企業觀察：市場營銷中客戶關系管理的價值

文/于靜

在企業的發展過程中，企業的客戶和顧客就是企業開展營銷的動力，是企業生產的中心，因此，客戶關系也是企業需要重視的關鍵環節，為了降低企業的風險，企業需要對客戶關系進行管理。文章通過針對企業對客戶關系的管理，探討了客戶關系對企業營銷的價值。

經濟發展趨勢十分迅速，導致企業之間的競爭也日益激烈，而企業想要在這種競爭環境下更好地發展自身利益，需要關注企業自身的顧客群體與企業的消費者處理好客戶關系，與客戶之間建立互需互任的和諧關系，保證企業和客戶在合作的過程中實現雙贏。

企業關系管理中的問題

（一）企業對客戶缺乏重視

企業為了謀求在經濟市場的發展，必須對客戶關系管理進行重視，但是很多企業并沒有意識到這個問題，因此在對客戶關系進行管理時未能重視這個環節，導致在企業的制度和體系建設過程中，尚未將其納入到標準范疇，無法嚴格的掌握個客戶的需求，導致企業的發展停滯不前。

（二）營銷方式過于傳統

數字化經濟時代背景下，各個企業的各種產品不斷的推陳出新，而單一的傳統營銷模式無法跟上企業發展的步伐，因此無法支撐企業進一步發展，但是受到這種影響，企業更加忽視客戶關系的管理，導致企業的發展更加艱難。

對客戶關系進行管理的優勢

（一）客戶對企業的重要性

對于企業而言，客戶的支持是企業獲得更大利益的來源是企業立足的基礎，因此只有贏得客戶的信任，才能幫助企業站穩市場。近年來，企業競爭十分激烈，同質化的企業，同類型的企業也在不斷增加。新興產品，對企業沖擊也不斷增長，導致客戶不夠穩定。因此在提升企業本身產品的質量基礎上，發展企業的競爭優勢，還要通過對企業的客戶關系的管理，維持住企業的老客戶，幫助企業在市場中穩步發展。

（二）提升企業經濟效益

客戶關系管理能夠幫助企業與客戶溝通，形成和諧的合作關系。使客戶能夠選擇與其長久進行合作，而這樣的客戶關系能夠幫助企業穩定市場也能夠幫助企業開拓新的市場，提升企業的經濟效益。

（三）降低經營風險

企業想要在市場中的到發展，就需要維護好與客戶之間的關系。而客戶出于對企業的信任，會幫助企業宣傳新產品吸引更多的客戶，導致企業在經營的過程中可以省去部分因為擴大市場而投入的人力物力，以及面對變化莫測的市場而制定的適應性方案，幫助企業降低經營風險。

（四）提升企業管理效率

如果企業能夠對大量的客戶關系進行科學的管理，就會出現較少的客源流失狀況，因此處理好客戶端反饋，需要企業制定特定的方式和手段，在這一方面能夠刺激企業提高自身的管理效率。

（五）提升企業知名度

以客戶需求為目標，滿足客戶的要求，可以幫助企業維持良好的客戶關系。而這種客戶關系可以幫助企業開拓市場，因為，客戶口碑可以成為企業的隱性宣傳，提升企業的社會知名度。

提升客戶關系管理的相關措施

（一）運用感情管理

在維護客戶的過程中，企業不僅要完善自身的服務和技術也要與客戶之間進行情感方面的交流，讓客戶對企業產生情感歸屬，使客戶體驗到企業的人性化服務，幫助客戶解決各種問題，帶給客戶良好的情感體驗。比如網店中的客服就成為網店銷售的重要影響，因為客服的態度往往對客戶的選擇具有導向作用、因此，情感關系的管理是客戶關系管理過程中需要重視的重要環節。

（二）借鑒其他企業的管理模式

企業在經營管理，客戶關系的過程中難免會出現缺乏經驗和實踐的情況，因此在重視管理的過程中，如果企業因為自身缺乏經驗，就可以向同行借鑒管理辦法，同時在發展的過程中，可以根據同行的管理模式，找出其存在的缺陷并且結合企業自身的發展情況規避風險，提升企業的客戶關系管理。

（三）優化營銷方案

在企業的發展中，營銷方式應該隨著時代的變革而不斷地產生新的模式，因為舊的傳統的營銷模式，不符合新時代的發展，無法幫助企業取得更好的經濟效益，反而會成為累贅，制約企業發展，因此企業在進行客戶關系管理的實踐過程中，要不斷地強化自身的營銷方式。在企業認識到客戶關系管理的重要性時，就可以關注這一管理方案與企業的營銷相結合。在市場發展方向的引導下，滿足企業客戶的需求，比如對企業客戶進行針對性的定制服務，以此來作為宣傳，幫助客戶與企業進行合作，并且對老客戶加大優惠和福利力度，改善營銷方式，調整企業內部的結構。幫助企業進行科學的客戶關系管理，同時創造出良好的營銷氛圍，保證企業的經濟效益。

（四）重視客戶關系

很多企業在發展的過程中，還未認識到客戶重要性，更沒能認識到對客戶關系進行管理的重要性，因此，客戶關系管理這一方面，企業的制度不夠完善，而客戶關系的結構也不夠完善。因此，為了企業能夠在市場中更好的發展，企業需要理解客戶，尊重客戶，并且對客戶的資料進行收集，歸納和整理，對客戶群體進行分析和分類。幫助企業進行客戶關系結構的建立。在此基礎上重視客戶關系的作用。不僅僅與客戶進行情感溝通，也要將這種人性化服務與企業文化價值相結合，根據企業的客戶對企業的反應，來完善企業的管理機制。以此來提升企業產品和發展理念。

總結語

綜上所述，企業與客戶的關系息息相關，客戶需要依存企業完成自己的任務目標，而企業的發展也需要客戶的支持。因此，企業應該重視客戶，重視與客戶之間的關系，并且完善客戶關系的管理，因為客戶對企業的發展既有促進作用也有一定的制約，處理好與客戶之間關系，與客戶維持良好的合作關系，就能夠幫助企業在發展的過程中，根據客戶的反饋和市場的變化，調整企業決策，更加及時的掌握客戶的需求和市場需求，使企業能夠在一個客戶穩定的情況下進入市場積極競爭，健康發展。