2019年度中國汽車售后服務滿意度卡思調查結果分析

2019-03-13 05:46:32北京楊婉薈

汽車維修與保養(yǎng) 2019年12期

◆ 文/北京楊婉薈

2019年8月27日，由中國汽車維修行業(yè)協(xié)會(中汽修協(xié))主辦、中汽修協(xié)汽車制造售后工作委員會承辦的 “2019年度中國汽車售后服務滿意度調查(卡思CAACS)新聞發(fā)布會”在北京召開。卡思調查嚴格依照交通運輸行業(yè)標準《汽車售后服務客戶滿意度評價方法》(JT/T900-2014)開展，自2009年以來已經走過了11年歷程。中國汽車維修行業(yè)協(xié)會秘書長嚴波、副秘書長蓋方及部分汽車主機廠(包括乘用車、商用車)、快修連鎖品牌、新聞媒體代表等共計50 余人出席了發(fā)布會。

交通運輸部運輸服務司曹磊副處長應邀出席了發(fā)布會，曹磊副處長在致辭中對中汽修協(xié)11年來堅持開展的卡思調查活動給予充分肯定，認為此項公益性活動不僅對提升行業(yè)服務質量、拉近消費者與企業(yè)聯(lián)系起到了積極推動作用，同時也體現(xiàn)了協(xié)會組織的責任與擔當，希望中汽修協(xié)能一如既往地開展下去。

中汽修協(xié)嚴波秘書長在致辭中進一步闡述了卡思調查的重要意義，認為在目前汽車產業(yè)下行壓力不斷加大的背景下，售后服務水平的好壞對“保市場、穩(wěn)銷售”尤為重要。卡思調查將與時俱進，不斷完善和提高，進一步擴大卡思的社會認知度和影響力，更好地服務于車企和廣大車主。蓋方副秘書長現(xiàn)場發(fā)布了2019年卡思調查結果并進行了詳盡的解讀。

2019年度中國汽車售后服務滿意度調查覆蓋全國23個省，從6個維度共計25個指標對4S店、快修連鎖店、商用車服務站三大體系的售后服務滿意度進行評價。4S店體系覆蓋48個主流汽車品牌，快修連鎖店體系覆蓋14個快修連鎖品牌，商用車服務站體系覆蓋了7大客車品牌及10大重卡品牌(圖1)。

圖1 調查體系總體介紹

乘用車4S店體系調查結果

1．滿意度得分趨于平穩(wěn)，用戶亟需個性化服務

與去年相比，用戶對4S店的售后服務滿意度幾乎無變化，得分僅略微下降0.01分。隨著 4S店服務內容的同質化，大多數(shù)用戶所接受的服務都在預期范圍之內，少有因超出預期帶來的驚喜感。4S店人員流動加劇、服務過程樣板化，進一步使得售后服務變得流程化和機械化，用戶不能享受到有效關注和個性化服務，也是其滿意度無法提升的原因。圖2所示為4S店體系總體滿意度得分。

圖2 4S店體系總體滿意度得分

2．收費合理性有所改進，維修流程需進一步優(yōu)化

二級指標中，用戶對收費合理性的滿意度提升較大(+0.41)，這主要是由于工時費的價格更加透明，用戶對工時費方面的滿意度提升所致。用戶在規(guī)范性方面的滿意度有所下降(-0.62)；4S店為節(jié)約時間、在詢問用戶如何處理換下的配件方面有所欠缺，導致用戶在該環(huán)節(jié)滿意度降低。由于用戶對等待時長的不滿加重，便捷性滿意度也出現(xiàn)同比下降(-0.43)。圖3所示為六大二級指標得分情況。

圖3 六大二級指標得分

3．豪華品牌的售后服務更進一步，合資和國產有待提升

豪華品牌的總體滿意度得分比去年大幅提升(+1.06)。豪華品牌用戶在價格方面較同期更加滿意，如在工時費、附加服務費、價格公開度方面，用戶滿意度都較去年大幅提升。這一方面是由于中產階級購買力得到釋放，對價格敏感度下降，同時也反映出豪華品牌4S店對價格的公示、公開獲得了用戶認可。主流合資品牌和自主品牌總體滿意度分別下降0.12和0.23分，這與兩大類品牌的用戶在等待時長、4S店沒有詢問用戶如何處理更換的零件等方面表現(xiàn)不足有關。圖4為三大類品牌總體滿意度得分情況。

圖4 三大類品牌總體滿意度得分

4．德系、日系品牌的用戶滿意度更高，國產仍不盡如人意

德系品牌(含豪華品牌)的總體滿意度比同期上升1.08分，得分提升明顯；這與德系品牌用戶對工時費滿意程度提升、更加認可4S店維修的專業(yè)性有關。法系和美系(含豪華品牌)品牌的用戶滿意度大幅下降，這兩大車系銷量的下滑，一定程度上影響了4S店的工作積極性，間接導致用戶在等候時長、公開維修過程等環(huán)節(jié)得滿意度降低。圖5所示為不同車系總體滿意度得分。

圖5 不同車系總體滿意度得分

5．售后服務逐步下沉，三四線城市用戶滿意度水平大幅提升

從不同等級的城市來看，用戶滿意度呈現(xiàn)“兩邊高、中間低”的趨勢分布，且滿意度得分逐步向三四線城市轉移。由于一線、新一線城市的服務設施、人員素質相對較高，有能力提供高質量的售后服務，三四線城市更加依賴熟人關系，因而滿意度得分兩極化。隨著各廠家逐步重視三四線市場，以及價格競爭向縣級市場蔓延，三四線城市的用戶開始享受政策紅利，4S店服務水平超過預期，滿意度大幅提升。圖6為不同城市總體滿意度得分情況。

圖6 不同城市總體滿意度得分

6．新能源車用戶更重視配件，對原廠配件的價格接受度高于燃油車用戶

總體而言新能源用戶的滿意度水平略高于燃油車用戶(+0.23)。新能源車用戶在收費方面的滿意度明顯高于燃油車用戶，這主要是由于能源用戶更加注重原廠配件，且維修保養(yǎng)的項目相對較少，因而對配件價格的接受程度更高。但在實際更換配件時，新能源用戶被詢問如何處理換下配件的比例卻低于燃油車用戶，這導致新能源用戶在規(guī)范性方面的滿意度低于燃油車用戶。圖7所示為新能源車型滿意度得分。

圖7 新能源車型滿意度得分

7．4S店的傳統(tǒng)服務優(yōu)勢逐漸變弱，服務升級迫在眉睫

相較于2018年，4S店用戶的流失率加劇，綜合修理廠和快連鎖店分流了大部分流失用戶。從流失原因來看，用戶對維修質量和技術方面的認可程度大幅下降，同比去年分別下降了16.30%、15.54%。同時，由于多數(shù)維修都是常見問題，用戶更傾向選擇營業(yè)時間便利、服務態(tài)度好和有熟人的綜合修理廠或快修連鎖店。圖8為 4S店用戶流失情況。

圖8 4S店用戶流失情況

快修連鎖體系調查結果

1．快修連鎖店體系滿意度小幅下滑，人性化服務短板初顯

與2018年相比，快修連鎖店的用戶滿意度小幅下降0.75分。其中，快修連鎖在為用戶提供人性化服務，如舒適的休息區(qū)、接待人員的禮貌程度等方面的表現(xiàn)較去年下降明顯，這與其客流量增多、服務供應跟不上有關。圖9所示為快修連鎖店體系客戶滿意度得分情況分析。

圖9 快修連鎖店體系客戶滿意度得分情況分析

2．不同連鎖品牌的售后服務表現(xiàn)差異顯著

從所調研的品牌來看，總體滿意度較高的品牌在各項二級指標表現(xiàn)都相對好，反之亦然。不同快修連鎖品牌的售后表現(xiàn)差異顯著，頭部連鎖品牌更易在未來建立影響力。圖10為快修連鎖店體系客戶滿意度得分情況。

圖10 快修連鎖店體系客戶滿意度得分情況

3．快修連鎖店的用戶較為穩(wěn)定，且對其維修技術更加認可

快修連鎖店的用戶保留率較為穩(wěn)定，僅比 2018 年微降0.6%。從選擇快修連鎖店的原因來看，服務費用合理和交通便利仍為最主要原因，但相比2018年，用戶對快修連鎖店的維修技術更加認可。圖11為快修連鎖店體系用戶流失情況。

圖11 快修連鎖店體系用戶流失情況

商用車服務站體系調查結果

1．商用車用戶的滿意度水平波動上升，并對維修過程的透明程度更加滿意

商用車用戶的滿意度水平波動上升；其中，用戶對維修過程的參與度有所提高，對維修過程的透明度更加滿意，因此在公開性環(huán)節(jié)的提升幅度較大(+2.02)。維修流程的改善縮短了用戶等候時間，因此用戶對維修便捷性的滿意度也較去年有大幅提升(+2.06)。圖12所示為商用車服務站體系總體滿意度得分。