物業管理延伸服務的路徑選擇及策略

■ 溫漢鋒 周為吉 謝錦鋒

一、城市物業管理延伸服務的背景

近幾年來，隨著城鎮化進程的加快，房地產市場迅猛發展，依托于房地產市場而產生的物業管理行業也得到了發展機遇。自1981年第一家物業管理公司在深圳成立以來，物業管理在促進城市發展和維護社會穩定上發揮著越來越重要的作用，其所涉及的領域也不僅僅局限于住宅小區，還包括寫字樓、工業區、停車場、醫院、學校、商場、酒店等。在人們日常生活中隨處可見物業管理的身影，極大擴張物業管理影響廣度和深度。這也使得物業管理企業數量快速增長，行業規模逐步擴大。據相關統計數據顯示，截至2017年底，全國物業管理企業約11.8萬家，所涉及物業管理面積約為246.65億平方米，行業營業收入達6007.2億元，物業管理從業人員達904.7萬人。然而，盡管我國的物業管理企業取得了可喜的成績，但當前我國迎來了經濟增長速度換擋期，由高速增長期向中高速穩增長期過渡，進入發展速度持續放緩的經濟新常態階段。新時期加快推進經濟結構戰略性調整是大勢所趨，也對傳統的物業管理行業提出新的機遇與挑戰：（1）當前經濟轉型升級給企業帶來新機遇與新壓力；（2）新型城鎮化要求物業管理服務必須升級、延伸；（3）幸福城市建設要求物業管理的積極參與；（4）房地產市場的迅猛發展需要物業管理企業延伸自身服務，提升樓盤價值；（5）人民生活水平的提高對物業管理企業提出更多個性化的服務要求。

對絕大多數物業管理企業來說，在經營理念上，仍然難以擺脫安保、設備維修保養、綠化清潔等傳統的經營方式；在收入來源上，主要以物業服務收費、車位和商業網點出租等傳統的盈利模式為主；整個行業難以擺脫維持生存、微利經營的困境。因此在新的經濟常態下轉變傳統物業管理模式，延伸物業管理服務領域成為物業管理企業的必然選擇。

二、城市物業管理延伸服務的路徑選擇

（一）開發房地產的邊際利益

物業管理依托房地產行業而存在，隨著近幾年房地產市場的迅猛發展，對于物業管理企業而言既是機遇也是挑戰，若能將物業管理延伸服務至房地產市場中，不僅有利于自身物業企業的發展，對整體房地產價值的提升也具有積極的促進作用。物業管理企業在房地產市場中融入延伸服務主要有以下幾個方面：首先在樓盤規劃設計、樓宇建筑風格、戶型裝修設計上，物業管理企業可以將自身的服務理念融入其中，例如通過商業化模式操作，對居住小區園林景觀布局，休閑會所位置、文化廣場建設、銷售群體定位、戶型樣式面積的確定及為防甲醛而做的裝修方面進行人性化設計。物業管理企業從消費者的角度對樓盤地塊提出建議看法，若能被開發商采納并建設，后期銷售階段能夠更好迎合業主的個性化需求，使房屋的價值大大提高。不可小看這些小細節的影響力，2018年就有阿里員工因租住甲醛超標的房屋而身故的報道，引起業主對房屋裝修材質、安全性極大的關注。所以物業管理延伸服務可以從這些細節入手，為業主著想，提升房屋價值，也體現物業延伸服務的價值。其次，在后期房屋裝修、裝飾階段，房地產三大下游產業：建材商、裝飾建材市場、裝修公司，房地產公司雖會給一般的商品房進行簡單的裝修，但對絕大多數業主而言，他們對這些裝修風格、材質是不滿意的甚至想更個性化而選擇自己重新裝修，物業管理企業可以瞄準業主的這一需求而延伸自身服務。例如物業管理企業可以和產業鏈品牌商家合作，開展建材團購、物業裝飾節、裝修樣板房參觀、私家裝修大賽評選等活動，通過豐富多樣化的活動形式，誘人的活動優惠獎勵，吸引業主進行家居裝修美化，從而延展物業管理企業在裝修裝飾上的服務鏈條。

（二）延伸對物業管理區域公共部位、公共設施管理服務

公共部位、公共設施管理作為物業管理的基礎業務工作，包括綠化清潔、設施設備維修養護等基礎性工作，這些工作往往反映出物業管理企業的管理水平。倘若物業管理企業連基礎業務工作都不能高標準、高效地完成，那么物業管理企業就該首先反思自己服務模式存在的問題并及早解決。在高標準、高效完成公共部位、設施管理的基礎業務工作基礎上，物業管理企業可以深化對該項基礎業務的管理服務，向更全面、更專業方向發展。例如傳統的物業管理模式對公共設施設備管理僅僅是日常維修養護，對于大修、改造、更新等稍復雜些工作則是交由專業公司處理。其實，物業管理企業可以組建這方面的專業團隊，面對復雜的工作也能依靠本企業的服務解決。如對電梯保養更新，在取得各項相應資質條件下組建專業電梯養護團隊，可以專門負責小區電梯更新改造，這一服務附加值比之前的只負責簡單維修工作高出許多。且由于物業管理企業與業主互相熟悉、信任的優勢，業主對公共部位更新改造選擇上會更傾向于物業管理企業專業團隊而不是其他互不認識的維修公司。物業企業專業團隊口碑好，業主更放心選擇，企業能接到的服務項目也越多，團隊也能逐漸壯大，物業企業延伸服務價值也逐步提高，形成良性循環。

（三）努力提升業主自用部位、自用設施的管理服務水平

物業管理企業除了對公共部位、公共設施提供基礎管理和延伸管理之外，對于業主自用部位、自用設施也可尋求服務路徑。從業主的實際需求出發，可提供的服務包括家居衛生清潔、電器設備的維修和清洗、室內空間的整理、綠化的布置和養護、鐘點工服務等。物業公司若能為業主提供這些方面的專業服務，不僅能方便業主的生活，提升業主對物業企業的信任，還能為物業企業帶來新的增值服務。例如，在家居清潔方面，業主找家政服務公司上門服務，常常需要考慮家政服務公司信譽、服務水平等，而不得不浪費大量時間找到合適的家政公司。除此之外，請家政人員上門的同時，也要有人在一旁監督，防止工人偷懶、損壞自身物品等行為，給業主帶來極大的煩惱與困擾。而選擇物業管理企業提供的家政清潔服務，從安全的角度來看，無論對于小區物業管理，還是業主私人安全都是有利的。一方面物業管理企業自己提供的家政服務，一旦出現什么問題也容易找到責任方；另一方面物業企業不僅僅為了自己家政服務的信譽，更要考慮自己整個物業管理服務的信譽，勢必嚴格要求員工，有益于企業樹立良好品牌聲譽，同時更能方便自己小區管理，減少外來人員給小區帶來的各種不確定因素。對業主自用部位、自用設施的管理，延伸服務空間很廣，物業管理企業也可以一步步去挖掘，最終滿足業主方方面面的需求。

（四）積極探索多種經營性資產管理服務

物業管理不僅僅包括對公共部位、設施設備管理，以及延伸出來的對業主私人部位的管理服務，還包括對小區內經營性資產管理。對這部分的資產經營管理往往能為物業企業帶來可觀的收益，倘若能進行高效的運營管理，甚至能十倍至百倍的擴展利潤空間。經營性資產主要有商鋪、停車場、會所、廣告位等可以出租收益的資產，物業管理服務可從這些方面探索延伸點。例如：開展商鋪招商服務，與品牌商家強強聯手，引入知名品牌提升檔次與信譽；停車場在傳統出租的業務基礎上，開展清洗、養護、修理、保險等延伸服務，形成“一條龍”養車模式；對于會所，可以場地出租形式，吸引商家入駐，經營才藝培訓、健身娛樂、休閑飲食等以生活為主題的服務。同時，可考慮建立會員制模式，吸引業主加入，支持會所進一步發展。區域內經營性資產是物業企業可拓展管理服務鏈條的延伸點，物業企業要有計劃、公正透明地對其進行管理，一方面業主享有知情權與收益權，另一方面也有利于企業延伸服務的長期穩定展開。

（五）擴大物業管理服務區域

當前物業管理企業普遍將服務領域局限于自己所管理的區域，缺乏向外部延伸服務領域的觀念。其實當物業管理企業打造了自身專業的服務團隊，獲得業主支持，樹立了良好的口碑，完全有能力與區域外的專業服務公司競爭，當然前提條件是不能落下對區域內的各項管理服務。物業企業能夠依靠業主的高度認可和口碑相傳以及自身的特色品牌來擴大企業自身的知名度。例如周邊區域商場電梯出現故障，倘若物業企業本身就擁有維修電梯的專業資質，那么商場也會考慮選擇物業企業上門維修。一是方便快捷；二是企業信譽有保障，若出現問題也能直接找到相關負責人，選擇更放心安全。物業企業組建自身的專業團隊可以考慮向外部拓展服務空間，當團隊做大做強后甚至可以直接在外部區域設立公司，自立門戶式經營。這類專業服務可開展業務類型多樣，如：維修、清潔、家政、中介代理、裝飾裝修等，物業企業在區域內做的各項專業性工作都可以嘗試向外部拓展市場，延伸服務領域。

三、城市物業管理延伸服務策略

（一）牢記傳統物業服務是物業企業的根基，不可放松懈怠

傳統服務是物業企業的根基，也是物業企業得以開展延伸服務的基礎，不能過度追求延伸服務價值而舍棄作為物業企業最為核心的傳統服務。物業企業要謹記開展延伸服務是建立在傳統服務做好的優勢基礎上，才能得到業主的認可與信賴，也才有了延伸服務存在的基礎條件。如果物業企業連基礎的傳統服務都沒有做好，會使業主缺失對其認可，物業企業后期開展延伸服務更會顯得困難重重，舉步維艱。正確的處理方式是在保證傳統物業服務有序穩定開展的基礎上，再努力探索延伸服務，為物業企業錦上添花。

（二）延伸物業管理服務，不可盲目開發市場

首先要進行市場調查，包括（1）業主的需求、可接受價格水平；（2）周邊相關企業服務的產品和優、劣勢；（3）區域經濟發展形勢、政策法規等。其次要進行可行性研究，主要分析該延伸服務在當前企業資質能力上是否可行？法律法規上是否合法？市場上是否能盈利？再次是進行試點測試：各個區域、各類目標客戶群體、各服務項目、各個時空節點進行試點。保證前期各類工作準備充分，成熟一個做一個，成熟一步走一步。最后是推廣：根據各個服務項目的試點情況進行推廣，試點不成功的服務項目要重新慎重考慮其可行性，推廣在試點測試表現良好的服務項目。開發延伸服務市場的過程是一個逐步摸索的過程，切不可急功冒進。

（三）組建物業管理延伸服務的專業化團隊

業主的支持是物業企業生存的資本，物業管理企業若隨意招收沒有經驗技術的工作人員，在工作上不僅效率低下，而且對于某些專業性強的工作更是無人可解。因此物業企業需要組建一個專業化團隊承接物業延伸服務中涉及的專業技術性工作，如電梯維修安檢、空調設備清洗及更新換代等，負責為業主提供專業化的服務。物業企業成立的專業團隊下分各專業部門，包括綠化、安保、維修、工程等部門，建立延伸服務專業化、標準化的流程體系。依托物業方與業主方相互熟悉信任的基礎上，既能讓業主放心，又有利于服務的進一步開展。

（四）物業企業應始終堅持利益共享、實現共贏原則

物業管理服務中的涉及到的利益相關者有很多，如物業企業與政府、開發商、業主、員工等關系。他們與物業企業聯系密切，因此必須處理好與他們之間的關系、利益。對政府和社會而言，延伸服務可以提供更多的社會就業機會，促進物業管理區域內經濟更快速地發展，為社會打造更多模范和諧社區，減少政府的壓力。而社會也給企業提供穩定發展的機遇與條件。只要延伸服務合理合法，政府也會大力鼓勵扶持新興產業。對開發商而言，延伸服務可以極大地提高物業的整體價值，打造自身特色品牌優勢，更有利于其樓盤銷售與收益。對物業公司自身而言，開展延伸服務是對傳統物業服務的挑戰，是拓展業務空間，增加創收渠道，為企業打破“微利”局面提供機會。對物業企業員工而言，延伸服務在原有的服務鏈條基礎上增設許多新的節點，為他們提供了新的職業選擇，并且由于這些崗位專業性要求較高，能為他們帶來更高的收入，而專業型員工也能因此為企業創造更大的價值。對物業管理區域內業主而言，他們是延伸服務的直接受益人，能因此而享受到延伸服務帶來的安全與便利。同時延伸服務在開展過程中難免要占用傳統服務的資源，如人員、場地甚至資金，物業企業應當以利益共享，實現共贏為原則，和諧處理好與相關利益者的關系。

（五）重視物業管理延伸服務的創新與整合

重視思想觀念的創新。隨著時代的發展和行業拓展空間的需要，作為高級物業管理人員必須要更新管理觀念，看到傳統的物業管理模式的瓶頸，并想辦法延伸當前的物業管理服務，從而促進企業創新發展，以保持自身在市場上的競爭優勢。

重視物業資源的整合。物業資源是物業管理企業生存發展的條件，作為高級物業管理人員要善于整合自身的物業資源。具體包括人力資源、業主資源、供應商資源、企業職工資源、開發商資源等。其中有必要整理一份業主資源名單，對重點客戶要格外重視。同時，對于其他人力資源也要通過物業管理服務橋梁，分別與之進行訪問或座談，加深企業與他們的聯系。各類信息資源，物業管理企業要與政府部門保持聯系，與相關利益者保持友好溝通，并及時將信息（大數據）分門別類，通過結合物業管理企業的現實情況和條件，將有用信息收集起來處理分析并最終轉化為信息生產力，為企業提供服務。