社會(huì)認(rèn)同感缺乏，培訓(xùn)機(jī)制、激勵(lì)、保障機(jī)制不健全，志愿者隊(duì)伍流失率高。

四、江西省圖書(shū)館文化志愿服務(wù)實(shí)施項(xiàng)目管理的思考

根據(jù)上述項(xiàng)目管理的核心要素及成功經(jīng)驗(yàn)的學(xué)習(xí)，項(xiàng)目管理必須重視項(xiàng)目前的計(jì)劃調(diào)研、項(xiàng)目管理流程、項(xiàng)目管理者及管理系統(tǒng)等方面[8]。針對(duì)圖書(shū)館文化志愿服務(wù)存在的問(wèn)題，筆者認(rèn)為可以在項(xiàng)目管理模式下來(lái)嘗試解決。

(一)成立文化志愿項(xiàng)目部門(mén)，確定項(xiàng)目范圍。做任何事情成功的關(guān)鍵因素都取決于人。文化志愿服務(wù)成功的關(guān)鍵因素是能相處融洽、溝通順暢的當(dāng)事人，他們是項(xiàng)目的管理者、參與者、監(jiān)督者。圖書(shū)館一是要根據(jù)項(xiàng)目管理的能力要求選擇合適的文化志愿項(xiàng)目部門(mén)負(fù)責(zé)人以及組員，避免圖書(shū)館員一身多職的現(xiàn)象。二是確定圖書(shū)館的項(xiàng)目范圍，而項(xiàng)目范圍由服務(wù)深度、服務(wù)類別和服務(wù)內(nèi)容決定[9]。

因此，從圖書(shū)館項(xiàng)目服務(wù)深度方面界定其范圍是基礎(chǔ)性志愿服務(wù)和延伸性志愿服務(wù)，其中基礎(chǔ)性志愿服務(wù)包括基礎(chǔ)借閱、圖書(shū)整理、讀者引導(dǎo)、展覽講解、采編分揀等；延伸性志愿服務(wù)包括文獻(xiàn)傳遞、講故事、作業(yè)輔導(dǎo)、讀者培訓(xùn)、就業(yè)指導(dǎo)、弱勢(shì)群體閱讀等方面。

(二)細(xì)化項(xiàng)目目標(biāo)，明確各環(huán)節(jié)流程。在明確了各個(gè)項(xiàng)目之后，從由項(xiàng)目部門(mén)負(fù)責(zé)人帶領(lǐng)志愿者團(tuán)隊(duì)從時(shí)間、地點(diǎn)、人員、目的、實(shí)施和效果、支出等方面進(jìn)行分解和細(xì)化項(xiàng)目流程，每個(gè)環(huán)節(jié)都必須在項(xiàng)目部門(mén)可控的范圍并且能根據(jù)實(shí)際情況動(dòng)態(tài)調(diào)整方案。項(xiàng)目負(fù)責(zé)人對(duì)整個(gè)項(xiàng)目負(fù)責(zé)，每個(gè)環(huán)節(jié)責(zé)任到人，配合完成項(xiàng)目并取得最大化效果。

(三)建立項(xiàng)目評(píng)分細(xì)則，成立項(xiàng)目評(píng)估委員會(huì)。項(xiàng)目的評(píng)分細(xì)則既能為立項(xiàng)及管理提供方向性指導(dǎo)，又為項(xiàng)目的審批過(guò)程提供相應(yīng)的評(píng)分依據(jù)。項(xiàng)目評(píng)分細(xì)則應(yīng)該包括項(xiàng)目的創(chuàng)新性、可行性、可推廣性、方案動(dòng)態(tài)和靜態(tài)性、資金管理合理性、人員設(shè)置科學(xué)性、驗(yàn)收合格率等，既要從宏觀上把握項(xiàng)目的完整可操作性，又要從微觀上把握項(xiàng)目評(píng)分細(xì)則的量化、實(shí)施。

項(xiàng)目評(píng)估委員會(huì)由館領(lǐng)導(dǎo)、部門(mén)主任、志愿者代表和資深館員等組成，對(duì)項(xiàng)目立項(xiàng)進(jìn)行審查、項(xiàng)目實(shí)施進(jìn)行監(jiān)督和對(duì)項(xiàng)目驗(yàn)收進(jìn)行把關(guān)。根據(jù)項(xiàng)目類型和項(xiàng)目難易程度確定項(xiàng)目負(fù)責(zé)人；其中，項(xiàng)目負(fù)責(zé)人可以是優(yōu)秀的館員，也可以是有能力的志愿者。項(xiàng)目評(píng)估委員會(huì)需要不定期召開(kāi)項(xiàng)目專項(xiàng)工作組會(huì)議，讓項(xiàng)目成員了解進(jìn)度，及時(shí)提出意見(jiàn)、動(dòng)態(tài)改進(jìn)，確保項(xiàng)目如期完成。

(四)項(xiàng)目驗(yàn)收，總結(jié)備案。完成項(xiàng)目驗(yàn)收需要對(duì)照項(xiàng)目進(jìn)度表進(jìn)行審核查驗(yàn)，查驗(yàn)合格后給與認(rèn)證。驗(yàn)收結(jié)束后由項(xiàng)目負(fù)責(zé)人對(duì)整個(gè)項(xiàng)目進(jìn)行總結(jié)，及時(shí)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題并標(biāo)記解決方案，如：分析項(xiàng)目是否完成預(yù)期目標(biāo)；項(xiàng)目實(shí)施過(guò)程中是否出現(xiàn)重大失誤；成員之間的溝通渠道是否順暢；有沒(méi)有表現(xiàn)特別出色和能力較強(qiáng)的員工或志愿者等諸如此類的問(wèn)題。還要將項(xiàng)目檔案材料進(jìn)行存檔，以供查閱[5]。

五、文化志愿服務(wù)實(shí)行項(xiàng)目管理應(yīng)該注意的幾個(gè)問(wèn)題

(一)爭(zhēng)取項(xiàng)目專項(xiàng)資金，多渠道募集資金。任何項(xiàng)目的順利實(shí)施都需要資金來(lái)運(yùn)營(yíng)。我國(guó)圖書(shū)館事業(yè)絕大多數(shù)依賴于國(guó)家財(cái)政撥款，志愿者服務(wù)的起步較晚。隨著《志愿者條例》的頒布，我國(guó)志愿者服務(wù)才迎來(lái)了前所未有的法制化、制度化發(fā)展。美國(guó)的志愿者服務(wù)發(fā)展較為成熟，其項(xiàng)目資金主要由聯(lián)邦政府、州政府和公共資金三部分構(gòu)成，其中公共資金的比重非常高，至少可以達(dá)到資金構(gòu)成的三分之一。資金的充足是美國(guó)志愿者服務(wù)高效、快速發(fā)展的重要原因之一。因此，江西省圖書(shū)館可以借鑒美國(guó)的先進(jìn)經(jīng)驗(yàn)，可以從以下兩個(gè)方面爭(zhēng)取項(xiàng)目基金：一方面明確志愿者項(xiàng)目的意義和影響，努力爭(zhēng)取政府的專項(xiàng)資金，成立專項(xiàng)資金管理組；另一方面大力宣傳志愿者項(xiàng)目，擴(kuò)大社會(huì)影響，獲得更多的民間支持，通過(guò)募捐、外聯(lián)、與其他基金會(huì)合作等方式，大力吸取民間資金。

(二)重視志愿者需求，完善志愿者激勵(lì)措施。志愿者行為是一種沒(méi)有報(bào)酬、完全自愿的高尚行為，這種行為的持續(xù)性需要尊重美國(guó)心理學(xué)家亞伯拉罕˙馬斯洛的需求層次理論，即：生理需求、安全需求、友愛(ài)和歸宿需求、尊敬需求、自我實(shí)現(xiàn)需求[10]。需求層次理論作為一種激勵(lì)理論，在一定程度上反映了人類行為和心理活動(dòng)的共同規(guī)律。1998年美國(guó)的一項(xiàng)關(guān)于志愿者退出項(xiàng)目原因的調(diào)查，結(jié)果表明，志愿者退出項(xiàng)目的主要原因是基于各種壓力，有26%選擇了項(xiàng)目沒(méi)有管理好；23%沒(méi)能利用好志愿者時(shí)間；18%沒(méi)能利用好志愿者才能；16%志愿者任務(wù)不明確；9%志愿者沒(méi)能得到感。針對(duì)圖書(shū)館的志愿者隊(duì)伍不穩(wěn)定、流失率高的問(wèn)題，圖書(shū)館管理者應(yīng)該重視志愿者需求，從研究志愿者需求著手探索激勵(lì)措施，具體可以從以下幾個(gè)方面入手：一是提供志愿者工作時(shí)段內(nèi)的餐食和飲水等，確保滿足志愿者的基本生理需求；二是為志愿者購(gòu)買相關(guān)保險(xiǎn)，提供安全的工作環(huán)境；三是提供免費(fèi)培訓(xùn)的機(jī)會(huì)和暢通交流的渠道，創(chuàng)造友愛(ài)的歸屬感氛圍；四是尊重志愿者的勞動(dòng)成果，并及時(shí)地給予表彰和激勵(lì)；五是挖掘志愿者的潛力，給予志愿者施展個(gè)人才華的機(jī)會(huì)，并提供相應(yīng)的平臺(tái)助其實(shí)現(xiàn)個(gè)人成就，例如針對(duì)大學(xué)生志愿者，政府層面可以為其提供相應(yīng)的入職推薦政策；學(xué)校層面可以為其提供優(yōu)秀畢業(yè)生和獎(jiǎng)學(xué)金方面的優(yōu)先考慮政策。

(三)與其他圖書(shū)館和志愿者協(xié)會(huì)開(kāi)展廣泛合作。眾所周知，高校有多樣化的學(xué)科、強(qiáng)大的科研團(tuán)隊(duì)、扎實(shí)的科研能力以及精力充沛的大學(xué)生資源。一方面，與高校合作，建立由圖書(shū)館文化志愿項(xiàng)目部統(tǒng)一管理的“青年文化志愿者協(xié)會(huì)”。圖書(shū)館可以在各大學(xué)任命一名出色的志愿者協(xié)會(huì)會(huì)長(zhǎng)，該會(huì)長(zhǎng)可以由校學(xué)生會(huì)主席或者由活躍、有影響力的教師擔(dān)任。拓展高校文化志愿陣地。另一方面，與各中國(guó)青年志愿者協(xié)會(huì)或者地方志愿者協(xié)會(huì)、社區(qū)志愿者協(xié)會(huì)等合作，相互交流學(xué)習(xí)，人員共享，互惠互利。這樣，能較好地解決延伸文化志愿服務(wù)較少、文化志愿者隊(duì)伍不大和素質(zhì)偏低的問(wèn)題。

六、結(jié)語(yǔ)

文化志愿者是一支管理靈活、素質(zhì)較高的社會(huì)隊(duì)伍，他們具有“奉獻(xiàn)、友愛(ài)、互助、進(jìn)步”的志愿者精神；是中國(guó)社會(huì)主義精神文明建設(shè)的一面鮮活旗幟，是促進(jìn)中國(guó)圖書(shū)館事業(yè)繁榮和發(fā)展的活力劑；是提高全民閱讀和豐富圖書(shū)館體驗(yàn)的重要助推力量。而項(xiàng)目管理是現(xiàn)今運(yùn)用較為成熟的管理模式，將其運(yùn)用到圖書(shū)館志愿服務(wù)領(lǐng)域能在最有限的資源里實(shí)現(xiàn)項(xiàng)目成果的最大化，值得圖書(shū)館業(yè)界共同摸索和大力推廣。