精益管控：實現電力營銷服務提質增效

文/李敏

近年來隨著電力需求量逐漸增多，電力企業迎來了新的發展契機。本文以精益管控為研究背景，將電力企業作為研究對象，針對電力營銷服務現狀展開分析，從強化提質增效能力、推進營銷信息化建設、提升供電服務質量等方面對精益管控實現電力營銷服務提質增效的途徑進行詳細闡釋。

現如今電力成為生產生活的重要組成部分，隨著供電部門的不斷發展優化，電力企業逐漸成為社會主義市場中的重要組成部分。

但是隨著經濟的轉型，電力企業如何優化自身，符合市場發展需要，順應整體環境的改變成為當今電力企業發展面臨的重要問題。為此實現電力營銷服務的精益管控，最大限度提升電力企業的市場競爭力勢在必行。

電力營銷服務現狀

現階段的電力企業營銷服務工作還在沿用傳統的工作手段，一定程度上制約電力營銷服務工作的發展進步，傳統的營銷服務工作缺乏系統制度的規范，工作目標不明確，在具體的工作環節中，實踐經驗及理論指導滯后于工作進度，無法實現電力企業經濟效益的最大化。不僅如此，電力企業對信息技術認識不充分，營銷服務中遇到的問題不能做到及時的溝通，長此以往電力營銷服務滯后于用電客戶的需求，影響電力企業形象及營銷服務的提升。同時電力營銷服務過程中缺乏與客戶交流的意識，不能及時掌握客戶的真實需要，加之客服部門只注重客戶投訴問題，客戶意見采集工作逐漸趨于形式化，溝通機制不健全，嚴重降低電力營銷服務的質量。

隨著電力企業的發展，其人員管理工作逐漸暴露問題。現階段的電力企業中員工素質參差不齊，培訓工作遭到長期的忽視，具體工作中難以從客戶角度出發，高質量服務淪為形式化主義。

由于電力在生產生活中的特殊地位，企業員工缺失服務精神，工作態度存在嚴重問題，為電力企業形象造成消極影響。電力營銷服務受到諸多因素影響，電力客戶對電力企業營銷服務工作滿意度持續降低，企業發展面臨困境，對營銷服務進行精細管控勢在必行。

精益管控實現電力營銷服務提質增效的途徑

（一）強化提質增效能力

強化提質增效能力是提升電力企業經濟效益的重要保證，也是增強其市場競爭力的重中之重。在具體工作中準確找出營銷服務存在問題隱患，并將其作為研究案例，深入探討找出預防解決對策，優化營銷服務。通過反復排查，降低工作中問題出現率，提升員工對服務質量的重視程度，實現服務質量的精細化管理。不僅如此，電力營銷服務部門要建立健全工作規范制度，為具體工作提供操作依據，同時對營銷服務員工的服務質量進行約束，強化其對客戶用電情況的監督力度，降低違規用電現象的發生，最大限度維護電力企業的經濟利益。

改變傳統的工作方法，對電力企業內部管理系統進行更新，合理分配部門職責，精確工作目標，精簡人員，降低冗官現象帶來的不良影響。對于營銷服務部門要加強更新力度，長期提供低質服務的員工嚴肅處理，提升部門的工作緊張度，定期組織營銷服務員工培訓，強化一線員工綜合素質，為優質營銷服務奠定基礎。對營銷服務部門進行精細管控，改變部門原有的工作狀態，調動員工積極性，在具體工作中能夠從客戶角度出發，真正提供客戶滿意的優質服務，實現營銷服務部門提質增效能力的強化。

（二）推進營銷信息化建設

隨著計算機技術的普及應用，電力企業要充分認識到計算機技術的自身優勢，合理利用計算機技術，提升企業部門工作效率。在營銷服務部門中，要結合部門工作特點建立客戶信息數據庫，通過客戶的數據信息對其進行定期的跟蹤回訪，確保營銷服務的高質量落實。

除此之外建立客戶日常用電系統，掌握其月用電量，通過數據對比對其用量進行監控，降低違規用電現象。在數據庫建立之前要開展地毯式的信息收集工作，將營銷服務人員的工作區域進行劃分，確保每兩人為一組，上門收集客戶信息，并對電表與用戶進行核對，為數據的準確錄入及分析奠定基礎。

信息采集完畢錄入營銷服務數據系統，實現營銷部門的信息化建設。在對客戶進行跟蹤回訪工作時，對其反饋信息錄入與之匹配的客戶后，如出現投訴立刻找出相應營銷服務負責人，核實投訴內容，內容屬實組織員工培訓并對客戶致歉。如客戶滿意度高，則對相應負責人給予一定物質獎勵，提升員工積極性，維護信息化建設正常運行。

營銷服務的信息化建設有利于增強部門對一線工作的監督，實現營銷服務的精益管控。

（三）提升供電服務質量

提升供電服務質量要建立與之相符的管控機制，將營銷服務中的工作目標、工作內容、工作要求進行細致化的劃分，落實預警、約談工作。將客戶滿意度與具體工作相結合，建立客戶滿意獎金，對于客戶滿意度高的服務給予一定數量的獎金鼓勵，最大限度激發其積極性，有效規范工作流程，提升服務質量。強化對具體工作環節的管控力度，制定嚴格的服務流程，精細工作語言及手勢，同時落實監督機制，配合跟蹤回訪工作確保服務流程的準確實施。增添線上服務制度，研發電力服務APP，將繳費、更名、查詢余額等業務進行線上辦理，有效縮短辦時間，提升客戶滿意度。

結語

實現電力企業的精益管控，有效改善營銷服務部門的工作狀態，提升電力工作質量及客戶滿意程度，樹立良好的企業形象，一定程度上提升電力企業核心競爭力。在激烈的市場競爭中，客戶滿意度已經成為衡量企業的標準之一，因此強化營銷服務質量，真正實現提質增效，是提升電力企業經濟效益與社會效益的重中之重。