人工智能對現代企業管理的影響

毛德成，劉 艷，李 悅

(安徽城市管理職業學院財務金融學院，安徽 合肥 230011)

人工智能和大數據是國家最近重點規劃、大力發展的新興產業。伴隨著 Alpha Go風靡全世界，世界各地的公司管理者越來越推崇人工智能技術，渴望依托該技術改進企業經營管理效果。人工智能可以在數據挖掘中捕捉目標顧客群體需求的特征，企業據此進一步實施定制營銷，為各個客戶提供定制的產品及服務，進而提升客戶品牌忠誠度、豐富顧客體驗、提高顧客黏性、增進顧客溝通、開拓收入渠道等。人工智能技術目前已經廣泛運用于醫療、零售、生產和財務等行業領域或工作環節，并獲得廣泛好評。未來人工智能如何轉化成“企業智能”，如何助力現代企業實現智能管理，已經成為企業管理者深入研究的課題。

一 人工智能對企業管理的影響

傳統觀念下的企業管理一般分為三個層次:戰略管理、業務管理和作業管理，而用人工智能技術整合這三大層次，可使經營效果更高效，企業更“聰明”。

(一)生產和經營過程方面

企業引入人工智能技術的目的之一，是讓人工智能幫助企業快速高效分析數據，優化數據處理結構，并計算出適合的生產模式。例如檢查工作時，以前企業大多利用人工檢查，不僅準確率沒有保障，而且工作效率也不高，如今在人工智能平臺上，企業可憑借圖像識別技術來精準“診斷”設備和產品問題，極大提高工作效率。

在生產與經營的人工智能化過程中，只要輸入訂單數據信息，就馬上形成生產計劃，并自動向相關執行部門發送生產指令，這在很多企業已成為現實[1]。將來的智能系統，不需要工作人員將顧客需求“解釋”成人工智能技術掌握的指令，它們自身就能直接分析、歸納、總結顧客的需求信息，形成反映實際市場狀況的生產計劃表，再傳遞到業務人員手上，這會極大改進業務處理的效果。

目前，用于產品質量監控的模塊和機器人均已廣泛應用于生產活動之中。在整個生產環節中，智能系統能實現全程監控，自動發出異常狀況提示，及時完善工作處理環節，最終保障營運的正常運行。在整個環節中，只要注意處理好異常情況就可以了，人類的腦力體力因此得到一定程度的解放，一個管理人員就可以管理多個生產運營環節。企業不僅提高了生產效率，還進一步降低了經營成本壓力。比如，每個企業都要面對的一項工作是發票單填報，手動填報費時費力，并且錯誤率較高，當企業采用了人工智能技術，則很容易將其轉變成電子版，省時省力效率高。

(二)管理決策方面

未來，隨著人工智能技術的發展和成熟，人工智能將成為低成本運作、高效率工作、公平處理問題的輔助者。對于管理者來說，這不是威脅，而是幫助他們減輕工作負擔、輔助決策、推動他們走向更高效率的工具。現代人工智能不光輸出報表與數據，還能及時對數據進行深度分析，做出較為客觀的輔助判斷，從看似雜亂無章的數據中找到規律性的關聯之處。跟以往的信息系統相比，把人工智能管理平臺定義為一個見多識廣的“參謀”并不為過。

比如，對于一家實體零售店而言，過去依靠員工跟顧客交流來了解客戶需求，而在投入使用人臉識別等智能設備之后，則可以通過智能設備整體了解顧客購物的滿意度；顧客在哪些產品面前停留時間最長；產品促銷的效果如何；光顧本店的人流量等。管理人員通過分析這些采集來的“數據”，以修正之前的管理決策。

(三)企業員工培訓方面

企業培訓與學習的主要目標是完善員工行為、提高其工作效率，進而促使業務目標的達成，但目前培訓的重點還是集中在員工對知識與技能的認知層面，掌握這些知識和技能則可以完成工作任務。在人工智能技術植入背景下，員工所需要學習的外顯知識和技能將“人工智能化”[2]。企業培訓與學習的未來場景為：一個員工從事某種崗位所需要匹配的知識、能力、績效標準將會儲存在系統中，并及時提醒員工學習和更新，還能夠追蹤員工的整個學習進程，記載學習記錄。企業培訓講師的角色將發生重要轉變，從知識與技能的傳授者轉變為“人工智能教育工具的設計者”，更多情況下擔任引導任務。而將來企業培訓的關注點將集中在人際交往培訓、管理溝通培訓、情商培訓及創新性問題解決能力培訓等方面。

(四)企業員工溝通、辦公方式方面

人工智能也在逐漸改變企業與員工、員工與員工之間的溝通交往方式。隨著移動電腦與智能手機的普及，以前需要在固定辦公場所完成的工作內容，現在在非辦公場所也能夠處理了，這突破了空間的限制，無疑提高了工作效率。人工智能產品的推廣應用，讓大家都擁有了屬于自己的得力助手。

總而言之，人工智能對企業是全方位的影響，不光是影響生產環節、管理決策這些基本層面，還會深入影響到企業的組織架構、人才管理、管理溝通和思維方式等方面。

二 人工智能時代企業發展面臨的障礙與挑戰

很多企業管理者、技術團隊希望用人工智能來實現企業的“智能管理”，當前有較高比例的企業熱衷于人工智能變革，實際上約1/5的企業在某些產品或流程中植入了人工智能技術，但在實施過程中遇到各種困難[3]。

(一)供需的有效對接

當今我國很多中小企業使用到的人工智能技術一般較為初級，只有具備實力的大企業配備了高精尖技術，但有的智能產品設計過于理想化，雖然看起來很好，實際運用中并不一定能滿足企業的實際需求，甚至產生水土不服現象。若二者強行結合，引入并不匹配的人工智能平臺，反而可能丟失傳統優勢，讓企業最終得不償失。因此技術開發公司要與需求企業充分溝通，根據企業需求量身定制人工智能技術產品，提供專門性服務，一定程度上化解供需矛盾。

(二)人工智能技術的優秀人才培養

根據清華大學中國科技政策研究中心發布的《中國人工智能發展報告2018》指出，與發達國家相比，中國國際人工智能人才投入總量位列第二，但中國等發展中國家的杰出人才投入比例顯著偏低。優秀人才缺口和人才競爭的壓力，讓企業難覓到人工智能方面的專家型人才，政府及企業需要高度重視人才培養，為中國人工智能技術發展提供人力資源支持。

(三)引進人工智能技術的成本顧慮

一些中小企業管理者想引入人工智能平臺，推動企業改革轉型，就要考慮算法、信息采購、管理人員費用、軟硬件基礎設備等方面的經濟成本。在難以估算未來收益的情況下，很多中小企業表現得猶豫不決，再加上來自多方面的顧慮，就延緩了企業使用人工智能的進程。未來我們相信，隨著技術不斷升級，技術公司不斷完善服務，越來越多的企業會打開大門迎接人工智能。

(四)一些工作崗位將被取代

從現階段來看，較大可能被取代的工作特征為：一是高度標準化，二是個體成本不高，三是大量依靠體力，四是專業技能很低且無需提升，諸如搬運工人、專職司機、翻譯人員、流水線員工、編輯人員等等崗位。隨著自動駕駛技術的發展與普及，中國上千萬專職司機將面臨失業壓力。未來智能設備代替流程化工作的趨勢日益明顯，企業不得不關注人工智能對就業產生的重大影響，及時調整人力資源發展戰略，與時俱進培養適應新時期的優秀人才。以人才發展規劃為基礎，調整人才吸引策略，推動企業再培訓工作，優化與崗位匹配的技能培訓內容，培養適應人工智能時代的急需人才，協助失業人員再就業。

(五)人工智能產品需要安全保障

網絡容易被外網攻擊，全世界任一地方的攻擊者都可能對智能平臺進行攻擊并進行監控，企業可能面臨巨大風險，因此安全問題也是公司實現智能管理的關鍵因素之一[4]。信息安全需要依靠多方努力才能實現，如技術開發公司的技術、管理保障；用戶的自我防護意識；政府部門的法律法規和技術標準等。另外還需要各國通力協作，為智能產品安全運行提供保障。

(六)建立健全智能產品技術標準和法規

當前人工智能技術發展還處于初級階段，大部分技術主要運用于服務場景和工業領域，國家對于人工智能技術發展主要采取鼓勵、包容的態度，避免管理過死。也有部分企業以創新之名行非法經營之實的，人工智能行業若想獲得健康發展，還需要配套相關的法律法規，加強行業監管。首先，針對無人機、自動行駛汽車、家政服務機器人等這些對安全性要求較高的智能產品要制定嚴格的技術標準，為此類產品進入市場創造條件。其次，要加強法律法規建設，便于識別智能產品使用中出現意外情況的法律責任。產品本身擁有執行功能，又受到生產廠家、特定環境等因素的影響，區分責任較難。而通過立法明確責任，有利于保護消費者利益。

在人工智能深刻影響企業發展的背景下，某些崗位會被取代，隨之也會出現新的崗位。人們有一天會發現，掌握快速學習和適應能力是最重要的，而經驗則顯得次要一些。主動學習的能力、快速適應環境變化的能力，也許是將來謀求發展的必需技能。人和機器最大的差別之一就是創造性思維，針對個人來說，在不被人工智能所取代的領域謀求發展，更需要發揮創造性思維。對于企業管理而言，人工智能讓企業的工作人員擁有更大的空間，可以看得更遠更廣，并集中力量關注企業的重點業務領域，這應該是人工智能給企業管理所帶來的主要有利影響。