對用戶滿意以及感知價值的看法
——以共享單車為例

(長安大學 陜西 西安 710064)

一、用戶滿意

自從卡多佐在1965年將顧客滿意引入市場營銷領域后，滿意度問題受到了很大的重視。關于顧客滿意的定義，很多學者提出了自己的見解。Howard提出提出顧客滿意程度是購買者對于其所作的付出受到適當或不適當的報償所產生的認知狀態;Oliver指出滿意是一種針對特定交易的情緒性反應，它取決于顧客所預期的產品或服務利益的實現程度以及反應預期與實際結果的一致性程度;Tes提出顧客滿意度可視為顧客對于事前預期與認知績效之間感知差距的一種評估反應；Parasuranman等人提出滿意度的理論基礎是購買前的顧客期望與購買后的感知績效之間的差異程度會導致顧客感知的變化；Hunt認為認為顧客滿意是一種經由經驗與評估而產生的過程；我國學者羅曉光等人認為顧客滿意的本質是顧客對所購買的產品的評價所形成的情感反應；白琳認為顧客滿意是顧客對所接受的產品或服務過程進行評估，以判斷是否能達到他們所期望的程度；劉輝等人認為顧客滿意是對產品或服務綜合評價后的整體滿意感，既有期望與績效之間的比較，也有與其他品牌之間的比較。

作者定義Howard購買者對于其所作的付出受到適當或不適當的報償所產生的認知狀態Oliver一種針對特定交易的情緒性反應,它取決于顧客所預期的產品或服務利益的實現程度以及反應預期與實際結果的一致性程度Tes顧客對于事前預期與認知績效之間感知差距的一種評估反應Parasuranman購買前的顧客期望與購買后的感知績效之間的差異程度會導致顧客感知的變化Hunt一種經由經驗與評估而產生的過程羅曉光顧客對所購買的產品的評價所形成的情感反應白琳顧客對所接受的產品或服務過程進行評估,以判斷是否能達到他們所期望的程度劉輝對產品或服務綜合評價后的整體滿意感,既有期望與績效之間的比較,也有與其他品牌之間的比較

綜上所述，本文認為用戶在使用共享單車前會根據自身經歷以及他人的介紹在頭腦中形成對于單車的期望，在使用后會形成自身對于單車的親身感知，用戶滿意的方向和程度取決于用戶對單車實際價值與期望價值差異的評價，若感知大于期望，則用戶會產生滿意的情緒，反之，用戶會不滿意，產生抱怨等情緒。

二、感知價值

關于顧客感知價值的定義，很多國內外學者都提出了自己的見解。Zeithaml認為，顧客感知價值是消費者在所得與所失的感知基礎上,對某一產品效用的總體評價，也就是說，感知價值就是用戶付出后所能得到的東西；Monroe認為感知價值就是用戶付出與得到的比例；Woodruff指出感知價值是用戶對本企業產品或服務與競爭者相比較的過程；Shun等人認為感知價值是用戶通過對所得和所失的權衡，是一個認知的過程；范秀成等人認為感知價值是兩個相互比較的過程，既是用戶對自我付出與自我得到的感知過程，也是用戶對本企業產品與競爭對手的產品相比較的過程；焦明宇認為感知價值是顧客根據產品或服務的感知績效與其屬性或者整體績效比較之后而形成的；馬瑩認為感知價值是在感知質量的基礎上，對顧客總價值與顧客總成本之間整體差距的判斷；趙文軍等人認為感知價值是用戶在產品或者服務的過程中對自身所得與所花費的成本，包括時間成本、金錢成本等相互比較或者權衡的過程；錢穎等人認為感知價值是在公平理論的基礎上得出來的，這種權衡在于用戶在產品中所獲得的效益與得到產品所花費的成本之間的比較。

作者定義Zeithaml消費者在所得與所失的感知基礎上,對某一產品效用的總體評價Monroe用戶付出與得到的比例Woodruff用戶對本企業產品或服務與競爭者相比較的過程Shun用戶通過對所得和所失的權衡,是一個認知的過程范秀成等兩個相互比較的過程,既是用戶對自我付出與自我得到的感知過程,也是用戶對本企業產品與競爭對手的產品相比較的過程焦明宇顧客根據產品或服務的感知績效與其屬性或者整體績效比較之后而形成的馬瑩在感知質量的基礎上,對顧客總價值與顧客總成本之間整體差距的判斷趙文軍用戶在產品或者服務的過程中對自身所得與所花費的成本,包括時間成本、金錢成本等相互比較或者權衡的過程錢穎等人在公平理論的基礎上得出來的,這種權衡在于用戶在產品中所獲得的效益與得到產品所花費的成本之間的比較

綜上所述并結合共享單車的特點，本文認為共享單車的感知價值是用戶對自己在使用單車過程中所獲得的效益和所花費的成本相比較而權衡的過程。