辦公室標(biāo)準(zhǔn)接待體系建設(shè)探討

唐 霞

中核核電運行管理有限公司 浙江 海鹽 314300

引言

辦公室作為企業(yè)的總辦事機(jī)構(gòu)和工作運轉(zhuǎn)的中樞，承擔(dān)著承上啟下、溝通左右、聯(lián)系內(nèi)外的重要職能，具有無可替代的特殊地位和作用。必須緊緊圍繞企業(yè)中心工作，服務(wù)企業(yè)改革發(fā)展大局，積極探索符合本企業(yè)自身特點的新思路和新辦法，為實現(xiàn)企業(yè)健康持續(xù)發(fā)展和發(fā)展戰(zhàn)略保駕護(hù)航。而接待工作作為辦公室工作的重要組成部分，能夠幫助企業(yè)建立一個良好的企業(yè)形象。本文圍繞辦公室接待工作，根據(jù)多年接待工作的實踐和思考，提出了在推進(jìn)接待管理體系化、規(guī)范化、信息化以及人才培養(yǎng)等方面一些有益的探索。

一、緊密圍繞中心，服務(wù)大局，為公司經(jīng)營發(fā)展做好后勤保障

接待工作不僅是公司內(nèi)外溝通的橋梁，也是展現(xiàn)公司企業(yè)文化和企業(yè)形象的窗口，是公司軟實力的一種體現(xiàn)。接待工作不僅是公司辦公室的義務(wù)和責(zé)任，更有公司各部門的積極配合。比如涉及到的廠區(qū)環(huán)境的布置、安保工作、網(wǎng)絡(luò)調(diào)試等。接待工作并不是一件單純的小事，而是涉及到各職能部門密切協(xié)作的一個系統(tǒng)，形成了統(tǒng)一指揮、上下貫通、左右協(xié)調(diào)的接待工作運作體系。公司各部門需圍繞著公司的發(fā)展戰(zhàn)略，對每一次接待活動都精心策劃，周密組織，協(xié)同配合。

二、加強(qiáng)接待的宏觀規(guī)劃，統(tǒng)籌接待資源，提升接待能力

一個接待是否成功是需要提前規(guī)劃和安排的，對不同的來賓，不同的調(diào)研時間，選擇合適的調(diào)研路線很重要。對公司的接待資源需要進(jìn)行有側(cè)重地劃分，既有科普性質(zhì)的公眾接待場館，也有體現(xiàn)企業(yè)特色的專門設(shè)施設(shè)備。此外，在時間策劃上，也同時策劃了長短不一的不同線路，以滿足不同的調(diào)研需求。

在配套住宿、用餐、會議場所等方面，我們與地方上建立了良好的合作關(guān)系，上級新標(biāo)準(zhǔn)下達(dá)后，積極與地方賓館溝通，挑選一些硬件設(shè)施好，服務(wù)質(zhì)量高，價格又滿足制度要求的賓館作為協(xié)議賓館，加強(qiáng)對他們的業(yè)務(wù)指導(dǎo)和溝通聯(lián)系。在內(nèi)部食堂，也積極挖潛，建立定期與食堂廚師長的溝通機(jī)制，反饋接待中的相關(guān)要求。會議服務(wù)方面，專門建立了VIP接待會場布置和會議服務(wù)規(guī)范。我們有效整合接待資源，提升接待能力。

三、完善文件體系，接待工作規(guī)范化、精細(xì)化、標(biāo)準(zhǔn)化

（一）修訂升版相關(guān)管理制度，接待工作有法可依

為適應(yīng)新形勢下對接待工作的新要求，認(rèn)真梳理了從中央到集團(tuán)再到板塊的各級管理制度，匯編成冊，并對公司接待、會議相關(guān)管理制度進(jìn)行了升版。包括《接待管理》、《會議類費用管理》、《文化宣傳品管理》，這幾個程序重點對接待、會議、文化宣傳品的標(biāo)準(zhǔn)，審批流程，組織實施和費用報銷等進(jìn)行了明確，對接待工作的規(guī)范化、精細(xì)化運作提供了制度支撐。

（二）完善各類流程細(xì)則和講解詞，實現(xiàn)清單式、標(biāo)準(zhǔn)化管理

如何高效率、高質(zhì)量地完成接待工作，接待相關(guān)的模板開發(fā)很重要。

開發(fā)了A、B、C不同版本的接待方案模板。為適應(yīng)向不同領(lǐng)導(dǎo)匯報接待方案，組織開發(fā)了三套不同層次的接待方案：A-接待手冊：適用于發(fā)放給參會人員，內(nèi)容簡潔明了。B-執(zhí)行流程：適用于向內(nèi)部領(lǐng)導(dǎo)匯報整體方案，讓參加接待的領(lǐng)導(dǎo)了解他的主要活動。C-實施細(xì)則：適用于參與接待的工作人員。

會議接待流程模板。根據(jù)不同的接待級別，組織開發(fā)了清單式的接待流程：A-科普接待：適用于各類科普接待活動。B-重要接待：適用于重要的接待活動。

會議接待活動其他清單。除以上外，還開發(fā)了賓館調(diào)研工作操作清單；外出會務(wù)工作物品單。

標(biāo)準(zhǔn)化講解詞的開發(fā)。根據(jù)不同的對象和接待目的，制定合理的調(diào)研路線，并開發(fā)標(biāo)準(zhǔn)的講解詞。我們的講解詞不但包括公司的，還有所在地地情的。有專業(yè)科普知識的講解，又有人文故事的滲透。

四、完善平臺，持續(xù)改進(jìn)，實現(xiàn)信息化、數(shù)據(jù)化

工作流程信息化，有效利用現(xiàn)有工具提升管理水平和服務(wù)質(zhì)量是適應(yīng)新形勢、新趨勢的客觀需要。近年來，我們在這方面進(jìn)行了一些有益的探索，建立起了會議管理ERP平臺、短信平臺等，大大提升了公司辦的信息化水平。

開發(fā)投用會議管理ERP平臺。利用此平臺實現(xiàn)會議計劃申報、審批，會議立項申報、審批，會議信息大數(shù)據(jù)統(tǒng)計等功能。該系統(tǒng)的正式投入使用，極大提升了會議審批的效率，也為公司辦及時掌握公司會議費使用情況提供了方便。

建立短信平臺。為提高信息傳遞效率和增加接待信息的提醒功能，建立了短信平臺系統(tǒng)，在大型會議接待中，我們會將各種會議、接待等通知信息通過短信平臺發(fā)送到相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)、參會人員手機(jī)進(jìn)行提醒。極大地方便了信息的傳遞與溝通效率與時效性。

建立微信群。根據(jù)不同的接待工作需要，建立合適的微信群。比如參會人員群，主要用于會議信息通知，收集人員抵達(dá)和返程信息等；會務(wù)接待人員群，主要用于溝通接待工作的動態(tài)變化，接待信息的溝通，準(zhǔn)備工作進(jìn)展匯報等。

逐步建立接待數(shù)據(jù)庫。在接待中，會積累很多的信息，如何把這些信息利用好，我們逐步建立了賓客信息表和接待常用賓館餐飲信息表。賓客信息表 主要包括來賓信息、來訪時間、鞋碼、喜好等；常用賓館餐飲信息表 主要包括賓館、餐館信息，聯(lián)系人，特色等。

五、加強(qiáng)團(tuán)隊培養(yǎng)，不斷提升接待人員素質(zhì)

接待工作完成和落實的好壞取決于接待人員的自身素質(zhì)，因此，提高接待人員的業(yè)務(wù)素質(zhì)和工作能力，造就一支業(yè)務(wù)精、能力強(qiáng)的高素質(zhì)接待隊伍至關(guān)重要。

接待過程中，客人自始至終主要與接待人員接觸，接待人員的一言一行都代表著企業(yè)形象。這就要求接待人員不但要對公司的中心工作和企業(yè)文化相關(guān)熟悉，更要熟練掌握接待工作相關(guān) 的流程制度，禮儀知識，核電專業(yè)知識等。為此，我們也專門制定了接待人員的培訓(xùn)計劃，有“送出去”參加各種行政管理知識培訓(xùn)的，有與兄弟單位加強(qiáng)對標(biāo)交流的，最主要的還是在自身崗位上加強(qiáng)崗位實踐鍛煉的。組織接待人員開展“每月一講”，針對接待活動中所需要的知識安排每人負(fù)責(zé)一個專題，每月安排一次講學(xué)活動。

結(jié)束語

以上是對接待管理體系的簡要描述，對于規(guī)范化、精細(xì)化運作我們還處于探索階段，在許多問題上還有待于進(jìn)一步深入，如人員對國家法律法規(guī)及公司制度的把握還不夠深入，管理創(chuàng)新還不夠，如何合理合規(guī)，又熱情周到的做好接待工作我們?nèi)沃氐肋h(yuǎn)。