公共圖書館服務的用戶體驗評價模型及實證分析

沈俊秀林

摘 要：公共圖書館服務的水平決定了圖書館的發展方向。本文結合用戶體驗評估和模型構建的相關理論，構建了關于公共圖書館服務的用戶體驗評價模型。同時，采用問卷調查法對數據進行收集分析對構建的模型進行實證分析，為公共圖書館服務的發展提供新的思路。

關鍵詞：公共圖書館 用戶體驗評估 結構模型

前 言

網絡技術和大數據技術與圖書館的融合為人們帶來了移動圖書館，公共圖書館的市場地位的受到沖擊。提高公共圖書館服務水平是如何加強公共圖書館的市場競爭的有效途徑。公共圖書館的服務體系正隨著社會的發展不斷變化，相應的服務模型也需要不斷完善。

一、公共圖書館服務的用戶體驗評價模型構建

公共圖書館是國家文化資源收集、整理和傳播的機構。公共圖書館的用戶群體構成復雜：按用戶年齡分可以分為未成年人、成年人和老年人；按目的可以分為研究型、學習型和休閑型三種；而按用戶忠誠度又可以包括中期、長期和潛在等。所以，公共圖書館服務用戶體驗評價模型需要具有普遍性，可以在大多數群體中得以檢驗。其次，用戶接受服務的過程是相對復雜，不僅限于對服務的直接反應。用戶對服務的評價還包括用戶使用產品前和使用產品后的產生的結果[1]。最后，人們對圖書館服務的評價還受到社會評價的影響。基于此，針對于讀者接受服務過程中的體驗選擇感官、交互、內容和員工服務四個方面。這四個因素不會受限于讀者的年齡、目的和忠誠度，滿足大眾反應。在模型構建還設置使用效果變量，來檢測用戶閱讀書籍過程和閱讀后的感受。總之，模型通過感官等變量檢測用戶體驗效果，再和使用效果、社會評價相結合達到讀者服務體驗評價的檢測。

二、公共圖書館服務用戶體驗評價模型的實證研究

（一）變量設置與提出假設

模型中用戶評價體驗包括使用前、使用中和使用后的評估。使用前評價主要依賴于圖書館的市場地位和社會角色。由于受到從眾心理的影響，市場地位越高人們對圖書館的印象越樂觀。因此提出假設：

H1：社會評價越高，用戶評價越高。

針對于服務使用中評價，模型中主要依賴于用戶的各個維度感受，包括感官、交互、內容和服務。公共圖書館給用戶帶來視覺上的感受成為感官感受。視覺上越舒適越能吸引用戶進入。用戶獲得交互感受是在尋找書籍和閱覽書籍的過程中。尋找書籍的快捷和瀏覽書籍的舒適度都能夠滿足消費者的交互需求。提高書籍的內容會帶給用戶內容的評價。用戶還可以對圖書館員工溝通交流等人工服務進行評價。由此，提出假設：

H2：用戶體驗效果越好，用戶服務體驗評價越高。

用戶可以通過閱讀書籍后給自身帶來的收獲來對圖書館的服務進行評價，成為使用后評價。其中閱讀書籍的效果成為使用效果。閱讀書籍給讀者帶來的收獲越多，用戶產生再次進入圖書館的行為越容易。由此，提出假設：

H3：使用效果越好，用戶服務體驗評價越高。

（二）問卷設計與數據收集

本研究采用問卷調查的實證研究，以當地公共圖書館為研究對象。隨機抽取進入圖書館人群為調查主體，避免調查對象的單一性。為保證問卷信效度，我們先對身邊部分公共圖書館讀者進行問卷檢測。檢測信息和數據分析后對其進行訪談，確認反饋效果和分析結果相符。本次問卷共收回有效數據240份。問卷設計中主要采用了李克特五級量表的方式。即避免了被調查者由于七級量表的復雜進行胡亂填寫，進而導致問卷失效的現象，也避免了三級量表的簡單難以分析出用戶體驗差距的現象。題項設置為四個部分：一部分為社會評價，測量公共圖書館服務受到社會的影響；二部分為感官、交互、內容和員工服務四個維度；三部分為使用效果評價，測試使用效果對服務體驗的影響；四部分為讀者對公共圖書館服務的整體評價。

（三）數據分析

本次實證研究對數據主要進行信效度分析和假設檢驗。首先，信效度分析包括信度和效度兩個方面。將主要因素進行α信度系數法得到各系數值大于0.7，說明問卷整體信度良好。將感官、交互、內容和服務信息分別與總體進行效度分析得到總方差為82.344%，表明問卷變量設置是良好的。可以進行之后的數據分析。為了檢驗用戶體驗評價模型的可實施性，需要根據假設進行對相應的檢驗。本次檢驗包括社會評價和用戶服務評價、用戶體驗效果和用戶服務評價以及使用效果和用戶服務評價三個方面。其中感官、交互、內容和員工服務需要跟用戶體驗效果分別進行方差分析。檢驗結果顯示P值均小于0.01，證明社會評價越高，讀者服務體驗評價越高；讀者體驗效果越好，讀者服務體驗評價越高；使用效果越好，讀者服務體驗評價越高。

（四）實證分析討論

數據分析得到表明社會評價、讀者體驗效果和使用效果都能夠影響用戶對公共圖書館服務的體驗評價。第一，用戶服務體驗評價和社會評價呈正向關系。公共圖書館在市場中地位越高，市場影響力越大，用戶對服務的評價越高。第二，讀者服務體驗和讀者服務評價成正向關系。讀者在圖書館尋找書籍和閱讀書籍的過程中感受越舒適良好，讀者對圖書館服務的評價越高。第三，讀者使用效果能夠影響公共圖書館服務水平。閱讀時從圖書館書籍中獲得的知識越多，讀者對圖書館的服務評價越高。公共圖書館可以從發揮自身優勢、提升圖書館感知價值、提升社會影響力和增加讀者參與度等方面入手完善服務，提升自身競爭力。提升公共圖書館的服務水平還需要做到讀者無差別化，對每一位讀者公平服務[2]。最后，滿足社會科技發展需求，圖書館還需要不斷引進技術，完善基礎設施提升讀者使用感受。

結 論

綜上所述，公共圖書館服務需要保證讀者視覺上舒適感、使用上的便捷性、書籍類別內容的全面和員工交流的親和度。同時，還需要公共圖書館不斷增加自身社會影響力，提高圖書館對人們的使用價值。

參考文獻

[1] 姚媛，許天才.移動圖書館用戶體驗評價結構模型研究[J].國家圖書館學刊，2018，27（05）：32-43.

[2] 徐芳，金小璞.基于用戶體驗的數字圖書館用戶交互模型構建[J].情報理論與實踐，2015，38（08）：115-119+134.