用戶網格化管理工作初探

趙紅宇

內蒙古廣播電視網絡集團有限公司滿洲里分公司 內蒙古 滿洲里市 021400

隨著互聯網業務的高速發展，用戶對有線電視的需求減弱，看電視不再是剛需，用戶的關注點逐漸轉移到網絡業務上，造成了有線電視用戶大量流失的局面。雖然廣電網絡公司也有寬帶業務，但前幾年由于受到帶寬及網速的約束發展緩慢，用戶體驗度不好。近幾年，雖然帶寬及網速大幅提升，但已經流失的用戶很難挽回。在這種形勢下，如何留住現有用戶，并努力追回流失的用戶是現階段最重要的工作。在此基礎上，用戶網格化管理機制應運而生。

1 用戶網格化管理

用戶網格化管理，簡單來說就是將全部的用戶按一定的規則劃分為多個小網格，每個小網格由專人負責整理用戶檔案、到期用戶統計、用戶屬性分析、專屬服務用戶、記錄用戶流失原因、登記辦理其他運營商業務的用戶情況及到期時間等，通過對這些數據的整理與分析，明確用戶的年齡層、在網用戶的類型、退網用戶的原因、報停休眠用戶原因等，從而能制定出針對不同用戶的專屬營銷策略。

2 用戶明細整理

各分公司在網格化管理開展初期，遇到的最大問題就是用戶數據查詢問題，如基礎用戶流失率、寬帶用戶增長情況等，這些數據涉及到后續網格任務完成情況統計及分析，因此，首先應將用戶數據查詢問題解決好。滿洲里分公司的做法是將全部基礎用戶的地址重新整理，按照標準地址層級關系全部做了改動。……