呼叫中心員工情緒管理系統研究

摘要：呼叫中心屬于典型的服務型企業，情緒勞動普遍存在，所謂“情緒勞動”是指員工要在工作中表現出令組織滿意的情緒狀態，即無論客服專員情緒的好壞，一定要以標準的服務面貌出現在客戶面前，當客服專員表達的情緒與其真實情緒不相吻合，情緒勞動就面臨困境，很多實證研究表明情緒和工作績效具有正相關關系，當員工表現出正面情緒時，可提高服務質量和客戶滿意程度，進而增加企業的經濟效益；另一方面，過度的情緒工作會造成一線員工的情緒耗竭、喪失個性和個人成就感落低等綜合癥，產生情緒失調和員工流失，這些負面影響企業不容忽視。

關鍵詞：呼叫中心；員工；情緒管控

一、系統研究思路

通過現狀調查發現，呼叫中心年輕員工集中，他們需要承擔工作時間、工作量的壓力，而情緒處置能力又相對較弱，企業現行的情緒識別手段單一，缺乏足夠的信息支撐，情緒管控以事后管控為主，缺乏事前介入和全過程管控。基于此針對性設計情緒管理系統，具體實施步驟如圖1所示，同時需滿足如下目標：

1.通過量化方式對員工情緒進行識別

2.情緒管控由事后向事前識別轉變

3.員工月離職率不高于4%

（一）情緒識別模型選定

榮格理論將人的天性劃分為4種，即邏輯、情感、感知和直覺，每個維度都對應員工的一種核心需求，以榮格理論為基礎的坐標系被稱為4D系統，基于四個維度，將員工劃分為培養型、展望型、包融型和指導型四類，同時借助8種典型性行為作為衡量方式，實現了通過員工行為表現來衡量其情緒的目的。培養型員工需要被贊賞，典型性行為表現為表達感激和贊賞和關注共同利益；展望型員工需要充滿希望的未來，典型性行為表現為表達務實的樂觀和100%投入；包融型員工需要歸屬感，典型性行為表現為適度包融他人和信守所有協議；指導型員工需要獲得成功的能力，典型性行為表現為避免指責和抱怨及明確角色、當責和權力。

（二）確定衡量行為的關鍵指標

行為是情緒的直接表現，如何用可量化的數據做為行為的衡量標準是實現情緒管理系統化的關鍵，本系統對呼叫中心員工工作流程進行了全跟蹤，從中提取出36個量化指標，并將各指標與8種典型性行為進行了逐項對應，如表1所示

（三）明確指標的評分規則

對表1中每個關鍵指標設置打分規則，打分規則分為分布計分、累加計分、扣減計分、工時類計分和直接打分五種，8個典型性行為各占20分，總分160分。單項成績低于14分視為該項異常，存在3個及以上異常項視為該員工潛在情緒異常。

二、系統應用及效果

目前，該系統已開發完成并試運行1年，該系統包含員工權限和管理人員權限，對員工實現了三大功能：

1.信息查詢：借助系統實現了薪酬績效數據、指標數據、獎懲信息、考勤排班等數據的查詢和導出。

2.明確努力方向：借助系統查閱各類指標變化趨勢，明確工作問題和努力方向。

3.形成員工成長檔案：歷史全數據記錄員工成長歷程，系統導出成長檔案。

對管理人員實現了四大功能：

1.指標管理：借助系統對全體員工36項指標進行查詢和趨勢對比，及時發現異常指標數據。

2.情緒評價：對員工八大典型性行為、情緒值是否異常進行了解，并對異常員工進行事先定位。

3.提前介入：系統會自動提示各類型情緒異常員工的管控措施，便于管理者制定更科學的管控手段。

4.歷史查詢：員工情緒異常痕跡系統可查，可對員工情緒與工作環境、管理手段、考評辦法等因素進行相關性分析。

該系統目前已收集存儲薪酬績效、指標、員工成長信息等各類數據20余萬條，為員工情緒分析提供了強有力支撐，同時部門離職率已連續六個月低于3%，實現了預期目標。該系統還在中國質量協會主辦的第二屆全國質量創新大賽中獲得創新項目二等獎，在業界廣受好評。

三、創新點

該系統實現了三大創新點。

1.評價依據創新：告別了以往單純依靠主觀觀察、當事人主動提出發現異常情緒的辦法，真正實現了基于工作指標表現、利用關鍵行為評價員工情緒的方法。

2.理論應用創新：基于呼叫中心員工情緒管理的困境，提出基于榮格理論的情緒管理方法，通過“指標量化-行為衡量-情緒識別”實現了情緒管理的系統化。

3.勸導方式改進：在進行員工情緒疏導過程中告別了簡單枯燥的勸導，取而代之的是基于工作表現的原因分析及針對性措施提出，幫助員工提升了工作質效。

作者簡介：杜維明（1970-）男，研究方向：現場運營管理，工作單位：國家電網公司客戶服務中心北方分中心