運用品管圈降低門診病人取麻精藥品折返率

劉鶯，張健，馮樂波

常州市武進人民醫院藥事科，江蘇 常州 213003

門診癌癥疼痛患者和中、重度慢性疼痛患者長期使用麻醉藥品、第一類精神藥品（以下簡稱“麻精藥品”）需建立專用病歷，此類藥品管控嚴格，業務流程繁多，手工記錄單據多而復雜[1]，這就造成存在很多折返的情況。我們運用品管工具，發揮頭腦風暴，有效的降低了這種折返率。現做匯報如下。

1 資料與方法

1.1 一般資料 本院門（急）診西藥房在2017年9月-2018年8月，共調配麻精藥品720人次，其中門診病人共593人次，約占總數的82.36%。

1.2 品管圈活動

1.2.1 成立品管圈（QCC）活動小組[2]以自愿為原則，由門診藥房工作的8名藥師和1名醫務科工作的醫師組成。圈長1名，圈員有1名主管藥師、5名藥師、1名藥士、1名副主任醫師。班組長和醫務科科長為輔導員，負責監督、協調工作。品管圈圈名為“萌芽”，由地球、萌芽和心組成，象征著我們用心在行動，用心在呵護品管圈的成長。

1.2.2 確定活動主題 “降低門診病人取麻精藥品折返率”，確定為本期主題，擬定活動時長為期八個月。

1.2.3 現狀調查 首先，圈員制作門診病人來我院配麻精藥品的取藥流程圖，流程固定不可更改，所涉及的環節才是我們改善的重點。因無原始數據可參考，圈成員設計了查檢表，對每次折返原因及次數進行為期6周的數據統計。6周中，門診取麻精藥品病人共128人次，其中43人次發生折返，折返率為33.59%。根據統計的各項原因我們進行了歸類匯總，分為以下幾大點原因：處方原因占39.54%、資料填寫不完整占25.58%、材料缺失占18.6%、流程遺漏占9.3%，還有其他占6.98%。根據繪制的柏拉圖和80/20法則發現，處方原因、資料填寫不完整和材料缺失三者累計總占比為83.72%，為本次品管圈活動改善的重點。

1.2.4 目標設定 由于本次開展的品管圈活動涉及兩個部門合作，我們從圈員們的工作年資（A）、學歷改善能力（B）和主題改善能力（C）三方面進行評分，并確定權重分別為40%、30%和30%，圈能力為73.51%。目標值=33.59%-(33.59%×83.72%×73.51%)=12.92%，即本次目標為將折返率降低至12.92%。

1.2.5 解析 經頭腦風暴圈員用系統圖分析“引起病人取藥折返”的所有可能原因，再通過中央集中型關聯圖得出箭頭“只出不進”是主因，包括“醫生對開取麻精藥品的流程不熟悉”、“醫生對開麻精藥品的處方知識欠缺”和“藥師宣教不到位”三項，箭頭“出多于進”是中間關鍵因素，包括“取藥人對流程不熟”和“取藥人遺忘”兩項，中間關鍵因素也要作為主因對待。因此我們根據這五項再次進行查檢統計，“醫生對開麻精藥品的流程不熟悉占33.33%、醫生對開麻精藥品的處方知識欠缺占29.17%、取藥人遺忘占20.83%”，取藥人對流程不熟悉占12.5%，藥師宣教不到位占4.17%，前三項占比為83.33%，根據80/20法則，確定為真因。

1.2.6 對策擬定與實施 全體圈員針對上述真因，根據5W1H原則，擬出解決問題的對策，就每一項依“可行性、經濟性、圈能力”進行“優5分，尚可3分，差1分”打分，全員共計9人，總分135分，以80/20定律108分以上的進行實施。選出對策較多，經圈員們分析發現，有些在操作和時間上可以同時進行，則將其進行整合，最終確定三大對策，并根據難易程度安排實施順序，上報醫務科和班組長審核，確定實施。

1.2.6.1 對策一 （1）藥事科聯合醫務科增加醫生培訓次數，兼顧醫生各時間段的需求，力求保證每位醫生都參與；（2）每次培訓結束時進行現場考核，并把考核納入常規考試-三基本中（每季度一次）。

1.2.6.2 對策二 （1）制作簡易版標準流程圖及注意事項提供給醫生；（2）制作麻精藥品的用法用量表提供給醫生；（3）制作取藥流程及注意事項“小貼士”，主要發放給首次取藥病人，并根據需要隨時提供有需要者。

1.2.6.3 對策三 （1）啟用電子處方系統，對處方項目進行漏填提示等；（2）每個月統計不合格處方量，內網通報。對策效果確認，折返率降低至15%，為有效對策。

2 結果

對策實施期間，我們的折返率逐漸減低，我們再次統計了六周時間進行效果確認，顯示門診病人取麻精藥品折返率從最初的33.59%降低至11.11%。其次，通過此次活動，極大地調動了圈員們的積極性，提高參與者的QCC能力、團隊精神、自信心、責任心等都得到了提升。

3 討論

品管圈被引入醫院管理領域至今已經較為成熟，全員們運用各種改善手法，感受到參與感、滿足感、成就感，因解決問題而體會工作的意義和目的[3]，有效改善工作環境、提升管理品質、提高了服務質量。癌癥疼痛患者和中、重度慢性疼痛患者及其家屬本身就承擔著生理和心理上的負擔，每次復診配藥，要辦理的手續也較其他多，辦理麻卡的病人更是要求繁多，我們此次通過品管圈活動，增加醫務人員的培訓和考核，提供標準流程和小貼士分別發放給醫生和取藥人，有效的將取藥的折返率降低。在麻精藥品使用量不斷增加的基礎上，讓人民群眾看病難問題得以有效解決，讓患者的合理需求得以有效滿足，無形中提高患者就醫的滿意度，提升科室及醫院的形象。