醫(yī)院后勤團隊的管理和建設(shè)

黃寧

廣西醫(yī)科大學第二附屬醫(yī)院 (廣西南寧 530007)

醫(yī)院后勤管理是醫(yī)院建設(shè)的重要組成部分，后勤保障技術(shù)含量高，要求安全、優(yōu)質(zhì)、高效、低耗運營。其中，后勤特種設(shè)備能源供應(yīng)、基建施工管理、大型配電房的安全、質(zhì)量是各項指標中的重中之重。后勤工作十分復(fù)雜，工種多、技術(shù)性強、涉及領(lǐng)域廣，服務(wù)保障的效率、質(zhì)量和管理水平直接影響醫(yī)院的臨床、教學、科研、保健等工作的順利開展，以及醫(yī)療質(zhì)量、經(jīng)濟效益、就診環(huán)境的安全和舒適度。醫(yī)院在快速現(xiàn)代化發(fā)展中，后勤服務(wù)管理應(yīng)適應(yīng)發(fā)展的需要，提高管理能力和水平，建設(shè)一支以掌握醫(yī)院后勤保障核心為主，非核心服務(wù)以社會化管理為輔的后勤服務(wù)團隊，為醫(yī)院的快速發(fā)展和臨床一線的需求保駕護航。

1 團隊理念，團隊合力體現(xiàn)效率

團隊建設(shè)在整個人力資源管理中非常重要，后勤管理隊伍的建設(shè)在醫(yī)院醫(yī)療人才培養(yǎng)發(fā)展中相對薄弱，技術(shù)含量低，對于人才的規(guī)劃和團隊建設(shè)較臨床、科研等部門嚴重滯后。工勤崗位一線技術(shù)員工的文化素質(zhì)、勞動技能普遍偏低，專業(yè)核心技術(shù)掌握較少，服務(wù)的專業(yè)化水平和服務(wù)質(zhì)量不盡如人意。

近年來，非核心的服務(wù)通過社會化管理，在醫(yī)院后勤改革中取得明顯進步，服務(wù)效率和質(zhì)量得到了提高，但既要對非核心服務(wù)社會化管理監(jiān)管，又要對核心服務(wù)進行保障，建設(shè)一支以掌握醫(yī)院后勤保障核心為主，非核心服務(wù)以社會化管理為輔的后勤服務(wù)團隊十分必要。

心態(tài)正直積極、行動協(xié)作配合、執(zhí)行力和學習力強的團隊才是真正意義上的團隊。首先，將醫(yī)院后勤的人力資源管理提升到學科建設(shè)的高度，后勤管理者按服務(wù)內(nèi)容合理設(shè)置團隊架構(gòu)體系，以團隊帶頭人為主，有執(zhí)行前科學決策、執(zhí)行中風險可控和執(zhí)行后問題分析的體系鏈，成為醫(yī)院后勤服務(wù)一體化團隊的核心理念。后勤的每項服務(wù)保障工作都應(yīng)基于各個專業(yè)管理崗位、工勤一線技術(shù)崗位人員組成的團隊去完成，合理運用每個成員的專業(yè)知識和技能協(xié)同工作，形成團隊合力，解決問題，完成任務(wù)，達到共同的任務(wù)目標。

醫(yī)院后勤工作主要以基建項目管理、水、電、汽(醫(yī)用氣)、空調(diào)供應(yīng)、物資采購、修繕為主，每項工作都有相應(yīng)專業(yè)領(lǐng)域的工作人員負責管理及保障。通過定期對醫(yī)院各部門進行巡視調(diào)查，再將發(fā)現(xiàn)的問題以及存在的安全隱患等需要調(diào)整的地方及時通知相關(guān)工作人員在規(guī)定的期限內(nèi)進行修整與改進，且對于整個醫(yī)院各區(qū)域的水電安全問題也要進行定期檢查與維修，嚴格按照有關(guān)規(guī)定全面開展各項工作任務(wù)，對工作人員做好分配并隨時進行互相溝通了解，保證其工作上的協(xié)調(diào)與指導(dǎo)等[1]。提升工作效率和提高工作質(zhì)量的執(zhí)行力靠的是團隊領(lǐng)導(dǎo)者科學的決策，統(tǒng)一的目標，分工協(xié)作，互相配合來完成，若工作人員只管低頭拉車，各走各路，永遠也不會形成團隊合力。通過團隊領(lǐng)導(dǎo)的帶領(lǐng)，專業(yè)技術(shù)的整合協(xié)作，一體化的統(tǒng)籌管理模式使得后勤服務(wù)保障更加高效、精細化，促進了醫(yī)院的全面建設(shè)和快速發(fā)展。

2 強化服務(wù)保障意識，項目負責制，項目管理清單化、模式化，提高工作效率和服務(wù)質(zhì)量

“服務(wù)”已經(jīng)成為社會組織的核心競爭力，社會組織都在努力為提高自己的服務(wù)水平而競爭，通過增強服務(wù)意識，創(chuàng)新服務(wù)舉措來樹立品牌形象，堅持“以患者為中心，服務(wù)臨床一線”，努力做到“讓患者放心，讓患者滿意”，是醫(yī)院后勤人員服務(wù)的宗旨。

醫(yī)院后勤工作以黨支部為核心，充分發(fā)揮黨員的模范帶頭作用，通過多種形式的思想教育工作，積極調(diào)動和發(fā)揮醫(yī)院后勤員工的創(chuàng)造性和積極性。(1)在工程項目管理工作中實行項目負責制，目標管理、清單管理、責任管理的模式化管理，后勤牽頭各臨床、醫(yī)技、職能管理部門及后勤相關(guān)專業(yè)、工勤崗位人員充分參與，通過書面清單表逐一落實各相關(guān)部門任務(wù)，在擬定時間內(nèi)完成任務(wù)并達到預(yù)期項目管控目標(表1)。其原則是各負其責，分工協(xié)作，互相配合，根據(jù)工作實際，以做成事為原則，充分發(fā)揮各部門及各崗位員工的專業(yè)技能和特長。(2)在日常修繕管理工作中，整合水、電、氣、動力、能源供應(yīng)、房屋維修等管理班組，非核心的服務(wù)項目進行社會化(外包)，設(shè)置統(tǒng)一的維修調(diào)度中心及24 h報修電話，充分運用網(wǎng)絡(luò)通信工具(QQ、微信)等多窗口、多途徑的報修、調(diào)度、落實、回訪，每天定時巡檢核心工作(高低壓配電、醫(yī)用氣體站等)，每周主動到臨床科室進行后勤保障巡查并做好記錄，做到事前有計劃、事中有反饋、事后有追蹤。積極參加并以全院持續(xù)質(zhì)量改進(CQI)項目競賽為載體，將PDCA循環(huán)、5W1H等管理工具運用于后勤保障服務(wù)管理，不斷探索和完善后勤保障及建設(shè)項目質(zhì)量監(jiān)管體系，持續(xù)改進服務(wù)質(zhì)量。

表1 醫(yī)院裝飾工程項目清單式管理工作內(nèi)容

制度和機制是硬的約束，人的主動行為才是最強的內(nèi)生動力，變領(lǐng)導(dǎo)讓我們負責為我們主動負責，讓員工由等著事做轉(zhuǎn)變?yōu)橄朕k事、能辦事、辦好事，使后勤成為具有較強執(zhí)行力、凝聚力的和諧集體。

3 人才的培養(yǎng)，合理的定位

學習是一種生活方式，以空杯的心態(tài)，培養(yǎng)自己的學習能力。現(xiàn)代化醫(yī)院行政管理中，一個好的后勤管理團隊，也應(yīng)該是學習型、研究型、管理型、技術(shù)型為一體的團隊。后勤專業(yè)人才素質(zhì)的高低，創(chuàng)新能力和執(zhí)行力強大與否，在很大程度上決定著后勤服務(wù)保障工作的效率和質(zhì)量。鼓勵各種形式的溝通，提倡信息共享，培養(yǎng)能獨當一面的綜合型人才。

現(xiàn)代科技日新月異，我們要不斷地學習和培養(yǎng)才能跟上時代的步伐；營造良好的人才培育氛圍，按醫(yī)院臨床醫(yī)、護、技專業(yè)人才培養(yǎng)、儲備等方面同等對待，實施鼓勵和獎勵政策。針對后勤服務(wù)的不同專業(yè)、不同技能的人員，采取“請進來，送出去”相結(jié)合等多途徑學習方式，加強專業(yè)領(lǐng)域的學習與學術(shù)交流，不斷更新和掌握專業(yè)領(lǐng)域的知識與技能，將學習與學術(shù)交流后所獲得的醫(yī)院后勤管理經(jīng)驗與團隊共享，傳達到各個崗位，員工與員工之間可以通過流程標準，進行學習和交流，而管理者也可以對各項工作記錄進行評價和優(yōu)化，以提高自身的管理水平[2]。對后勤隊伍的穩(wěn)定和建設(shè)起到較強的推動作用。

加強工勤一線技術(shù)操作崗位人員的培訓，隨著后勤能源供應(yīng)的特種設(shè)備設(shè)施大型化、機電一體自動化水平的提高，后勤員工迫切提高操作水平和專業(yè)技術(shù)能力的要求倍增。一方面，充分利用高學歷、高職稱的員工組成專家組，對工作中遇到的問題進行集體討論、分析、研究，形成相關(guān)案例進行專業(yè)培訓，為今后的服務(wù)提供借鑒。然后，通過動員年輕的員工參加各類技術(shù)培訓，進行等級及職稱考試，作為替補梯隊人才儲備培養(yǎng)。另一方面，通過公平、公正、公開方式選拔技術(shù)骨干，通過培訓、進修、考核、激勵、兌現(xiàn)職稱待遇等方法調(diào)動員工的積極性和進取心。采取各種形式的學習，接觸和了解新知識，掌握新技術(shù)，不斷增長知識，增加才干，培養(yǎng)出既懂管理，又懂技術(shù)，專業(yè)知識過硬的人才。訓練有素的技術(shù)人員，善于了解掌握新設(shè)施設(shè)備、解決技術(shù)難題，以滿足對臨床保障的高要求。

后勤的人事政策對后勤服務(wù)一體化團隊建設(shè)影響較大，要不斷充實專業(yè)技術(shù)人才，補充新鮮“血液”。對于人才要根據(jù)需求有計劃地培養(yǎng)、引進，并形成制度，為后勤的人才儲備和流動有章可循，完善專業(yè)化領(lǐng)域的人才缺口，解決身兼多崗，違規(guī)管理、操作等現(xiàn)象，以保證后勤人才源源不斷，后繼有人。

4 制度建設(shè)，合理的激勵考核

后勤工作煩瑣、枯燥、辛苦，涉及面廣，影響大。要保證醫(yī)院后勤管理工作順利進行，完善各項規(guī)章制度，監(jiān)督各項規(guī)章制度的執(zhí)行情況，做到標準化、精細化，檢查與落實相結(jié)合，責任與追究相結(jié)合，嚴格監(jiān)督、強化考核是做好后勤保障的保證。建立合理且具有挑戰(zhàn)性的崗位薪酬實時考核體系，考核的結(jié)果與經(jīng)濟掛鉤，即在不同時期不同崗位上，根據(jù)工作量的增減與工作能力要求的高低，通過鼓勵崗位競爭，形成能者上、弱者下的良性循環(huán)的工作氛圍，以按崗位工作量、效率、難易度、貢獻大小予以合理分配為主，向想干事、能干事、干成事的傾斜，逐步淡化或取消維職稱、論資歷為主導(dǎo)的固定分配方式。醫(yī)院應(yīng)制定相關(guān)的制度為流程化管理提供制度保障，建立與之相對應(yīng)的績效考評體系，根據(jù)科室、班組的實際情況，對照員工工作業(yè)績、科室滿意度和科室間協(xié)作效果，將流程管理的運用和效果引入科室、班組、個人的三級考核中，從而形成合理的獎懲機制，激發(fā)員工的主觀能動性，為流程管理理論的長期有效運行提供保障[3]。

5 管理成效

根據(jù)醫(yī)院后勤的工作特點，通過整合組建后勤服務(wù)實體或團隊，引入競爭機制、激勵機制和制約機制，實現(xiàn)減員增效，降低成本，提高質(zhì)量和效率。在醫(yī)院工程項目管理方面，通過目標管理、清單管理、責任管理，能為項目管理者明確項目建造的方向并掌握工程進度節(jié)點，能有效防控項目施工中的質(zhì)量、安全風險，能充分調(diào)動并發(fā)揮各職能部門協(xié)同配合，最終實現(xiàn)并達到預(yù)期管控目標。在醫(yī)院后勤非核心的維修項目外包管理方面，整合各個后勤班組，成立后勤保障管理中心，打造后勤專業(yè)技能實踐平臺和培養(yǎng)綜合型人才基地，有效發(fā)揮“調(diào)度中心”服務(wù)功能，落實報修“首接負責制”，杜絕自掃門前雪現(xiàn)象；通過招標或邀請優(yōu)質(zhì)企業(yè)常駐醫(yī)院負責處理后勤非核心工作，取得了顯著成效；2017年1月1日后勤保障管理中心平臺運行至今，人員配置由11名減少至4名，工作人員的管理水平、綜合技能及責任心明顯增強，處理問題的速度與質(zhì)量顯著提高，現(xiàn)場核實科室報告152份，受理并回復(fù)處理各類任務(wù)3 762件、信息4 530條，醫(yī)院各臨床、醫(yī)技、行政職能部門對后勤滿意度由2016年12月的77.6%提升至2017年12月的91.7%，逐步形成優(yōu)質(zhì)、高效、安全、低耗的后勤保障體系。

6 小結(jié)

醫(yī)院后勤服務(wù)工作應(yīng)講效率、求實效。后勤管理有待改善，管理方式的創(chuàng)新需要醫(yī)院的大力支持與注重，有“管”得好的人才團隊或培養(yǎng)出相應(yīng)的人才團隊，這都需要后勤管理者漸進地去思考去做。后勤管理由傳統(tǒng)的人管人模式向以制度化、標準化、團隊協(xié)作的方向發(fā)展，管理的服務(wù)一體化建設(shè)，是提升后勤管理與服務(wù)水平的重要保證，盡顯現(xiàn)代化管理的優(yōu)越性，為將來的標準化、信息化、精細化管理建設(shè)打下扎實基礎(chǔ)，從而增強醫(yī)院的生命力、競爭力、影響力和可持續(xù)發(fā)展的動力。