餐飲外賣配送策略分析

【摘 要】 隨著社會(huì)的進(jìn)步，互聯(lián)網(wǎng)得普及和人們的生活節(jié)奏的不斷加快，越來越多的人選擇訂購(gòu)餐飲外賣。目前社會(huì)上主要有餐飲外賣平臺(tái)配送、眾包配送和餐飲企業(yè)自營(yíng)配送幾種配送模式，結(jié)合目前餐飲行業(yè)存在的問題，餐飲行業(yè)如何解決這些問題，以及餐飲企業(yè)如何選擇配送模式來降低成本，為解決這些問題，提出建議。

【關(guān)鍵詞】 外賣配送 滿意度 配送模式 成本

一、引言

隨著網(wǎng)絡(luò)得不斷普及，越來越多的人喜歡在網(wǎng)上點(diǎn)餐。顧客在網(wǎng)上下單，餐飲企業(yè)接單后，根據(jù)不同的情況選擇配送方式，在保證顧客得滿意度前提下送達(dá)顧客手中。那么餐飲企業(yè)如何選擇配送方式，使得配送成本最低，對(duì)于餐飲企業(yè)本身具有重要意義。本文分析了目前餐飲行業(yè)發(fā)展現(xiàn)狀和存在的問題，并針對(duì)這些問題提出了相應(yīng)的策略，在已有的研究成果上進(jìn)行了分析研究。

二、餐飲行業(yè)現(xiàn)狀

雖然我國(guó)餐飲外賣行業(yè)起步相對(duì)于國(guó)外來講比較晚，但是近年來發(fā)展迅速。2018年外賣交易金額達(dá)到了4613億元，而在2019年的前三個(gè)季度我國(guó)餐飲外賣金額就達(dá)到了4420億元。隨著不斷增長(zhǎng)的交易金額，我們可以看出我國(guó)餐飲外賣市場(chǎng)仍然有巨大的增長(zhǎng)潛力。餐飲行業(yè)的不斷發(fā)展，市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)越發(fā)的激烈。餐飲外賣的種類也越發(fā)的多種多樣，配送也越來越便捷。餐飲外賣的高速增長(zhǎng)，不僅使得人民的生活非常的方便，也創(chuàng)造了一系列的就業(yè)崗位：外賣騎手、配送站管理人員以及外賣規(guī)劃人員等。目前餐飲行業(yè)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)依然非常激烈，各大外賣平臺(tái)紛紛研發(fā)自身的APP，借助互聯(lián)網(wǎng)采取多種多樣的優(yōu)惠，想要以此來吸引顧客，增加平臺(tái)用戶數(shù)量，達(dá)到搶占市場(chǎng)的目的。

三、配送模式概述

（一）平臺(tái)配送。餐飲平臺(tái)配送是平臺(tái)為了提高外賣配送服務(wù)的質(zhì)量而組建的，顧客下單后，平臺(tái)將顧客的訂單信息分配給平臺(tái)的專業(yè)配送員，在保證顧客要求的前提下，將餐飲外賣送達(dá)顧客手中。平臺(tái)配送員既需要與餐飲企業(yè)接觸，也需要為顧客提供服務(wù)，因此配送員的配送服務(wù)關(guān)系到了平臺(tái)的形象，顧客和餐飲企業(yè)通過他們的服務(wù)去了解餐飲外賣平臺(tái)。

（二）眾包配送。餐飲眾包配送是指外賣平臺(tái)將訂單發(fā)布在網(wǎng)上，讓社會(huì)閑散的運(yùn)力接單進(jìn)行外賣配送的過程。眾包主要是依托于互聯(lián)網(wǎng)資源，將原來餐飲企業(yè)的配送任務(wù)分配給大眾群體，讓社會(huì)自由人自由選擇配送，從而完成配送。眾包外賣配送的出現(xiàn)，極大的緩解了平臺(tái)配送和自營(yíng)配送的壓力，提高了外賣配送的效率，進(jìn)而使得客戶滿意度更好。

（三）自營(yíng)配送。自營(yíng)配送是指餐飲商家通過自己雇傭的配送員，完成訂單配送的過程。這種配送模式的系統(tǒng)化程度會(huì)比較高，能快速響應(yīng)客戶訂單，在配送規(guī)模較小時(shí)，自營(yíng)配送的成本會(huì)相對(duì)較高。而當(dāng)用餐高峰時(shí)段時(shí)，又容易導(dǎo)致配送不及時(shí)，從而影響顧客的滿意度。

四、餐飲外賣配送問題分析及配送對(duì)策

（一）餐飲行業(yè)配送問題

1、餐飲外賣菜品品質(zhì)容易損壞。現(xiàn)在由于餐飲外賣為了追求配送的速度，往往容易忽視掉菜品的質(zhì)量，并且在配送過程中保存不當(dāng)，導(dǎo)致了外賣的損壞，這樣雖然在顧客規(guī)定的時(shí)間窗內(nèi)送達(dá)，但是顧客滿意度反而會(huì)變得更低。

2、餐飲企業(yè)配送成本過高。目前很多餐飲企業(yè)配送模式的單一性，在不同情況下，為了使得外賣訂單依然能在顧客規(guī)定的時(shí)間內(nèi)送達(dá)，不得不付出更多的成本，這樣使得餐飲企業(yè)的成本過高，導(dǎo)致很多餐飲企業(yè)生存壓力變得更大，而這也會(huì)使得餐飲企業(yè)為了生存，菜品質(zhì)量得不到保障。

3、餐飲售后難以解決。由于餐飲行業(yè)的特殊性，當(dāng)顧客不滿意餐飲外賣或者由于配送問題導(dǎo)致的菜品質(zhì)量問題，顧客與餐飲外賣企業(yè)間的售后很難第一時(shí)間解決，這也導(dǎo)致了顧客對(duì)餐飲企業(yè)產(chǎn)生不滿情緒，甚至有可能永久的失去該顧客。

（二） 配送策略

1、提升餐飲外賣配送員素質(zhì)。加強(qiáng)對(duì)餐飲外賣員的素質(zhì)教育，并且制定相應(yīng)的激勵(lì)和懲罰措施。當(dāng)配送員由于為了追求速度導(dǎo)致的餐飲外賣損壞，對(duì)其進(jìn)懲罰;當(dāng)配送員能完好的將外賣提供給顧客時(shí)，對(duì)其進(jìn)行獎(jiǎng)勵(lì)。盡可能使得餐飲外賣菜品不在配送過程中損壞品質(zhì)，同時(shí)該舉措還能使得配送員更加貼心的為顧客提供配送服務(wù)，使得顧客對(duì)餐飲外賣企業(yè)和餐飲平臺(tái)擁有更高的滿意度。

2、合理選擇配送模式搭配。現(xiàn)如今的餐飲企業(yè)很多的配送模式都比較單一，導(dǎo)致了在用餐高峰期很難做出相應(yīng)的改變。因此，餐飲企業(yè)應(yīng)該將幾種配送模式進(jìn)行混合搭配。例如小型餐飲企業(yè)選擇自營(yíng)配送模式對(duì)顧客進(jìn)行配送，但是由于用餐高峰期來到是，自營(yíng)配送模式難以滿足顧客需求，為了滿足這一情況，餐飲企業(yè)只能雇傭更多的配送員，這就導(dǎo)致了在閑暇時(shí)段很多的配送員沒有配送任務(wù)，從而導(dǎo)致了餐飲企業(yè)成本的增加。而如果餐飲企業(yè)在高峰期時(shí)選擇搭配其他配送模式，來緩和自營(yíng)配送的壓力，則可以在不影響顧客滿意度的情況下降低配送成本 。

3、增加餐飲外賣售后的投入。餐飲行業(yè)最重要的就是顧客的忠誠(chéng)度，因此需要及時(shí)解決餐飲外賣的售后服務(wù)問題，當(dāng)顧客不滿意餐飲外賣時(shí)，必須及時(shí)的解決，讓顧客感受到餐飲企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量，提高顧客的滿意度，使得顧客成為忠心顧客。并定期抽查餐飲外賣菜品，過濾掉不合格菜品。

4、進(jìn)一步完善餐飲外賣系統(tǒng)。現(xiàn)在顧客點(diǎn)餐全部都需要通過外賣系統(tǒng)，顧客下單后，信息通過系統(tǒng)傳遞到平臺(tái)，平臺(tái)將信息告知商家，商家在做好菜品后選擇配送模式，通過系統(tǒng)在傳遞給配送員，最后由配送員送達(dá)顧客。這一系列的信息傳遞非常冗長(zhǎng)，我們可以通過不斷的研發(fā)新系統(tǒng)，使得外賣系統(tǒng)更加精簡(jiǎn)，反應(yīng)更加迅速，使得顧客能夠更快的收到外賣。

五、結(jié)語(yǔ)

餐飲行業(yè)的快速發(fā)展，面對(duì)目前餐飲行業(yè)的問題，餐飲企業(yè)必須選擇更加合理的配送模式。本文分析了餐飲行業(yè)的發(fā)展現(xiàn)狀以及配送模式，餐飲企業(yè)想要降低成本的同時(shí)保證顧客的滿意度，需要搭配不同的配送模式。

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作者簡(jiǎn)介：宋煜（1994—），男，漢族，四川巴中人，重慶交通大學(xué)經(jīng)濟(jì)與管理學(xué)院碩士研究生，研究方向：物流工程。