機構公開道歉言語行為研究

羅桂花， 鄒 妍

(中南林業科技大學 外國語學院， 湖南 長沙 410000)

道歉言語行為是一種主要由言語來完成的人類交往事件，是人們日常生活中常見的一種重要言語交際行為，一直以來廣受國內外學者關注，已有研究從道歉言語行為性質與構成(Fraser，1981；李軍，2007；Kadar etal，2018)、道歉策略(Olshtain & Cohen，1983；Smith，2008；傅蓓，2010)，以及跨文化與對比(Holmes，1990；黃永紅，2001；鄒白茹，2007；劉風光、鄧耀臣、肇迎如，2016)等角度對道歉言語行為展開了研究，取得了豐碩的成果，為我們認識道歉言語行為奠定了堅實基礎。只是，已有研究考慮的多為一般性道歉言語行為，或者是日常生活會話中的道歉行為，所以，所使用的語料多為內省語料、文學作品和口頭日常話語。隨著網絡信息傳播的迅猛發展，越來越多的個人和機構因各種危機事件需要進行公開道歉，且更多的選擇互聯網進行道歉。機構公開道歉言語行為對于其發展和社會輿論影響都較大。因此，本文專門探討機構公開道歉言語行為，以網絡上收集的較有影響的機構公開道歉聲明語篇為語料，研究機構公開道歉言語行為的話語功能、基本要素和話語策略。

一、機構公開道歉言語行為的話語功能

道歉言語行為被認為是一種說話人對聽話人造成傷害，因此表達遺憾、承認錯誤并承擔責任的言語行為(王敏，2010)。從該定義出發，道歉言語行為的功能則是表達遺憾、承認錯誤并承擔責任。另外，Leech(1983)根據言外功能提出道歉是說話人冒犯聽話人之后重建和諧的嘗試，即重建和諧是道歉言語行為的主要功能。Meier(1998)在恰當(appropriateness)框架下，主張道歉是一項“修復工作(repair work)”。這些都不足以說明機構公開道歉言語行為的基本功能。機構公開道歉言語行為具有一定的特殊性。首先，機構公開道歉言語行為的最大特殊性就是目標受眾是廣大網民，而不是直接受害者，因此，其功能不是簡單的表達遺憾、承認錯誤并承擔責任，也不是僅僅表達歉意與請求原諒(李軍2007)。其次，機構進行公開道歉往往是因為發生了較為嚴重的冒犯，引發了一定的輿論關注度，且對機構具有較大的影響，所以輿論壓力之下的道歉言語行為必然考慮輿論引導的問題。再次，對于機構來說，廣大網民的信任是其道歉最大的考量。因此，在已有研究基礎上，通過語料分析，我們將機構公開道歉言語行為主要功能概括為：彌補傷害、澄清事實與挽回形象。

(一)彌補傷害

道歉言語行為的發生往往說明說話人行為對聽話人造成傷害，Smith(2008)提出這是道歉適切條件之一。因此，彌補傷害是道歉言語行為最基本的功能。說話人在冒犯了聽話人之后通過道歉言語行為這一種積極禮貌來重建和諧(Leech，1983)。公開道歉言語行為可以彌補冒犯，降低受害者受冒犯的程度，恢復機構與受害者之間的和諧。通常，道歉言語行為都訴諸于這一功能的實現。例如：

(1)……對在3月31日4時后，購買了周杰倫歌曲的用戶，我們將進行全額退款并收回權限。給用戶帶來的不便我們再次致歉。同時，對給周杰倫及其版權歸屬方帶來的影響深表歉意……

此例來自于“網易云道歉聲明”，機構網易云的不當行為給用戶和藝人及其版權方造成了傷害，所以，道歉言語行為首先是面向受害方以彌補傷害，得到受害方的諒解和接納，這是道歉言語行為的基本功能。

(二)澄清事實

在互聯網時代，信息傳播速度快，且容易產生謠言，所以機構在事情發生后，需要及時澄清事實、傳播真相，使事態的發展在可控范圍之內，不至于輿論失控。因此，通過道歉言語行為來澄清事實是比較可取也常用的方式。澄清事實也是道歉言語行為的一個主要功能。同樣是在上例的“網易云道歉聲明”中，道歉方從三個方面“1.我們是否擁有周杰倫歌曲的正版版權？2.為什么要做付費下載？3.我們犯了嚴重錯誤”來對整個事件中的要點和質疑點進行澄清，對受害者和公眾所關心的重要事項做出了解釋和說明，有利于輿論朝著機構所期待的方向發展而不至于失控。

(三)挽回形象

不同于Leech(1983)認為道歉言語行為是一種積極禮貌，Brown & Levinson(1987)主張道歉是一種威脅說話人積極面子的言語行為。機構進行道歉來彌補傷害、澄清事實都是為了挽回形象，重建信任，通過維護聽話者的面子來維護機構自己的面子。也就是，公開道歉是機構認為自己的行為跌落到特定群體所謂道德標準下，有可能給己方的形象帶來損傷時而產生的一種修復形象損傷的行為(Meier，1998)，特別是在新媒體時代，輿論傳播瞬間聚焦、迅速擴散、熱點激活、疊加互動(劉衛平，2014)，所以，機構在互聯網上進行的公開道歉有助于挽回機構形象、扭轉信任危機，這是機構公開道歉言語行為的最終目的。

二、機構公開道歉言語行為的話語構成

對于道歉的話語模式和語用策略，國內外學者有較為廣泛的探討。其中Fraser(1981)提出了道歉的十種策略，Holmes(1990)總結了道歉的四種范疇，而Trosborg(1995)將道歉策略分為拒絕承認責任類、逃避道歉類、間接道歉類和補救支持類四種，李軍(2007)主張道歉包括專門道歉詞語、承擔錯誤和補救措施三種必有手段，呼喚語、需要道歉的事實陳述和原因解釋三種輔助手段。在前人研究的基礎上，根據語料分析，我們發現機構公開道歉言語行為的基本話語構成包括：言外之力指示話語、承擔責任、提供解釋、彌補損失，以及保證克制。

(一)道歉言語行為的言外之力指示話語

言外之力指示話語(illocutionary force indicating device)說明說話人的意圖和所實施的言外行為(Searle，1979)，Holmes(1990)認為這屬于直接道歉策略。我們認為這是機構公開道歉言語行為必不可少的話語成分，即機構直接運用道歉詞語向受害者及公眾道歉。

機構公開道歉時所使用的言外之力指示話語核心詞主要是“道歉”，沒有出現口語化表達的“對不起”“不好意思”(傅蓓，2010)，這是由正式書面語的性質決定的。機構公開道歉言語行為中道歉語的另一顯著特征是言外之力指示話語含有各種強化語。請看：

(2)……我們真誠地和李女士的家人道歉。……再次向乘客家人以及公眾道歉。

(3)……在這里，工作室要首先向劉浩然先生道歉。……其次，誠懇的向粉絲道歉。

(4)……涉事員工和部門領導已經對陳立農及其團隊表達了深深的歉意。

各例中，道歉聲明中都含有表示道歉言外行為的標示語“和/向……道歉”“表達……歉意”，同時使用了“真誠地”“誠懇的”“深深的”的強化詞語，體現說者強調冒犯的嚴重性和己方態度的誠懇度，也加強了說者與聽者重建和諧、恢復良好關系的強烈意圖。

(二)道歉者承擔責任的表達

Fraser(1981)認為道歉除了要有“我為……道歉”言內行為和言外之力表達，還需滿足的條件之一就是說話者承認責任。道歉并不僅僅是因為對方受到了傷害，更重要的是這種傷害是由道歉者的言行導致的，因此道歉者承認己方的錯誤并主動承擔責任體現了道歉言語行為的真誠性，有利于構建機構負責人的形象。例如：

(5)作為平臺，我們辜負了大家的信任、負有不可推卸的責任。

此例中，道歉方勇于承擔責任的形象躍然紙上，有利于實現道歉言語行為挽回形象的功能。另外，道歉方在承擔責任的同時也向公眾明確了己方的錯誤和職責所在。例如：

(6)公司明確負有對員工教育不嚴管理不當的責任。

此例中，道歉方在對事件做出解釋之后，明確了機構在事件中所承擔的具體責任與所犯的錯誤，進一步澄清了事實，明確了職責邊界，有利于構建負責任的企業形象。

(三)提供解釋

道歉言語行為中是否需要解釋，不同學者有不同觀點，有的認為解釋是為了減少當事人的責任(Goffman，1971)，Fraser(1981)沒有將解釋納入他的十種道歉策略，認為解釋是推卸責任。但是，有的認為解釋是道歉者應盡的義務，并且被道歉者有責任敦促道歉者為冒犯行為提供理由(傅蓓，2010)。在機構道歉言語行為中，提供解釋是其中的必要成分，一方面滿足了公眾對于事情的知情權，另一方面有利于澄清事實，防止輿論失控。例如前文所舉“網易云道歉聲明”的例子，通過澄清事實有利于獲得公眾的理解、得到公眾的原諒，重建信任。又比如例(7)“對于樂清順風車乘客遇害的道歉和聲明”中：

(7)我們也想就“為什么沒有第一時間將車主信息提供給家屬”的問題做一點釋疑。由于平臺每天會接到大量他人詢問乘客或車主的個人信息的客服電話，我們無法短時間內核實來電人身份的真實性……

此例中，道歉方在道歉言語行為中對公眾普遍關注的問題“為什么沒有第一時間將車主信息提供給家屬”做出了解釋，一定程度上平息了當時各種解讀和質疑，澄清了事實，有利于獲得公眾的理解。需要注意的是，道歉方在進行解釋時，所持目的應該是為了澄清事實，而不是規避責任，不然將進一步引發輿論危機。

(四)彌補損失的表達

Goffman(1971)曾把道歉分為禮節性的和實質性的兩種，分別提供道歉言語與實物補償。機構公開道歉言語行為既是禮節性的，也是實質性的。機構進行公開道歉往往是因為發生了較為重大的事件和嚴重的輿論危機，因此道歉方在表達歉意的同時，必須彌補受害方的損失，這是機構公開道歉言語行為中必要且重要的構成要素。比如：

(8)……4.對已購買用戶進行退款。對在3月31日4時后購買了周杰倫歌曲的用戶，我們將進行全額退款并收回權限。……網易云音樂的客服會在三個工作日內聯系已購買歌曲的用戶進行退款。

在機構公開道歉言語行為中，表達對受害方進行彌補不僅是必要的，而且應該具體、可操作，以顯示彌補損失的誠懇態度。如例(8)中，道歉方不僅明確提出全額退款，且具體說明了在三個工作日內由客服聯系用戶，可較好地實現彌補傷害和挽回形象的功能。

(五)保證克制的表達

機構公開道歉言語行為的受眾眾多，引起大家普遍關注的一個重要原因就是擔心和害怕類似事件再次發生、一再發生。因此，在道歉聲明中，機構需要保證克制，明確承諾克制，同時提供具體改進措施。

(9)……我們會全力做好后續工作，同時全面徹查各項業務，避免類似事件的發生。

(10)公司決定采取以下措施：1.北京勁松店、北京太陽宮店主動停業整改、全面徹查……責任人：公司副總經理謝英；2.組織所有門店立即排查……7.各門店在此次整改活動中，應依據所在國家、地區的法律法規，以及公司相關規定進行整改。

例(10)被認為是危機公關的范例，主要原因就是整改措施具體，不僅針對各個環節、對象有具體的措施，而且有具體的負責人，相對于例(9)中簡單的承諾克制“避免類似事件的發生”顯得誠懇、可靠，有助于挽回形象。

三、機構公開道歉言語行為的話語策略

言外之力標示話語、承擔責任的表達、提供解釋、補償損失的表達，以及保證克制的表達是機構公開道歉言語行為以實現彌補傷害、澄清事實和挽回形象三個功能的基本話語構成。為了更有效地實現機構公開道歉言語行為的功能，道歉方還采取了一些其他的話語策略。可概括為以下兩個方面：

(一)多次重復道歉

在大多數的機構公開道歉言語行為中，言外之力指示話語部分都出現在道歉聲明的開頭位置，也就是在一開始表明己方的歉意，能使讀者一目了然，很清楚地知道這是一篇道歉聲明，同時，在道歉聲明的中間位置和末尾位置，機構多次使用言外之力標示話語，有助于強化己方的道歉意圖和態度。請看：

(11)對于外賣騎手撞傷李謀秋老先生、并最終導致老先生逝世的不幸事件，我們深感悲痛和歉疚！……相關人員存在不當行為，對此我們謹致歉意！……餓了么作為平臺方，難辭其咎。我們誠懇道歉，并將引以為戒。

此例中，道歉方三次使用了道歉言語行為的言外之力標示話語“深感悲痛和歉疚”“謹致歉意”和“誠懇道歉”，三個道歉語分別位于道歉聲明的開頭、中間和結尾。在不同的位置多處使用道歉言外之力標示話語有利于強化道歉言語行為的語力，但同時也必須考慮是否有此必要。

(二)表達悔恨

Holmes(1990)提出表示后悔也是道歉的一種顯性表達(explicit expression of apology)，在機構公開道歉言語行為中，因為道歉主體是機構，而不是個人，道歉的引發事件有可能是個人行為，也可能是集體行為，所以，在道歉聲明中沒有“表示后悔”的話語，但是，除了承擔責任的表達之外更多的是表達悔恨。比如例(11)中的“深感悲痛和歉疚”。又如：

(12)對于鄭州順風車乘客李女士遇害一事，我們感到萬分悲痛和愧疚。

根據言語行為理論，道歉言語行為屬于表達類言語行為，用于表達說話人的某種心理狀態(Searle,1979)，所以，道歉本身就是一種心理狀態、一種態度。Holmes(1990)也認為道歉是一種傳達情感意義的社會行為，因此，在機構公開道歉聲明中表達悔恨，主要是機構面向公眾的一種態度傳遞，有助于加強道歉者與受害者、公眾之間的同理心與聯接。

四、結論

機構公開道歉言語行為不同于日常交際中的道歉言語行為，它往往意味著發生了較為重大的事件，且該事件對機構的影響較大。另外，不同于日常交際中被道歉方等于直接受害方，機構公開道歉言語行為的主要目標受眾是廣大網民，所以，不同于日常交際中道歉言語行為的功能主要是彌補受害方的損失，取得受害方的原諒，機構公開道歉言語行為的功能在彌補受害方損失之外，還包括澄清事實，以防止輿論失控，導向輿論發展，而最終目的則是挽回形象。

為了實現公開道歉的功能，機構公開道歉言語行為中的五大基本要素包括：(1)言外之力標示話語。機構不僅采用了“向/跟……道歉”等標示話語，還采用了“誠懇地”等強化語以加強己方的道歉意圖和誠懇態度。(2)承擔責任。通過表達“負有……責任”，機構在明確己方責任的同時，有利于建構勇于承擔的形象。(3)提供解釋。基于機構公開道歉澄清事實的話語功能，這是機構公開道歉言語行為中的必要要素，通過提供事件發展的來龍去脈，或者是澄清公眾的質疑點，一方面滿足了公眾的知情權，同時引導輿論發展方向。(4)彌補損失。明確表達將彌補直接受害方的損失是必要的，而且應該具體、可操作，才能有效挽回機構形象。(5)保證克制。明確承諾克制且提供具體整改措施是機構公開道歉言語行為挽回形象的最后要素。另外，機構公開道歉言語行為還包括兩個可供選擇的話語策略：(1)多次表達道歉；(2)表達悔恨之情。