淺析基層人社服務平臺綜合柜員制

楊旖旎

摘 要：隨著“放管服”改革的深化，人社業務的下沉事項越來越多，服務對象和服務需求也日益增加，基層人社服務平臺工作壓力與日俱增，經辦模式的變革勢在必行。針對這種情況，基層人社服務平臺亟需重新整合和配置服務平臺的現有資源，同時對管理方式和服務手段大力創新，將更加優質和便捷的服務提供給服務對象。本文簡要分析了基層人社服務平臺柜員制經辦模式，希望能夠提供一些有價值的參考意見。

關鍵詞：基層人社平臺 綜合柜員制

新時代催生新思想，新理論引領新實踐。以人民為中心的發展思想是習近平新時代中國特色社會主義思想的重要內容，是推動新時代人社工作的根本遵循。人社工作是一項事關千家萬戶利益的系統性、綜合性、服務性工作，是經濟發展的助推器，是社會和諧穩定的減壓器。進入新時期，在“十九大”、“十三五促進就業規劃”、“新舊動能轉換”、“放管服”深化改革以及人社系統“三化”建設等一系列大背景下，時代賦予了人社事業更多責任與使命，做好新時代人社工作，任重而道遠。基層人社服務平臺是人社事業發展的重要載體，加強基層平臺建設是服務經濟社會發展、促進社會和諧穩定的重要抓手。

面對不斷增長的服務對象和繁雜的服務需求，傳統的服務方式弊端日漸顯現，切實增強基層人社平臺的服務能力建設，有效打通服務群眾“最后一公里”，滿足人民群眾日益增長的公共服務需求，因地制宜地創新基層人社服務工作是一項重要的研究課題。

1 .綜合柜員制的內涵

綜合柜員制起源于商業銀行，是指在嚴格授權管理下，以完善的內部控制制度和較高的人員素質為基礎，實行單人臨柜處理面向客戶的全部業務的勞動組合形式。將綜合柜員制引入人社服務平臺，可將人社綜合柜員制定義為在嚴格業務授權管理下，以科學的業務分類、高效的經辦流程、完善的內控制度、智能化的信息系統、完備的硬件設施和專業化的人員隊伍為基礎，實行“前臺統一受理、后臺分類處理”的業務經辦模式。

2 .綜合柜員制的優勢

將綜合柜員制經辦模式運用到基層人社服務平臺中，具有一系列的優勢，與人社業務自身發展規律相適應。具體來件，可以從這些方面來理解：

首先，工作效率得到提升，通過綜合柜員制經辦模式的實施，可以促使人社平臺提供服務與服務對象服務需求之間的矛盾有效緩解。辦事程序得到簡化，中間環節得到減少，業務流程得到規范，這樣服務對象辦理業務就不需要花費較多的時間，將更加全面的服務提供給服務對象，進而實現服務質量提升的目的。

其次，實現人力資源最優配置。突出工作的整體性，打破業務分工壁壘，每位工作人員均能受理任何一項人社業務，量多的業務，大家一起干，避免出現分工攀比多少、相互推諉責任等消極現象，最大化地提高人力資源的使用效率。

最后，有利于加強隊伍建設，實現人員素質提升的目的。柜員要想將全方位的服務提供給服務對象，就需要對各項人社政策、法規全面的掌握，并且不斷提升自己的業務水平，以便與柜員制經辦模式所適應。

3.實行綜合柜員制需注意的問題

實踐證明，綜合柜員制具有無與倫比的優越性，但在實行綜合柜員制的過程中要注意以下問題：

一是避免認識誤區。綜合柜員制提高了人力的使用效率，一個人可以經辦所有的業務，但并能簡單地理解為基層平臺不必再和以前一樣“一個蘿卜一個坑”地占用人員。基層平臺仍然處于人員短缺的狀態。為了避免綜合柜員制的操作風險，必須加大事中、事后環節工作力度，這就意味著人員配置不能減少。

二是堅持以人為本。綜合柜員制對窗口工作人員業務素質和技能水平等有更高的要求，在推進綜合柜員制過程中，要堅持以人為本，加強業務培訓和職業道德建設。針對一些年齡偏大、接受能力較弱的工作人員，要為其緩解思想壓力，并做好“傳幫帶”工作，逐步過渡到能獨立處理全面柜員業務。

三是注重因地制宜。綜合柜員制全面推進勢在必行，但應因地制宜，不能盲目效仿。要依據業務量和工作人員情況合理設置綜合柜員窗口數量，以科學有效的、可操作性強的、控制嚴密的制度體系為前提。

4. 基層人社服務平臺綜合柜員制的實施建議

基層人社平臺綜合柜員制是深化“放管服”改革的直接體現。在實施過程中，要不斷推進基層人社服務平臺規范化、標準化、智能化建設，實現人社服務提質增效，使人民群眾的獲得感和幸福感持續提高。

一是健全規章制度。針對柜員制運行中新出現的薄弱環節，要及時對業務管理辦法、實施細則等方面進行科學完善，對柜員的職責和業務范圍進行有機規范，從而確保綜合柜員制沿著規范化軌道安全運行。

二是加強內控管理。鑒于人社業務政策性強、涉及面廣，業務之間互相影響，在完善內控時，要避免有控制盲區或重復控制等問題出現，要向個人頭上落實控制職責，以便達到互相監督的目的，避免有錯誤出現，對于可能出現的風險也可以有效的防范。在內控環節中充分發揮信息化手段的作用。采用與柜員制相匹配的業務操作系統，增加業務系統的可復合性、追溯性和責任認定性。

三是推進線上線下的深度融合。一方面要改變業務受理思維。依托“互聯網+”信息技術，推動服務方式從封閉走向開放和包容，能線上解決的問題，盡量實現”零跑腿”線上受理，讓群眾切實享受到互聯網政務的紅利。線上經辦可以有效緩解線下經辦的壓力，讓柜員有更多的精力在精細化服務上下功夫，從而促進整體服務的高效提升。另一方面要加大資金投入，配備與綜合柜員制相配套的硬件設施，在打印機、高拍儀、讀卡器、查詢機等標配的基礎上，增加業務自助受理一體機、移動辦公終端等設備，使得綜合柜員在受理業務時能夠從時間和質量上都滿足服務對象的要求，服務體驗全面升級。

5.結語

綜上所述，基層人社服務平臺綜合柜員制是一種服務模式的創新，是一項涉及到思想轉變、人員提升、資源整合、流程再造和制度重建等多個方面的系統工程。實行綜合柜員制對提升基層人社平臺服務能力，助力人社工作提質增效，落實“一次辦好”改革，優化營商環境以及增強人民群眾的獲得感、幸福感和安全感都有著重要意義。

參考文獻

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