線上線下聯動：網絡輿情治理的必然邏輯

劉美萍

【摘要】網絡輿情的產生和發展離不開現實問題本身，現實問題的解決是網絡輿情有效治理的根本。但個別基層政府卻割裂了網絡輿情和現實事件之間的內在關聯，這不僅不能平息輿情，反而導致事態擴大化。因此，網絡輿情的治理既需要線上輿情的應對，更需要線下問題的解決，只有線上線下聯動，輿情和事件同步處置，才能取得理想的治理效果。

【關鍵詞】網絡輿情 現實問題 聯動 基層政府 【中圖分類號】D669 【文獻標識碼】A

據中國互聯網絡信息中心（CNNIC）統計，截至2018年6月30日，我國網民規模達8.02億，互聯網普及率為57.7%。其中手機網民規模7.88億，占比高達98.3%，可以說，中國已經全面進入移動互聯網時代。8億多人的網民是一支龐大的社會力量，由于互聯網具有快捷、開放、交互和聯動等特點，任何有一定熱度的事件都可以經由互聯網迅速廣泛的傳播，引起民眾的熱議，形成網絡輿情。如何有效治理網絡輿情已經成為政府尤其是基層政府面臨的一項非常重要的任務。

做好線下問題處理是化解輿情的前置條件，是治理網絡輿情的關鍵

輿情是指公眾的意見和態度，它是社會時勢的晴雨表。網絡輿情是社會輿情在網絡空間的映射，是民眾的情緒情感、意見和態度在網絡空間的延伸。因此，網絡輿情不是空穴來風，它的產生和發展離不開現實事件本身，沒有了現實世界中的矛盾和問題，網絡輿情也便失去了存在的基礎，正所謂“皮之不存，毛將焉附”。

如此，網絡輿情的治理不能僅僅局限于網上，要避免“網上來網上去”的治理模式，網絡輿情治理的根本是解決線下實際問題。綜觀我國近些年的網絡輿情案例，許多輿情之所以持續發酵甚至釀成輿情危機，一個非常重要的原因就是原生事件沒有得到很好的解決。個別基層政府在處理相關問題時，或者認知有偏差，認為事情無足輕重，沒必要投入太多精力;或者為了政績考核，出于“遮羞”的考慮，對一些負面信息諱莫如深，采取“能拖就拖”的戰術;或者由于問題本身比較復雜，而自身能力有限，無法在短時間內解決。凡此種種，問題久拖不決，必然會引起事件的利益相關方甚至圍觀群眾的不滿，進而部分人會在網絡上進行情緒宣泄，致使網絡輿情進一步發酵。網絡輿情能否得到及時有效的處置，關鍵要看對引發輿情的事件本身處理是否及時、措施是否得當。如果問題得到圓滿解決，網絡輿情的處置就比較容易。反之，如果對事件本身不重視，只是著眼于網絡輿情的技術處理，就輿情而說輿情，無論輿情控制引導的技巧多么高明、態度多么誠懇，也只是表面的揚湯止沸，沒有抓住問題的根本，無法真正實現網絡輿情的有效治理。故而做好線下問題處理是化解輿情的前置條件，是治理網絡輿情的關鍵。

一些基層政府對線上輿情和線下事件的盲目割裂

網絡輿情出現后，個別基層政府首先想到的不是去尋找問題的原因，不是去消除輿情出現的根源，而是試圖管住輿情，充當網絡輿情管理的“遙控器”，表現在具體行動上就是“捂蓋子”，刪帖、屏蔽和封號都是其慣用的手法。為了做好輿情防控工作，個別基層政府還通過網站和論壇，設置敏感詞，對網絡輿情進行“消毒”和過濾。更有甚者，個別基層政府及其官員借口破壞社會秩序，利用行政權力對發帖者進行跟蹤，對相關人員實施抓捕，進行打擊報復。

圍追堵截的網絡輿情治理方式不僅不能解決問題，反而會適得其反。在自媒體時代，人人都是麥克風，信息可以瞬間傳遞到世界各個角落，這種網絡輿情的處置方式無異于“掩耳盜鈴”，很容易激怒網民。網絡輿情的特點就是越堵越壓越發酵，帖子會越刪越多，屏蔽掉舊的言論又會出現新的言論，封掉舊號又會開設新號。網民甚至會浮想聯翩，構建起“壞事”邏輯，想當然地認為政府之所以這樣做，是因為心虛，是因為有過錯。因此，處置網絡輿情時，如果只注重“封堵刪”這種表面文章，必然會引發民眾的質疑和不滿，損害政府的公信力，使事態進一步擴大。不僅如此，這種方式也阻斷了網絡輿情正面效應的發揮。網絡輿情是一面鏡子，具有民意呈現的功能，如果一味堵壓，就會掩蓋問題本身，導致社會問題淤積，激化社會矛盾，帶來更大的危機，阻礙社會的發展。

有個別基層政府，雖然對網絡輿情的治理很重視，但是他們把更多的精力放在了網上，側重于網絡輿情處置技巧的完善。他們的工作重點是如何加強對網絡輿情的引導和控制，如何加強對網絡輿情的監測，而對于引發網絡輿情的現實問題卻沒有進行深入細致的調查，只是草草應付了事，割裂了線上輿情和線下事件之間的內在關聯，沒有認識到網絡輿情不能和現實世界絕緣，二者本是一體。缺失了線下的參與，網絡輿情的線上處置就只是在做表面文章。還有個別基層政府雖然對線下問題很重視，政府的相關部門做了大量的工作，問題也得到了較好的解決，但對于網絡輿情處置技巧的運用卻并不嫻熟，一個非常典型的表現就是輿情處置和事件處置“兩張皮”。個別基層政府出現了管理部門和執行部門各說各話，各執一詞，口徑不一致甚至自相矛盾的情況，這必然會給民眾帶來困惑，同樣會影響政府的公信力，加大網絡輿情治理的難度。

線上線下聯動，實現網絡輿情的有效治理

輿情在線上，根源在線下。所以，網絡輿情的治理既需要完善線上的處理技巧，健全相應的監管機制，更需要線下問題的圓滿解決。只有線上線下聯動，輿情和事情同步處置，才能真正實現網絡輿情的有效治理。

網絡輿情的線上治理是一個復雜的系統工程，包括方方面面的內容。一是樹立正確的網絡輿情治理理念。網絡輿情不能簡單的一堵了之，要用“善治”取代“管制”。政府對網絡輿情的化解和引導應該立足于通過解決問題來贏得民心。二是完善網絡輿情的監測和預警機制?；鶎诱畱浞掷么髷祿蛯I技術平臺，建立輿情監測系統，對輿情進行全方位、常態化的監測。三是掌握熟練的網絡輿情應對技巧。如輿情出現后，何時由誰通過什么手段進行回應問題，涉事部門一定要會同宣傳部門充分利用現代媒體在第一時間作出反應。四是實現網絡輿情的協同治理。一方面，政府內部要進行協同合作。另一方面，要建立政府、企業、社會組織和網民參與的多元主體協同治理模式。五是依法治理網絡亂象?；鶎诱鶕扔械姆煞ㄒ幖訌妼W絡空間的治理，規范網民行為，打擊制造和傳播網絡謠言等違法犯罪行為，維護正常的網絡秩序，為網絡輿情治理提供一個良好的空間環境。

線下問題的解決包括兩個層面，其一，直接引發網絡輿情源頭事件的解決。簡單問題應該在最短的時間內由相關責任主體進行解決，復雜問題雖然難以速戰速決，但也應該盡可能縮短處理時間。復雜問題可以由主要部門牽頭，成立聯合調查組，對問題進行全方位的分析，抽絲剝繭，找到根源。如此，問題才能迎刃而解。當然，每一步進展都要通過媒體及時發布。引發網絡輿情的問題解決了，輿情失去了存在的根基，其平息也就順理成章。其二，樹立善治理念，建立服務型政府，從根本上減少引發網絡輿情的事件和問題。引發網絡輿情的許多問題都是因為基層政府管理不善，因此，創新政府管理模式，樹立善治理念，建立服務型政府是網絡輿情治理的“釜底抽薪”之策，是根本。為此，政府要加大信息公開的廣度和深度，拓寬信息公開的渠道，完善信息公開的長效機制，讓民眾可以更加方便快捷地獲取相關的信息。

如此，在一個政府心系民眾、民眾積極參與、溝通渠道暢通、社會秩序穩定的環境里，網絡輿情發生的頻率和強度都會大大降低。