融合型“旅游＋”產業的法制保障困境與制度因應

楊明勳，陳逸飛

（1.清華大學 法學院，北京 100084；2.安徽財經大學，安徽 蚌埠 233030）

近些年，“融合””升級”“創新”等成為旅游產業的焦點與核心詞匯，這既體現黨和國家對當代中國經濟產業進行全面發展、多角度拓展的要求，也使得我國各地旅游產業多點開花，由自主單一經營向聯結共贏轉化，進而在經濟效益和產業升級上創造了不斐的成績。可以說，融合型“旅游＋”產業已經在一定意義上實現了對國家實策的有力踐行，體現出我國現代旅游緊跟時代步伐，不斷發展完善的總體趨勢。但僅是在一定程度上拉動產業升級和區域經濟聯動發展并不是其最終的發展目的，而是讓“旅游＋”產業在融合發展的道路上始終保有強勁生命力，不斷打造融合發展新高地，推進產業自身和區域經濟持續且穩定地隨時代發展。目前，我國融合型“旅游＋”產業在高速發展中出現了一系列關乎其新業態、新特性，以及游客新需求的問題，在“人”與產業、產業與產業之間的界限、利益、權責等方面的矛盾尤為突出，由于融合型“旅游＋”產業的特殊性，以及部分法律法規的不完善，導致在這些矛盾尋求解決時遇到了一定的困難，而這種法制保障困境在一定程度上阻礙了融合型“旅游＋”產業的良性發展。因此，通過對我國現有涉旅法律體系與立法現狀的疏離與分析，再結合當今旅游新業態融合發展的產業環境與形態，探明旅游新業態下行業的突出矛盾與法律規制困境，并最終找到推進我國融合型“旅游＋”產業規范發展的制度因應建議，是融合型“旅游＋”產業進一步完善產業體系，改善區域經濟融合發展環境的有力保障，也是旅游產業永葆生命力，可持續發展的基石。

一、我國涉旅法律體系建構概況及其沿革的必要性

我國涉旅法律體系的構建與相關立法情況，可以被認為是旅游產業的搖籃，在旅游產業的高速發展中予以支撐力量，讓旅游從業者的經營有制可循，也讓旅游活動過程中的權責糾紛有法可依，是作為我國經濟支柱型產業的旅游業從混沌無序到規范治理的底線保障。法律環境的逐步成熟為我國旅游產業的開拓創新打造了堅實的基礎，在切入融合型“旅游＋”產業的法制保障問題之前，有必要對我國現有涉旅法律建設與環境，以及立法現狀進行梳理和分析，結合我國涉旅法律法規沿革的脈絡來看旅游產業的發展，也可以發現我國涉旅法律體系與旅游產業的變革發展幾乎是相繼進行的，因此，對其了解不僅可以“借古鑒今”、取長補短，同時也能夠在法律建制上維持“初心”，始終切實踐行中國特色社會主義道路。

歷史是值得回顧與借鑒的，尤其是在產業發展與改革的道路上，要明晰我國當前旅游法律建設與環境，應先了解其發展脈絡以及在發展中所遇痛點與對策。這對于旅游產業始終能夠在中國特色社會主義道路上沿革變遷，揮發能量而不改初衷。改革開放以來，我國旅游產業得到國家政策和規劃的指引得以迅速發展，1985年我國第一部行政旅游法規《旅行社管理暫行條例》和1999年實施的《導游人員管理法規》使得旅游從業者在經營上有法可依。新世紀初期，隨著旅游行業由從傳統觀光游覽向深度體驗游覽轉變，對規范旅游從業者和景區服務質量的相關法規也逐漸增多。但這一時期并沒有一部關于旅游產業統籌和管理的專門法，導致一些旅游糾紛只能借助其他部門法來處理，眾所周知，旅游產業本身是一個多產業要素結合的綜合型經濟體，所涉要素與行業雖然在經濟結構上比較緊湊，但是在法律關系上是相對松散的，在涉及綜合性旅游糾紛的處理時，僅僅利用相關部門法的部分法律法規，并不能達到合理并完善解決旅游糾紛的目的。直到2013年《中華人民共和國旅游法》的頒布使得這一窘境得以緩解，涉旅行業法規各自為政的局面也得到控制。可以說，從改革開放到21世紀初期，我國旅游法律建設曾在一定程度上落后于旅游產業的大跨步發展，法律法規的滯后性既源于旅游產業的特殊性，也有區域執行的差異性與多變性的因素等。總之，這階段的基本國情導致了旅游產業的發展雖然成績顯著，但由于法律法規建設的滯后性，在治理機制上形成了一定的影響。

近些年來，隨著諸多政策法規的頒布，旅游產業在管理上取得了較大的突破，并逐步形成了較為成熟的現代旅游管理機制。“從旅游治理主體來看，從單一的以旅游行政主管部門為中心，形成了政府、市場主體、行業協會等多元化的治理格局；從治理方式來看，從人治轉向了法治。”[1]。這其中自然得益于國家對旅游法律法規體系的構建所帶來的旅游產業發展的基本保障，同時也不乏多項旅游政策與規劃的前瞻性導引。首先，我國歷屆領導人都有對旅游發展的重要講話與指示；其次，國家在既有針對性，又能夠大范圍覆蓋的前提下，出臺了眾多支援旅游產業發展的相關政策。比如2015年旅游業年會上出臺了旅游業“三步走”的發展戰略，力求在國家與地方形成整體性的旅游政策支撐平臺，“其中有旅游核心要素相關政策、外圍要素相關政策以及服務類規范等，表現形式有條例、決定、規定、辦法、細則、意見、通知、公告、綱要等。”[2]。在景區規范上，從早期粗略分類的森林公園、旅游度假區、風景名勝區等，升級為需按照國家制定的統一標準而設定的A級標準等。可以說沒有多年來政府、市場主體與行業協會相配合而制定和出臺的指導和規范政策，就不會出現如今我國旅游產業遍地開花，一派生機的盎然局面。

隨著時代的發展，經濟環境的驟變，旅游客體需求的提高，以及國家指導政策的轉變，如今雖然已屢創輝煌的旅游產業又一次迎來了產業突破的關鍵點，融合型“旅游＋”產業的雛形已經初步落成，而在相關的法律法規建設上也應有所建樹，因為，一方面借古鑒今，改革開放到21世紀初期的“無法可依”的局面，不能再出現于我國已經形成相對成熟的現代旅游管理機制之時，這會對我國旅游產業向現代化和多元化方向發展的道路上形成一定的阻礙；另一方面，旅游產業作為我國經濟的支柱產業，無論如何都將向著不斷使其影響力溢出邊界的方向發展，如果在其向融合型“旅游＋”產業轉變的過程中，沒有強大的法律體系建構作為后盾，那么必然會帶來產業轉變過程中的波動，可能對旅游產業的經濟效益和社會效益產生一定的沖擊，這種不穩定的產業發展狀態也不利于旅游產業與其他產業的有機融合，自然會在一定程度上阻礙融合型“旅游＋”產業的良性發展。

二、當前旅游新業態概況與相應的法制保障困境

2018年3月，我國文化和旅游部正式批準成立，在這之前，“融合”已經成為旅游產業的焦點與核心。旅游產業本身的綜合性與包容性早已架構了當代融合型“旅游＋”產業的雛形，只不過傳統的旅游業只是兼容著與其天然耦合的相關產業，而如今，除了一些傳統產業與資本，文化、鄉村、體育、互聯網等都在融合理念之下得以融入旅游產業，在融合發展的過程中，其經濟與社會價值得到雙向喚醒。這些產業的融入為旅游產業提供了多元的發展模式，更多樣的跨界形式實現了旅游產業的優勢資源整合。而不可否認的是，與更多的產業向關聯，構建一定的重疊與交叉，勢必會為旅游產業帶來更模糊的邊界與更加復雜的產業結構，旅游活動的多樣化和豐富化也會帶來更多的游客權責問題，再加上我國現行涉旅法律法規對融合型“旅游＋”產業的針對性并不強，因此，在涉及其復雜的糾紛上會出現一定的立法真空地帶，不可避免的會造成一定的法制保障困境。

（一）當前融合型“旅游＋”產業概況

融合型“旅游＋”產業并不是傳統意義上的橫向“兼并”，其他產業作為旅游產業的分支機構，如傳統旅游景點周邊以及部分景點內的飯店、零售商店、娛樂場所等。這些產業往往只是依附于某條旅游線路，并沒有真正融入到旅游產業體系當中。融合型“旅游＋”產業實質上是一個跨產業的模塊化資源與功能整合后的融合型新業態。

我國當前融合型“旅游＋”產業主要體現在兩個方面，一方面是跨產業的旅游綜合體，即將自然景區、人文景觀、餐飲、住宿、購物、休閑娛樂、養生保健等模塊有機融合于一體，以游客體驗為核心的旅游大業態。例如集種植、喂養、篝火、燒烤等特色項目于一體的北京天毓山莊；能夠進行拓展訓練戶外拓展、團建等集體活動的南京鳳凰湖度假休閑山莊等。這類融合型“旅游＋”產業將傳統景區景點與新型旅游吸引物相融合，在滿足游客對于旅游體驗多樣化需求的同時，推動著各功能模塊的不斷發展。

另一方面是綜合性的產業網絡，它將科技、研學、體育、文化、工業等產業有效整合，形成了產業間相互融合的新業態。例如通過傳承中華優秀傳統文化的貴陽孔學堂采用的是“旅游＋文化”模式；義烏建立成世界上單體面積最大的商品批發市場——義烏國際商貿城，吸引世界各地游客來此游覽、購物，形成了“旅游＋商業”的融合產業。產業之間不斷的相互融合催生出了旅游投資、旅游地產等天然具有融合屬性的新行業，這些新行業與新業態共同構成了一個綜合性的產業網絡。

融合型“旅游＋”產業的形成與發展為游客的旅游實踐活動提供了更為多樣的旅游體驗，為旅游行業賦予了更加豐富的內涵，更帶動了相關產業的融合發展，引領我國各產業領域的升級與創新。

（二）旅游新業態下行業突出矛盾與法律規制困境

與融合型“旅游＋”產業的迅猛發展并至的是新業態所帶來的行業突出矛盾，這些問題的解決需要旅游法律法規的支撐。而正是因為融合型“旅游＋”產業所具備的一些新特性，使得這些矛盾與問題通過現有法律法規無法完全或有效解決，因此形成了一定的真空地帶，一方面阻隔了旅游產業與其他產業之間的融合與聯動；另一方面，也帶來了一定的產業融合法治保障困境。

首先，旅游新業態下產業環境與氛圍存在一定的不足，并沒有切實讓從業者和當地管理者認識到旅游產業融合的必然性。融合型“旅游＋”產業的發展規模并不是傳統意義上的橫向兼并，而是在縱向上吸收、轉化并釋放其他產業的優勢資源與內核。而部分從業者并沒有完全理解其理念，在產業融合過程中一味東拼西湊，或者強行關聯，造成旅游產品與服務質量下降，影響游客游覽體驗，會帶來許多矛盾與糾紛，長此以往，景區的品牌形象與知名度必然會有所下降，進而影響區域旅游產業以及相融合的其他產業的經濟效益和社會效益。

在這種產業環境與氛圍中，游客在旅游體驗過程中極易與景區從業人員發生矛盾與沖突，游客訴訟經濟與效率難以實現。眾所周知，游客作為消費者本身具有一定特殊性，其消費地域的異地性本就為其訴訟經濟與效率帶來一定的阻礙，在旅游新業態下，產業的融合性也給游客帶來了更為廣泛的消費范圍。在旅游活動中游客參與更多元的體驗項目意味著他們會接觸到更多的輔助服務人員和產業服務，一旦在某一環節或者多個環節出現矛盾與糾紛，訴諸法律，勢必會帶來更為復雜的法律關系。在游客參與旅游活動中，并不會有太多人將偶然性的法律糾紛、意外損失算作旅游經費中，自然也不會預留出參與訴訟流程的時間，大多數人也不會在出游之前特意了解牽連多方產業的旅游糾紛的立法情況。在旅游糾紛的法律實踐中，立案的小額且分散性的侵害案件并不多見。但通過部分游客在互聯網上所發布的信息來看，這種侵權事件其實不勝枚舉。只是，本就在時間和金錢上沒有做過多準備的游客，在意識到自己的維權流程可能牽扯到更復雜的產業融合情況，多數都不了了之。可見，在產業融合并不充分的產業環境中，游客的合法權益受到侵害后難以維權的現象更為突出了。

其次，多元融合的市場秩序有待穩定，在融合型“旅游＋”產業的市場開發過程中，把其他產業相關資源轉化為旅游資源是關鍵一環，而有些地區在轉化過程中方式過為生硬，在沒有了解產業和資源性質的前提下，只是單純從旅游業的產業結構優化需要出發，主觀臆斷其與旅游產業的融合形式。這種做法往往會帶來旅游產業無法與其他產業真正有機融合，一些資源在轉化過程中也有可能因不適當開發而遭到侵害。既不能傳遞出產業融合的核心價值，也會帶來產業之間的不協調，從而產生矛盾與沖突，如產權糾紛，融合范圍糾紛等，給市場秩序帶來一定的波動。

多元融合市場秩序的不穩定性，帶來了旅游法律制度覆蓋與更新的問題。如對旅游產業、融合產業與當地管理部門進行合作的合同規范；針對景區提供的特色民俗工藝、飲食文化的專門法規等。除了對生產實物產品的產業與旅游產業結合時的合同處理問題，還有一些文化類無形產品的知識產權問題。雖然產權制度在我國形成法律的歷程較短，雖然相關產業均已具備一定的產權知識和維權意識，在無形的文化資源轉化為旅游資源的過程中，不能單純依賴產業主體之間所達成的共同意識，而是應該形成一定的法律規制，避免文化資源在轉化過程中受到不必要的損害。除此之外，有些具有濃厚地域性特色的地方產業資源容易被冒用或復制，如有些景區冒用附近景區產業融合所開發的產品和服務，意圖混淆視聽，迷惑游客，這在一定程度上侵犯了附近景區產業融合的成果，可能給其帶來一定的經濟和社會效益的損失。這些侵權事例都是在融合型“旅游＋”產業發展過程中出現的新的法律糾紛，在攪動著融合市場的秩序的同時，也在挑戰著我國旅游法律法規的覆蓋面和更新速度。

再次，輿情問題與過度宣傳得不到有效控制，互聯網的介入讓本就處于變革之中的旅游產業與其他產業的融合過程更為復雜。有些地方旅游從業者為了吸引游客，在互聯網上故意夸大宣傳，或者虛假宣傳，試圖借融合型“旅游＋”產業的熱度和吸引力，在網絡平臺上包裝修飾景區旅游產品與服務，給潛在游客制造旅游產品和服務包羅萬象、應有盡有的感觀。這種過度宣傳或者為迎合某些游客的偏好將宣傳投放于景區多個不實特點上，或者將其產業融合程度進行夸大處理。待游客真正游覽時必然欣然而至，敗興而歸，在一定程度上遮蓋了旅游目的地產業真正的融合特性，使其融合能量無法得到應有的關注和有效的釋放，并引發游客與景區、融合產業與旅游產業、網絡平臺與旅游宣傳者等多方糾紛。

輿情問題與過度宣傳得不到有效控制阻礙著現行法律法規發揮行為矯正功能。當今的旅游從業者對互聯網可謂既愛且恨，他們一方面希望通過互聯網強大的信息傳播功能擴大旅游目的地的影響力和關注度；另一方面，卻也懼怕網絡不良輿論對旅游目的地形象的破壞。因為，我國在涉旅網絡輿情的立法上尚存在一定的不足，互聯網上一旦出現關于旅游目的地的不良輿論，無論情況是否屬實，都有可能對旅游目的地形象造成一定的損害，而旅游從業者卻往往無從辯駁。相對的，對于通過在網絡上進行虛假宣傳和夸大宣傳侵害游客權益的旅游從業者，其行為也在一定程度上逃離了現行法律法規的約束。有些旅游從業者在互聯網上以游客的身份對景區進行虛假宣傳，還有的同樣以游客身份給其所在景區存在競爭關系的景區散布不實評價，企圖破壞對方既有的目的地形象。這些行為得不到矯正會損害旅游目的地的品牌效應與形象提升，也在旅游業謀求產業變革之時，會在一定程度上影響其他產業的融合意向判斷，影響區域融合型“旅游＋”產業的穩步推進。

三、推進融合型“旅游＋”產業規范發展的制度因應建議

與融合型“旅游＋”產業的迅速發展相比，相關的旅游政策法規卻相對滯后。伴隨著融合型“旅游＋”產業而生的工具共享、租借模式大行其道，與之相關的法律法規甚至仍是空白。在線旅游平臺在游客群體中大范圍的普及與應用，而對其進行審核與監管的力度仍然不夠。在線旅游平臺、民間旅游組織、游客自駕游等多種新型旅游媒介相繼出現，在法律范疇內卻沒有明確界定其責任范圍。新的旅游糾紛層出不窮，游客卻維權艱難、過程漫長。這些融合型“旅游＋”產業發展中所出現的問題在相當大的程度長阻礙了旅游行業健康有序的發展，因此只有制定、完善與之配套的法律法規，才能為融合型“旅游＋”產業的規范發展保駕護航。

1.協調旅游法與其他法律關系，建立融合型產業大環境

融合型“旅游＋”產業的可持續發展離不開能夠容納并助力其發揮能量的產業大環境，在立法層面，旅游產業融合型大環境的構建應起始于協調旅游法律法規與其他產業法律的關系上。縱觀我國各層面的涉旅法規，可以發現有關融合型“旅游＋”產業的系統性立法尚屬欠缺。目前，我國關于規范旅游產業領域的立法有《旅游法》《合同法》《消費者權利保護法》等，并未發現對于融合型“旅游＋”產業具有針對性、規范性與指導性的法律制度規范。對融合型“旅游＋”產業領域的立法大部分是以單行本的形式呈現，例如《民族民俗文化旅游示范區認定》《綠色旅游飯店評定標準》《農家樂經營服務規范》等，具有統籌性的基本法尚未制定。而各地方立法也是基于“旅游＋”某一特定領域的規范如保護人文旅游資源的《泉州市海上絲綢之路史跡保護條例》《拉薩市老城區保護條例》《西安歷史文化名城保護條例》；保護自然旅游資源的《南京市玄武湖景區保護條例》《廣西壯族自治區鐘乳石資源保護條例》《昆明市石林風景名勝區保護條例》等。這樣的立法缺少相互配合與協作，無法為融合型“旅游＋”產業的發展提供原則統一的引領與保障。而各地自行制定的法律法規不可避免的會導致其輻射范圍出現重合或是空白的現象，不利于建立融合型產業的大環境。

基于以上分析，相關部門應結合我國目前融合型“旅游＋”產業發展現狀，協調《旅游法》與其他法律法規之間的關系，以《旅游法》為引導，明確融合型“旅游＋”市場的價值、發展方向與基本原則；以其他法律法規為支撐，對融合型“旅游＋”產業的產業融合、區域合作等方面作進一步規范。同時其他法律法規之間應相互配合、相互協作，制定、修改法律法規時，應參考其他相關法律法規，盡量做到原則統一、有所借鑒、互為補充，例如針對旅游當地的手工藝品、飲食等特色文化立法時，應以國務院出臺的《傳統工藝美術保護條例》為依據，借鑒甘肅、云南、貴州等地的《民族民間傳統文化保護條例》。

2.明確新業態權責范圍，規范旅游主體行為

在融合型“旅游＋”產業發展所形成的新業態中，旅游媒介已由傳統旅游公司擴展為旅行社、在線旅游平臺、民間旅游組織、游客自發行為等等。因此厘清各旅游媒介的權責，明確其責任類型，規范游客的自發旅游行為是十分必要的。

在線旅游平臺除審核監管責任之外，還擔負協調解決的職責，游客如果與旅游服務方（酒店、飯店、景區、商店等）發生糾紛，旅游平臺應從中協助商議，必要時旅游平臺可對游客的賠償訴求先行墊付，待問題解決后再向最終責任人追償。旅行實踐活動中突發的不可抗力事件，如地震、臺風、交通事故等，旅游平臺有義務及時提供救援，如因救援不夠及時而造成游客人身財產安全損害擴大的情況，旅游平臺需要針對損害擴大部分承擔相關責任。

與此同時，民間旅游組織以及游客的自發行為也應當加以限定與規范。融合型“旅游＋”實踐中，民間旅游組織成為提供旅游服務的旅游媒介之一，組織者通過微信群、論壇、QQ群、貼吧等平臺發布信息招攬游客，旅游行程多為組織者所制定，游客需要繳納相關費用。這種旅游實踐活動中也不乏虛假宣傳、違法旅游、欺詐等情況的出現，此時的旅游媒介并非網絡平臺本身，而是發布信息的相關人員。新規對于此類旅游媒介作出相關的規定，即對其“明知或應知”其信息可能導致的違法違規活動或是侵犯游客合法權益行為的活動，有義務進行制止并停止提供旅游信息。

旨在規范旅游主體即游客的行為，新規中的“游客自損規定”首次將游客責任寫入立法，規定旅游活動中出現的游客主動違規違約甚至違法活動，游客應承擔相應的法律責任。游客隱瞞實際身體狀況，提供錯誤個人健康信息，在旅游服務方告知旅游活動的風險及適合人群之后，仍然參與不適合自身身體條件的旅游活動，導致游客身體受到損害的情況，旅游服務方不需要承擔法律責任予以賠償。自駕游、徒步旅游在看到警示牌、限行范圍之后，仍然前往禁止旅游區域的游客，如果發生被困、受傷的情況，游客自行承擔救援費用與相關責任。

強調融合型“旅游＋”產業中的法律底線，明確融合型“旅游＋”新業態中的權責范圍，規范融合型“旅游＋”實踐活動中的主體行為，為融合型“旅游＋”產業的健康、法治化發展夯實了基礎，必然會對我國旅游產業的發展起到積極作用。

3.加強在線審核與監管制度，有效規避輿情問題

在新媒體時代，融合型“旅游＋”產業借助互聯網這一傳播媒介得以擴大其影響，然而網絡輿情的發展方向往往難以掌控，常會出現輿論將個人行為、個別現象發酵、上升到一個群體、一個地區的習俗風貌。因此加強對于融合型“旅游＋”線上產業的審核與監管，能夠從根源出發，有效規避輿情方面可能導致的問題，有利于融合型“旅游＋”產業的健康有序發展。

2019年10月8日，文化和旅游部發布《在線旅游服務管理暫行規定（征求意見稿）》（以下簡稱新規），新規“旨在規范在線旅游企業和平臺經營行為，保護游客合法權益，促進線上旅游行業健康法治化發展”[3]，直接回應社會反映強烈的熱點問題，禁止諸如利用大數據設置“精準廣告”①“精準廣告”這一概念是百度公司于2006年7月百度世界大會上公布的創新廣告形式，也叫做“精準推送”，是指根據對象的需求，精準、及時、有效地將廣告呈現在廣告對象面前，使廣告主獲得預期的轉化效果。以“殺熟”、虛假預定、低價團、侵犯游客評價權利等行為。同時明確規定在線旅游平臺的審核義務，要求在線旅游平臺對所上傳的全部信息內容進行審核，這一規定為在線旅游平臺提供對于網絡輿情進行監測的權利，有利于相關部門提升輿情應對能力。

新規增加了“實際經營許可”的規定，表明凡是從事旅游組織、招徠與接待的企業全部需要依法取得營業經營許可，通過相關部門的主體監管解決互聯網線上線下交易分離的現象。新規特別規定“動態監管”的舉措，即在線旅游平臺需要實時監控旅游合同的履行情況、游客的人身財產以及旅游權益情況，發現問題及時向相關部門報告并提供相關的服務支撐。通過輿情監測掌握游客對于旅游產品服務的感受與建議，并及時調整相關政策與服務。新規的推行明確在線旅游平臺的責任，保護游客的合法權益，保護旅游市場的秩序，保證融合型“旅游＋”產業的健康有序發展，最終得以有效規避輿情問題。

4.健全旅游非訴解決辦法，實現多元化旅游糾紛解決機制

隨著融合型“旅游＋”產業的發展，旅游糾紛數量也隨之上升，僅依靠訴訟機制已無法解決日益眾多且復雜的社會矛盾需求，而能否實現融合型“旅游＋”產業的發展目標，及時、有效的化解旅游糾紛是其關鍵之處，因此“建立一套能夠統籌協調多元利益關系、及時化解各種矛盾糾紛的多元糾紛解決機制，便成為妥善解決社會矛盾糾紛的關鍵性因素。”[4]。2014年最高人民法院通報了《人民法院第四個五年改革綱要（2014-2018）》（簡稱“四五改革綱要”），提出“健全多元化糾紛解決機制”，而旅游糾紛的非訴解決方式則是其重要組成部分之一。旅游非訴解決方式是指除訴訟之外解決糾紛的方式，主要包括投訴、仲裁、調解、協商等。盡管我國的《旅游投訴處理辦法》對投訴方式的執法機構、監管機構、處理流程等作出過相關規定，目前我國旅游非訴解決方式仍然存在著投訴、調解合為一體、管轄范圍沒有界定、投訴機構過多的現象，只有對其進行健全與完善，才能夠實現旅游糾紛的多元化解決機制。

首先，完善線上以及線下的投訴機制。統一全國的旅游投訴體系，各地旅游投訴機構相互聯動，各投訴機構采用統一的規章制度、處理原則，各投訴機構的工作人員統一辦公。游客可以直接進行投訴而無需考慮管轄問題。宣傳并完善“12301”國家智慧旅游公共服務平臺，使游客熟悉其功能，增強該軟件的操作性，提高游客的使用頻率。線上及線下的投訴程序都應當縮短處理投訴的時效，以方便旅游糾紛的解決。其次，建立旅游糾紛線上調解機制。可以在“12301”平臺旅游投訴機制的基礎上，增加旅游糾紛調解功能，增強游客與服務方的互動，使二者可以隨時隨地溝通、解決糾紛。嘗試添加“小法庭”功能，使瀏覽該信息的群眾都可以加以評價、判斷，充分利用相關機構與人民群眾的調解作用。最后，健全旅游當地的配套設施。建議引入先行賠付制度，旅游企業根據經營規模向當地監管部門繳納一定數額的保證金，解決糾紛時，監管部門可以利用保證金進行先行賠付，確保糾紛的迅速解決。無論是在協商糾紛或是調解糾紛的過程中，應當采用靈活適用的原則，以法律標準為底線，但不必嚴格按照法律邏輯進行。可以適當采用社會道德標準、行業自律規范、當地風俗習慣等，以便和諧、順利地解決糾紛。

建立與完善旅游糾紛的非訴解決方式，實現多元化的旅游糾紛解決機制，能夠在復雜多樣的融合型“旅游＋”產業發展中提高旅游糾紛解決的效率，提升游客的旅游實踐活動體驗，進而推進融合型“旅游＋”產業的規范發展。