河南省本科高等院校圖書館數字化參考咨詢服務現狀調查分析

摘 要：文章通過瀏覽和電話咨詢等方式，對河南省52所普通本科院校和5所獨立院校進行調查，了解河南省本科高等院校圖書館（包括獨立院校圖書館）數字化參考咨詢服務方式及服務內容，從而為其他院校圖書館開展數字參開參考咨詢服務提供參考和借鑒。

關鍵詞：高等院校圖書館 數字參考咨詢 服務模塊

中圖分類號：G25 文獻標識碼：A 文章編號：1003-9082（2019）02-00-01

一、數字參考咨詢的定義及特點

數字參考咨詢服務是建立在數字資源建設基礎上，以豐富的館藏資源和因特網資源為依托，針對網絡用戶的提問，有具備一定專業知識的人員通過電子郵件、網絡表單、聊天、視頻、網上客戶呼叫中新軟件、網絡語音協議等手段，為用戶提供方便快捷的現代知識服務。它又稱虛擬參考服務、在線參考咨詢服務、電子參考咨詢服務等。[1]傳統的參考咨詢主要以印刷型文獻工具書為參考信息源，以手工檢索、口頭解答為主要服務手段來解答讀者的日常咨詢。隨著網絡和計算機的發展，傳統的參考咨詢越來越具有局限性，數字參考咨詢服務成為圖書館主動服務的發展方向。

二、調查分析背景及基本情況介紹

1.調查分析背景

本次調查主要以河南省內普通本科高校及獨立院校圖書館為調查對象，了解該圖書館參考咨詢服務方式以及服務內容，找出可供學習的高校圖書館。根據中國教育和科研計算機網上所列的河南省52所普通本科高校和5所（不含本校）獨立院校，對其圖書館官方網站進行訪問并進行電話咨詢，其中有7所高校沒有找到圖書館網頁，8所高校圖書館網頁無法打開，14所高校圖書館沒有開展參考咨詢服務或參考咨詢服務模塊不完善，不具備可參考價值，共計26所高校圖書館主頁可以訪問并提供參考咨詢服務。

2.調查分析基本情況介紹

具有參考價值的26所高校圖書館都設置了參考咨詢服務相關部門，其中有8所高校圖書館直接設置的“參考咨詢部”，網頁鏈接標識均為一級標識，有2所高校圖書館設置的“信息部”，有7所高校圖書館設置的“信息咨詢部”，個別圖書館沒有設置相關部門的，參考咨詢服務工作劃分到了閱覽部或者讀者服務部。

在調查的高校圖書館中，設置館員推介的圖書館很少，只有5所高校圖書館有這個模塊，但真正列出推介館員信息的，只有鄭州大學圖書館和許昌學院圖書館。

數字參考咨詢的服務內容一般是以指導讀者利用圖書館各項服務為主。根據訪問的26所高校圖書館，比較普遍的參考咨詢服務內容一般包括“文獻傳遞”、“科技查新”、“查收查引”、“學科服務”、“入館教育”、“讀者培訓”、“教學培訓”、“閱讀推廣”、“新書通報”、“核心期刊介紹”等。

三、調查分析內容

通過調查，我們可知河南省高校圖書館開展的數字參考咨詢服務方式主要有FAQ（常見問題解答）咨詢、E-mail（電子郵件）咨詢、留言板咨詢、電話咨詢、移動圖書館、實時咨詢等。

1.FAQ（常見問題解答）咨詢

FAQ主要是對讀者需要共同了解的一些圖書館信息以及讀者經常咨詢的問題進行總結，用簡潔規范的語言進行解答，放置在圖書館官方網頁上，比如圖書館的開放時間、讀者借閱權限、如何使用本館數據庫等。這種咨詢方式可以避免工作人員經常重復性的回答一些常見問題，有利于提高參考咨詢的效率，但是這種咨詢方式只能單向傳遞，解決一些常規問題。在26所高校中，24所高校圖書館都采用了這種咨詢方式，比例達到了92%，其中鄭州大學圖書館、河南科技大學圖書館、河南財經金融學院圖書館、鄭州航空工業管理學院圖書館還對常見問題進行了分類，更加便于讀者查找。有的學校因為有外國留學生在校，不僅對于FAQ（常見問題解答）進行了分類，還做了中英文對譯版本放置在圖書館網站上，對于入學的外國留學生掌握和利用圖書館資源提供了很大的便利。

2.E-mail（電子郵件咨詢）咨詢

電子郵件參考咨詢服務是直接在圖書館官方網站上發布讀者咨詢郵件地址，讀者可以將咨詢的問題以郵件的方式發給咨詢人員，咨詢人員再將答案以郵件的方式傳送給讀者。郵件咨詢模式已成為大多數圖書館網頁上常見的咨詢服務方式，可以極大地方便廣大讀者。在26所高校中，19所高校圖書館都采用了郵件咨詢模式，比例達73%。

3.web表單咨詢

Web表單參考咨詢服務是讀者將咨詢的問題填入表單中，然后系統將其轉化為郵件發送給咨詢人員，咨詢人員將答案再以郵件的方式傳送給讀者。在26所高校中，11所高校圖書館采用了該咨詢模式，比例為42%。Web表單咨詢對圖書館咨詢館員工作提供了更多便利，方便咨詢館員把常見問題更好的歸類管理，使以后的咨詢也更加方便快捷準確。

4.留言板咨詢

在26所高校中，12所高校圖書館都采用了留言板咨詢模式，比例為46%。留言板咨詢即讀者可以在留言板上面發布自己要咨詢的問題，咨詢人員看到留言板問題，可以及時回復。留言板咨詢及時性略差一些，相比較其他幾種咨詢模式。這種咨詢模式不僅對圖書館咨詢館員人力情況也提出了更高的要求，也對咨詢館員的工作職責提出了更高要求。

5.電話咨詢

電話參考咨詢服務是直接在圖書館官方網站上發布咨詢電話，讀者可以直接撥打電話向咨詢人員進行咨詢。表26所高校中，18所高校圖書館都采用了電話咨詢模式，比例為69%。這種咨詢模式更直接更快捷，讀者可以更快的得知自己想咨詢的問題，咨詢館員也節省的咨詢時間。但是，對于讀者來說，會有些金錢上的付出。

6.移動圖書館

移動圖書館可以使讀者無論在任何地點都可以實現快速查詢的功能，比如查詢資源，預約服務、查詢本人借閱信息、了解館內資訊等功能。在26所高校中，16所高校圖書館都有移動圖書館服務，比例為61.5%。移動圖書館咨詢快捷方便，省時省力，深受讀者喜愛。但是對于圖書館人力資源不足，尤其是技術人力資源不足的圖書館，河南開展的很到位，或者很難開展下去。

7.實時型參考咨詢

實時咨詢是指讀者通過網絡與咨詢人員進行及時問答的咨詢方式。目前，大部分高校都采用的QQ在線咨詢，在網絡虛擬環境下與讀者一對一交流，達到讀者直接到館與咨詢人員面對面交流的效果，在26所高校中，9所高校圖書館采用QQ在線咨詢的方式，比例為34.6%。也有部分高校圖書館使用其他的在線參考咨詢軟件，比如河南科技大學圖書館使用的金盤在線咨詢，點擊“實時咨詢”后頁面跳轉為金盤軟件，由金盤在線客服進行咨詢解答，再如河南農業大學圖書館、河南牧業經濟學院圖書館使用的是Calis虛擬參考咨詢系統，點擊進入后，進行實時咨詢。微信咨詢目前也慢慢流行于各大圖書館中。

四、調查分析結果

目前我省大部分圖書館網頁都有明確的參考咨詢服務模塊，內容包括“讀者規范、開放時間、館藏布局、中圖法、常見問題、咨詢服務”這些常規服務，但是“常見問題”打開后并沒有相關內容，只是顯示正在建設中，“咨詢服務”模塊打開后只有在線咨詢QQ號，數字參考咨詢服務方式有“QQ在線咨詢”“移動圖書館”，其他服務方式開展不多。參考咨詢服務內容有“入館教育”、“學科服務（與院系老師聯系，了解他們的需求，為教學考核科研提供信息咨詢服務）”、“中圖法”介紹、“文獻資源檢索與利用培訓（通過微信平臺發布相關內容，供讀者學習）”，其他服務內容開展不多。

綜合各方面情況，目前河南省普通本科及獨立院校圖書館參考咨詢服務綜合實力最強的為鄭州大學圖書館。鄭州大學圖書館設置有參考咨詢部，網頁標識 “參考咨詢”是一級標識，可見對參考咨詢服務的重視。網頁上的“常見問題”不僅可以瀏覽，還進行了分類，讀者可以通過分類檢索快速找到相關問題，其參考咨詢服務內容也比較完備，包括“參考咨詢館員推介、圖書館常用軟件、博碩論文提交、培訓園地、文獻傳遞、科技查新、閱讀推廣、最新SCI收錄”。其他可供學習當然高校圖書館還有鄭州輕工業學院圖書館、河南工業大學圖書館、河南財經政法大學圖書館。

無論哪種咨詢服務方式，都有其優點和局限性。對數字化參考咨詢服務方式進行整合和梳理，形成基礎咨詢、專業咨詢、即時咨詢和共同咨詢“協同作戰”服務局面，針對不同資源，服務和用戶的特點，選擇適合的咨詢方式，是大學圖書館數字化參考咨詢服務不斷優化與完善的發展方向。[2]

參考文獻

[1]朱華琴.圖書館數字參考咨詢服務研究.[J].情報雜志，2008（2）：134-137

[2]宋姬芳，盧小賓.我國大學圖書館數字化參考咨詢服務現狀分析與發展策略.[J].情報資料工作，2013（5）：59-64

作者簡介：郭云鵬（1986.11-），男，河南新鄉人，本科，新鄉醫學院三全學院圖書館，研究方向：圖書采編與技術服務。