老潘的快樂調解
——記全國模范人民調解員、浙江省寧波市鄞州區東柳街道人民調解委員會調解員潘明杰

金慎/浙江省寧波市司法局

蔣敏/浙江省寧波市鄞州區司法局

“每起矛盾糾紛都是社會的一道傷痕，調解員就像‘傷痕修復者’治愈每一道傷痕，促進社會健康發展。”浙江省寧波市鄞州區東柳街道人民調解委員會專職人民調解員潘明杰如是說。

憑借豐富的社會閱歷，敏銳的洞察力，深厚的法律功底，公平公正的作風，潘明杰總能讓當事人心服口服，成為了鄞州人民調解工作的一塊金招牌，熟悉潘明杰的群眾都親切地稱他為“社區的老娘舅”“阿拉的貼心人”。2013年，“老潘聯調工作室”成立，這是寧波市第一個以個人名字命名的警民聯調工作室。

潘明杰從不把任務當負擔，從不把糾紛當麻煩，他圍繞“在調解中傳遞快樂”主題，形成了一套“快樂調解法”，用“六個一”提高調解效能，傳遞社會正能量。

一張微笑的臉，傳遞信任的力量

糾紛當事人與調解員之間的相互信任、溝通順暢是調解工作有效開展的基本前提。潘明杰堅信“微笑是信任之門的鑰匙”，堅持用笑臉拉近與當事人的心靈距離，用善意搭建順暢有效的溝通橋梁。

潘明杰因成功調處多起涉藏群體性醫患糾紛，與少數民族同胞結下了緣份。為了與他們拉近距離，潘明杰見縫插針自學維吾爾語、藏語等民族語言，認真研究他們的風俗習慣，時常面帶微笑、手提水果到他們租住的地方走訪慰問，幫助他們解決實際困難。漸漸地，在日積月累的相處中，潘明杰與少數民族群眾搭建起了穩固的橋梁，遇到糾紛，當事人總會第一時間想到他。至今，潘明杰已參與化解涉及少數民族的矛盾糾紛30 余起，受到了轄區群眾的廣泛好評。

一雙敏銳的眼，捕捉解題的契機

潘明杰在多年的調解中練就了一雙“福爾摩斯”眼，面對是非曲直難以判斷的矛盾糾紛，通過敏銳的洞察力，及時把握矛盾重點，找準糾紛焦點，有的放矢地解析癥結，妥善化解矛盾糾紛。

2014年5月，潘明杰接受寧波市公安局東柳派出所委托，調解一起意外死亡糾紛案。當時派出所接到戴某報警：女朋友王某在公園河邊散步時，不慎失足溺水身亡。王某數十名親屬聞訊趕來，質疑公安機關做出的意外死亡鑒定，認為王某為戴某所殺，遲遲不肯火化尸體。在聽取案件情況的同時，潘明杰觀察到戴某在調解現場不停地抹眼淚，臉上流露出悲傷的神情，據此推定戴某與王某情深義重，不可能做出殺害王某的事。經與王某家屬確認后，果然戴某與死者戀愛關系穩定、感情深厚，家屬對其人品也基本持肯定態度。潘明杰通過走訪找到目擊者，抓住有保安看見死者獨自站在河邊水管上這一關鍵，向當事人作了分析，最終死者親屬認可了公安機關的鑒定結果，打消了對戴某蓄意謀殺的懷疑，妥善處理了后事。

一顆真誠的心，融化隔閡的堅冰

一些久拖不決的矛盾之所以難解，除了利益糾葛外，很大程度上是因為雙方當事人意氣用事，互不相讓。面對此種情況，潘明杰不說大道理，不評論是非，而是用不顧辛勞、不計得失的實際行動和真情感動當事人，使其轉變態度，讓糾紛迎刃而解。

某社區李某和章某是鄰居，因空調外機擺放位置產生糾紛，持續5年未解并愈演愈烈。一天，李某家屬氣不過把糞便潑在了章某家的門窗上。事件發生后，潘明杰第一件事就是拎著水桶，在章某家所在的6 樓來回跑了十幾趟，不顧惡臭將門窗清洗干凈。這番舉動使雙方感到慚愧和內疚，待到調解時雙方態度明顯緩和，潘明杰順勢勸說，最終兩家握手言和。

一張幽默的嘴，營造輕松的氛圍

潘明杰認為幽默是提高調解效率的助推器，語言的“曲線”往往比“直線”更有魅力。面對氣氛緊張壓抑、雙方當事人對立情緒嚴重的矛盾糾紛現場，潘明杰運用詼諧幽默的語言，緩和現場氣氛，平復雙方情緒，使當事人樂于配合調解。他一方面在調解中保持積極樂觀、豁達大氣的態度，用自身氣度感染當事人；另一方面在調解結束后，以機智詼諧的語言“撮合”當事人，實現“心平氣和、案結事了”。某小區的兩位居民因停車問題發生肢體沖突，潘明杰以鄰里情調解，笑著說：“所謂‘不打不相識’，要不是你們打這一架，我還交不到你們兩個朋友呢！”當事人被他的話逗樂了，心底的芥蒂煙消云散。

一雙溫暖的手，扶起生活的希望

在一些勞資、債務等矛盾糾紛中，常有一方當事人生活較為困難，即使糾紛當下得以解決，也極有可能出現反彈，甚至引發新的矛盾。潘明杰秉承“立足人民調解、高于人民調解”理念，在調解結束后，給困難當事人予以關愛和幫扶，幫助當事人生活走上正軌，從源頭上杜絕糾紛反復。

鄞州區某建筑工程公司一對父子與工友李某某發生沖突，不慎致李某某死亡，父子均判了重刑，李某某家屬李某向公司追討賠償未果，生活陷入困境，引發極端行為，意圖在公司跳樓。潘明杰第一時間趕到現場進行安撫勸慰，極力打消其輕生念頭。之后，他積極與公司溝通對接，幫助死者家屬爭取到了補助金和未發工資，化解了家屬與公司之間的沖突。但潘明杰并沒有就此結案，為徹底解決問題，他四處奔走，為李某及其兒媳找到了穩定的工作，幫助他們度過難關。此后，潘明杰還定期到李某家中鼓勵他們積極樂觀地生活。李某滿含熱淚緊握潘明杰的雙手，感動地說：“多虧您一直熱心幫忙，最難過的一段時間我們已經扛過去了，謝謝您！”

“老潘聯調工作室”成立儀式。圖/鄞州區司法局

潘明杰（左一）為當事人分析案情。圖/鄞州區司法局

一雙麻利的腿，跑出群眾的期盼

面對涉及面廣、具體情況復雜、群眾訴求強烈，調解難度較大的重大矛盾糾紛，潘明杰充分發揮自己“老娘舅”身份的獨特作用，以及自身懂法律、曉管理，熟悉群眾心理和語言的優勢，主動參與配合有關部門開展調解工作，把維護群眾合法權益擺在首位，在維護群眾權益的過程中化解矛盾糾紛。

東柳街道某重大工程項目建設過程中產生大量垃圾，引發周邊小區居民不滿，居民甚至表示要集體上訪。潘明杰10 余次陪同群眾到相關職能部門咨詢政策法規，同時與街道、社區干部一道，幫助居民清理建筑垃圾、打掃衛生死角，共清運垃圾10 余噸。潘明杰還積極做群眾和有關部門、開發商之間的“潤滑劑”，一方面向有關部門轉達群眾意見，要求開發商文明施工，確保群眾生活環境不受影響；另一方面向群眾詳細介紹工程建設的基本情況和有關部門采取的舉措，緩解群眾對抗情緒，爭取群眾的理解和支持，保證項目在不侵害群眾權益的基礎上順利推進。

2014年開始，鄞州區司法局在全區推廣潘明杰的“快樂調解法”，以“老潘聯調工作室”為培訓基地，組織全區調解員向潘明杰學習調解方法。潘明杰的工作成績還得到了省委領導的認可和青睞。市民李某因婚姻家庭糾紛面臨困境，走投無路之下投書向省市領導求助。省委副書記鄭柵潔得知后，第一時間想到了潘明杰，點名讓潘明杰來調解。潘明杰果然不負所望，憑借扎實的業務功底和豐富的調解經驗成功化解了這起糾紛，讓李某一家的生活重新回到了正軌。

“老驥伏櫪，志在千里”。潘明杰雖已年至七旬，但仍奔波在人民調解工作一線，每年調解糾紛約200 起，迄今已逾千余件。凡經他調解的糾紛無一反復，實現了零投訴、零反彈，黨委領導也為其工作點贊。2017年，潘明杰被司法部評為“全國模范人民調解員”。