淺談職工面對面思想工作中的談話技巧

上海巴士二公司 馬衛星

新形勢下企業思想政治工作的形式和方法要不斷創新。“溝通思想、灌輸理論、轉化觀念、引導行為”的“談話”作為與職工面對面思想政治工作的主體內容，是一種有效的溝通形式，是與職工進行面對面思想政治工作的主要方法之一。在與職工面對面的思想政治工作談話中，會出現“一句話使人笑起來，一句話使人跳起來”的現象，這就需要思想政治工作者努力提升語言藝術和談話技巧，做到“三個充分”。

1 充分把握談話的時機和策略

思想政治工作者在與談話對象正面接觸之前，應該圍繞談話的內容、形式和方法，從以下三個方面做好充分的準備。

第一，敏銳的洞察力。在與職工面對面的談話中，要有敏銳的洞察力。談話對象往往會在最引人注意的場合之中，無意識地、間接地流露出一些能夠反映其真實和隱蔽較深的思想，與其談話者應當善于用敏銳的洞察力對談話對象表露出來的各種信息進行分析，加以選擇、綜合，形成有效資料“入庫儲存”，做到有備無患。

第二，發揮自身的優勢。在與談話對象溝通前，談話者要知己知彼。一方面要發揮自己的優勢，處于談話主動地位，另一方面要對談話對象進行分析,設想談話對象可能出現的心理狀態，同時要對談話所要涉及的內容和方式盡可能地多準備幾套談話方案，逐步引導談話對象進入預先設置的方案之中。

第三，把握良好的時機。在與職工面對面的思想政治工作實踐中，往往會有設想良好，但達不到預期效果的情況。這種情況極有可能是談話的時機掌握不當，或急于求成，或忽略拖延，都會導致談話無效。所以根據談話對象、談話主題的輕重緩急及其心理狀態和行為表露，選擇適當的時機進行談話，就顯得至關重要了。

2 充分保持談話的熱情和包容

在與職工群眾的談話溝通中，提高談話質量，提升談話技巧，不僅需要學習和掌握更多的語言藝術，更需要磨礪思想，即在正確思想引導下，配置合適的語言，有針對性地切入談話主題。

（1）充分保持交談的熱情。熱情、坦誠、真摯是溝通談話的基礎。推心置腹、坦誠相見的談話，能使談話對象感到親切和藹。談話者與談話對象之間應當保持同志式的關系。談話者不能居高臨下，盛氣凌人，而要平等待人，以“朋友交流”的方式開展談話，在交談中談話者要保持充分的熱情，讓談話對象有親切感，從而對談話者袒露真實思想，做到無所不談。

（2）充分保持傾聽的耐心。傾聽，是一種姿態。它體現了談話者自身的謙虛和對談話對象的尊敬，能促使談話對象拋開顧忌，敞開心扉，袒露真言。如果漫不經心、心不在焉地聽，則談話對象會認為是對他們不尊重、不當回事，不但得不到談話對象的認可，而且會使談話對象產生逆反心理或對立情緒。認真、 耐心地傾聽談話對象的意見和言談，并且不斷地鼓勵對方開口，既能使談話者緊緊搭住談話對象的脈搏，了解掌握問題的真相，做出合乎情理的判斷，又能及時調整談話思路，使談話者能適時應變，準確找到問題的突破口。

（3）充分保持寬容。一個成年的談話對象，很難在高壓下改變自己的觀點和決定，相反還會產生逆反心理，導致談話的失敗。如果采用動之以情、曉之以理的方法，營造親情式的談話氛圍，輔之以談話者的寬容與大度、與人為善的開導，使談話對象沒有壓力，沒有被迫接受命令的感覺。如果談話者居高臨下，自以為是，主觀武斷地橫加指責，則往往會導致激烈的對抗式爭吵，其結果則是以談話雙方都認為對方觀點和意見是錯誤的，無法取得一致而結束，這種情況應盡可能地避免。

（4）充分保持聲情并茂。所謂“聲”，包括柔和的語言、平和的聲調、恰當的語速、合適的節奏等。談話過程中如不能恰如其分地發揮語言表達能力，往往會出現事倍功半的情況。所謂“情”，即是感情。人是有感情的，談話時的真情流露，能體現出巨大的活力，能夠使談話對象對談話者產生很大的向心力，牢牢地吸附于談話者。談話過程中，除了要保持聲情并茂外，還應杜絕“四話”，即假話、大話、空話、套話。 “四話”使人夸夸其談，不著邊際，讓談話對象對談話者厭煩，失去信任。

（5）充分運用良好的語言。良好的用語必須依賴于敏銳的思想、科學的方法、準確的語言。只有這樣，談話的效果才會更好。正確的用語必須建立在“四性”之上：一是科學性，科學的真理需要以科學的語言去表達；二是針對性，理論聯系實際，切中問題的要害；三是啟發性，充分調動被教育者的思想能力和參與意識；四是趣味性，談話時風趣、幽默、生動形象可增強談話的有效性。

3 充分運用談話的策略和方法

在與職工談話過程中，不可按自己的主觀意志辦事，也不可機械地套用別人的經驗，而要因人因事地運用好談話策略。在交談過程中隨機應變，不斷調整策略，以達到事先設計的目的。

（1）針對不同的職工，運用不同的策略。根據不同的職工，采用不同的談話策略是思想政治工作的關鍵。談話對象的情況各不相同，如思想覺悟、年齡性別、性格脾氣以及地位、身份、文化程度、語言習慣等等，因此需要區別對待。值得注意的是，既便是同一個人，也可能因為家庭的變化、心理的變化、情緒的變化而隨時改變自身想法和訴求。所以，需要談話者注意觀察談話對象的變化，隨時應變，運用不同的策略，因人而異地改變方法，針對不同對象，運用不同的方式進行談話。

（2）針對職工的不同情況，運用不同的策略。每個職工情況不同，因此談話者與談話對象的談話內容也不同。在談話過程中，要針對職工的不同情況，運用不同的策略。通常與被懲戒性職工的談話中，談話對象因自身的錯誤，無法預估受懲戒的結果，因而在與談話者的應對中，會出現四種情況：一是知道自己可能挨批評受懲戒，故自我設立防線，不正面回答問題，全程抱有抵觸心態；二是不知道自己的錯誤被領導掌握多少，不知道會出現怎么樣的后果，因而會在整個談話過程中抱著揣摩和僥幸心態；三是自知無法過關，對所有的問題一律否認，采取抵觸頂撞、全盤否認的態度；四是面對錯誤萬念俱灰，還可能出現破罐破摔的沮喪心態。對于上述幾種常見的心理狀態，談話者必須采取謹慎的態度，針對其特殊性，有的放矢地談話，爭取達到主觀努力與客觀效果的統一。

（3）針對職工的不同心態，運用不同的策略。當談話者與談話對象雙方正式進入角色以后，談話者必須在較短的時間里迅速搭住談話對象的脈搏，根據談話對象的不同心態，運用不同的策略，解決不同的問題，將談話引向深入。如與自尊心較強的職工談話時，盡可能穿插一些對方感興趣的話題，使談話對象解除心理壓力，放松心情，產生平等的感覺，滿足談話對象自尊心理，并適時提出意見；與自卑感較強的職工談話時，談話者應采取平易近人的態度和交朋友式的方法，消除談話對象自卑心態，增強自信；與情緒激動的職工談話時，談話者應采取迂回的方法避其鋒芒，促其冷靜，使之配合談話，并看準機會，點其要害，曉以利害，打亂對方“陣角”，取得預期的效果。

談話技巧是一門融語言、心理等為一體的綜合性實用技巧，作為公交企業的思想政治工作者，應當進行自我修煉，提高語言藝術，提升談話技巧，結合公交職工群眾不斷變化的思想而靈活運用，做好與職工面對面的思想工作，為建立和諧企業做鋪墊。