智慧旅游背景下導游職業的不可替代性研究

馬 蘭

西安財經大學商學院 陜西 西安 710065

一、智慧旅游背景下的導游職業危機分析

（一）旅游企業集團化沖擊導游隊伍

旅游企業集團化的實質是一種市場強有力的競爭與壟斷。旅游集團以高資產、高管理、名品牌、優薪酬吸引著高素質導游人才的加入，導游隊伍面臨優勝劣汰，沖擊面的擴大使導游從業人員面臨巨大的生存壓力，極易出現職業倦怠并開始頻繁的跳槽和改行，導游從業人員大大縮減。

（二）旅游方式智能化取代導游部分功能

智慧旅游時代一大特點就是許多智能App旅游軟件應運而生。目前線上智能移動端APP提供的機票預定、食宿推薦及預定、旅游地門票購買等服務更是滿足了大多數游客的旅行需求，人工導游的基本工作似乎慢慢被取代。

（三）游客需求多樣化顯現導游職業危機

課題組共發放了涵蓋浙江、上海、安徽、遼寧、北京等共計14個城市全國范圍內的250份游客群體調查問卷，回收218份，回收率為87.5%，男女比例為4：6 。本問卷共設置題目數為29，其中單選題22道，多選題5道，比重滑動題1道，填空題1道。其中1-7題為基本信息題型，8-25題為基于游客滿意度導游職業現狀分析題，26-29題為問題及建議題。問卷顯示，傳統的導游服務不但不能滿足當代游客的旅行需求，還會使游客對導游職業的信任度降低。

通過對樣本問卷第10題數據進行spss研究，我們發現游客預期達到的期望值與導游實際服務質量之間的相關系數值為-0.186，并且呈現出0.01水平的顯著性，顯然游客選擇導游預期值與實際效果差異較大，這也是導游職業危機的原因之一。

二、導游職業的不可替代性原因分析

（一）業務規范發揮深遠作用

通過對218名游客問卷的第16、19、21、23題進行總結歸納，我們可以得到導游的各項服務能力分別對游客旅行體驗的影響程度。調查問卷數據顯示，導游服務在多數游客旅行活動過程中發揮著深遠的作用，它具有電子智能不可替代的特點。

（二）高端定制滿足個性需求

智慧旅游時代游客雖然能通過在線旅游平臺滿足基本的旅行需求，但目前的平臺也只能做到“眾”而不能做到“專”，并不能滿足一些游客希望有獵新獵奇的旅游體驗。正因為游客有對高端化、定制化旅游服務的需求，才涌現出一批具有高質量人才素質，能夠滿足游客專業需求管家角色——導游職業的出現。在專業化發展的同時，個性化服務也通過完善、新穎的服務模式讓游客感受到良好的服務質量。在遇到不可預估的狀況時，導游人員還會利用自己專業的業務能力靈活的對事件進行處理，這一切都使得導游職業即使在智慧旅游高速發展模式下依然游刃有余發揮著能量。

（三）移動導游傳遞社會正能量

智慧旅游時代“移動導游”逐漸進入人們的視線，但移動設備想要代替人工服務的路還很長，目前“移動導游”還是作為對于傳統導游服務的一種旅游輔助體驗功能。調查問卷數據顯示，54.59%的游客認為導游在旅途中擔任的角色是知識的傳播者，導游人員是知識與信息的傳播中介，擁有良好道德和職業規范的導游人員能在旅途中給游客傳遞出更具有社會正能量的感染力。

三、智慧旅游背景下的導游職業重要性分析

（一）導游職業對于游客的重要性

游客在以往的旅行中通過導游服務獲得的體驗感越強烈，在今后旅行中選擇導游的幾率性越高。導游服務對游客旅行活動中獲得的體驗感受有著極為重要的影響。

導游職業最重要的服務之一就是信息的傳達。據調查問卷數據顯示，在面對大多數游客最希望了解的旅游地名人趣事、歷史文化、特色美食、風土人情等信息，智慧旅游雖然可以通過數據平臺加以有效傳送，但信息的傳導卻缺乏趣味性和交流，而導游人員能將原本枯燥無味的文字信息用生動靈活的方式進行傳播，這樣既有利于在宣傳旅游景區的同時滿足游客對知識的需求，也能夠在旅途及時發揮導游生活服務功能，妥善安排好游客食宿，使游客在旅游活動時沒有后顧之憂。

（二）導游職業對于導游自我認同的重要性

智慧旅游崇尚快節奏的職業發展速度，往往會忽視導游內在的職業心理以及職業認同方面的研究。事實上職業認同對于提升導游的工作質量、促進導游職業創新發展有著極其重要的作用，積極的職業認同會使導游將自己的本職工作在內心得到認可，擁有強大的內在動力。

（三）導游職業對于旅游企業管理者的重要性

導游人員是旅游產品最有利的宣傳人員與營銷人員。調查結果顯示有26.21%的游客完全愿意因為導游優秀的講解服務而向他人推薦該景點，65.14%的游客有向他人推薦該景點的可能性。這表明導游是景區管理者進行宣傳吸引更多游客的有力途徑。智慧旅游促進了信息的交互性，使線上營銷占有一席之地，但由于游客年齡層次不同，線下營銷依然必不可少，我國的團隊旅游購物依然是重點項目。旅游企業管理者為了提升旅游產品銷售量、擴大宣傳以達成產業盈利的目的會選擇加強與導游人員的合作。

綜上所述，即使是在移動大數據下的旅游產業不斷進行更新換代，即使智慧旅游帶來的新型旅游服務產品使傳統導游職業陷入危機，但純電子化信息服務模式也很難完全替代人工服務起到的作用，導游職業仍是旅游產業結構中不可替代的角色。