人工智能為優化政務服務“鋪路搭橋”

張文靜

【摘要】政務服務中應用人工智能技術，可有效提升政務服務的質量和效率，但也帶來了數據整合、人才短缺、安全、社會倫理等問題。因此，要從解決數據整合問題、加強相關人才培養、加強隱私保護和研發力度以及完善倫理約束和立法保護等方面入手，為政務智能化服務“鋪路搭橋”，優化政務服務水平。

【關鍵詞】政務服務 智能化 人工智能 【中圖分類號】D630.1 【文獻標識碼】A

人工智能技術融互聯網、大數據、云計算等諸多技術于一身，其中語音識別、信息檢索、模擬駕駛等技術已日漸成熟，在很多領域代替人工服務得到廣泛應用，對社會產業結構和技術革命起到重要作用。政務服務應用人工智能技術，會極大提升政務工作效率和服務質量。

人工智能服務推動社會公共服務發展

隨著社會文明的發展和人們需求的多樣化，政府公共管理服務分工日趨細化復雜，需要更多的人力和時間來完成。為此，將人工智能技術應用于政務工作中，將有效緩解政務服務人員人力不足難題。現如今，在很多領域一些重復性、常規性、技術含量不高或高危環境中的服務操作都引入了人工智能。如政務大廳內的智能咨詢、引導、自動監控、自助數據查詢、易燃易爆高危地區探查、數據收集處理服務等，在網絡技術支持下，這大大節省了人力資源成本，有效緩解了政務服務中人力不足的問題，能讓政務工作人員騰出更多時間和精力處理核心政務工作，實現科學有效分工。

人工智能還具備強大信息處理能力，如對各類信息資源和檔案管理用傳統人工搜集調閱費時費力，通過人工智能技術實現對檔案信息收集整理傳遞，為政府決策提供準確信息，有利于政府科學有效地進行宏觀調控，使公眾需求與政務工作有效銜接，推動政務服務質量的提升。在人工智能逐漸普及的今天，政務部門要依托人工智能建立相關信息數據庫，通過大數據和網絡實現對政務工作進行深度研究，及時提供相應數據服務滿足公眾需求。在公眾信息數據服務方面，人工智能在大數據和移動網絡支持下為公眾提供導航、商品訂購、咨詢等社會公眾服務。城市交通管理系統還可依據人工智能監控數據記錄車輛運行情況，實現自動調配公共交通資源，引導城市車輛出行路線，最大限度地減少交通擁堵。不過，在人類進入信息化社會的同時，也造成了信息數據指數直線上升，在人工智能輔助下，數據信息可以得到及時采集存儲歸類，數據傳遞互動更迅捷方便。人工智能作用越發突出，也越發被社會重視，人們對人工智能的關注和投入也更大，從而促進人工智能的不斷發展。

數據安全是人工智能服務的問題要點

一是政務服務數據資源有待整合。人工智能技術發展離不開互聯網、大數據技術支持。政務部門中大量原始數據被分別存放在不同科室和部門中，各部門信息數據因部門體系不同，數據信息交流存在一定障礙，導致一些部門間信息資源無法實現共享，很難調閱、查詢，更難以整合，嚴重制約數據資源的使用效果。數據資源缺乏整合是當前一些政務部門依然存在的問題，這種現象反映在工作中往往導致工作效率低下，不利于各部門系統間數據資源交流共享，用戶難以對服務需求進行統一訪問，更限制了人工智能服務的發揮。

二是專業人才短缺。人工智能技術代表著科技服務最高水平，需要相應人才掌握應用，并在實際工作中不斷總結經驗發展創新。人工智能是涉及諸多學科領域的科學技術，需要從業者具有豐富的多學科技能儲備，這就要求政務部門的工作人員在除了熟悉自身業務之外，還要熟練掌握計算機網絡技術等技能。目前兼具專業知識和智能技術的高科技人才較為缺乏，一定程度上制約了智能化政務工作的發展。

三是數據安全是人工智能服務的問題要點。不可否認，人工智能依然存在一定的技術安全缺陷，容易產生安全隱患。人工智能技術要接觸海量數據，并對其進行采集、分析、整理，這些數據信息包含很多個人資料信息，如果工作程序或者網絡環境缺乏安全保障，會造成個人信息泄露，對個人隱私造成侵犯。由于云計算技術加入使很多政務部門將大量數據信息都放置到網絡云端服務器中存儲，一旦網絡遭到惡意攻擊，這些數據信息就很容易被竊取。政務部門眾多信息資源都是通過網絡和大數據進行整合傳遞，這些數據信息來自不同部門，都有著各自的信息記錄，數據資源在整合過程中也面臨著泄密的危險。

四是人工智能存在倫理和社會問題。人工智能技術體現了人的智慧與技術的完美結合，給社會和產業帶來革命性的變革。由于人工智能無法擺脫人的操控，必然會涉及到倫理問題。這種影響體現在人工智能代替人類行使職能過程中，即它的職業身份是否符合服務資格;再者，人工智能是由程序員開發的工作程序，這種程序往往帶有開發者個人主觀情感偏好，并不能完全公正客觀，同時，這種程序編碼只有程序員才能修改，有時候人工智能程序會將非公正程序固化，在工作中執行會形成一種非公正工作狀態。人工智能工作決策和判斷都是以原始數據為依據制定的，如果這些歷史數據缺乏完整性或沒能及時更新，都會給人工智能決策評判帶來影響，容易形成不良連鎖反應，導致公眾對人工智能信譽產生質疑，給社會的公平正義帶來傷害，這些都需要政府決策者認真研究解決。

人工智能在政務服務中如何保持安全高效

人工智能在經濟社會發展中發揮著不可替代的作用，但是也會帶來一些意想不到的后果。為此，我們對人工智能更要采取理性認知，政務部門采用人工智能服務更要認識到這一點，做好應對策略，發揮人工智能優勢，規避人工智能缺陷，使人工智能在政務服務中始終保持安全高效。

首先，政務部門要徹底解決數據整合問題。實現數據互聯互通需要制定協調一致的管理政策，打破各部門制度壁壘，通過制度和技術結合使數據信息優化整合，人工智能才可為整改政務體現提供有效的數據服務，使政務數據信息價值最大化。

其次，加強政務部門智能化人力資源培養。實現政務部門智能化需要增加相關部門引入網絡智能技術設備，同時也需要有知識懂技術管理的人操作，因此政府部門要制定人工智能人才培訓規劃，將獲得資格認證的人才充實到政務工作中。同時，要加強與科研機構和高校院所的交流合作，加大對高科技人才、技術的成果轉化應用，不斷完善提升人工智能政務服務質量。

再次，要加強隱私保護和人工智能研發力度。在人工智能帶來高效的同時，也要對政務部門員工進行安全風險保護意識教育，日常工作要按照制定的規劃認真執行，要提升數據采集、處理、運行安全系數強化安保意識。加強網絡數據傳輸，時時做好數據備份，提高安全等級標準，加大對人工智能技術資金的投入力度，根據政務要求建立安全有效的監管懲戒制度，促進整個政務體系人工智能工作安全有效進行。

最后，要從法律規范和倫理規則中探究人工智能的地位問題。人工智能的主要作用是為了解放生產力，提高政務服務效率。由于人工智能技術能代替人的很多工作，因此在設計開發智能系統過程中，也要充分考慮智能系統對社會倫理道德帶來的影響問題，相關部門可通過社會反饋作出道德評估，制定更符合社會倫理的規制內容，以提高政府公信力。與此同時，要對人工智能增設相關法律法規，對人工智能權力和義務進行明確設定，從而促進人工智能服務在政務工作中有效推行。隨著新技術不斷開發人工智能應用領域不斷擴展，政務工作水平也在不斷加強。為此，政府要抓住技術革命這個契機，制定相關發展規劃，為人工智能優化政務服務“鋪路搭橋”，通過智能技術不斷創新，推動政務智能化發展。

（作者為黃淮學院馬克思主義學院副教授）

【注：本文系2017年河南省哲學社會科學規劃項目“河南省公共服務智慧化供給機制問題研究”（項目編號：2017BZZ003）階段性成果】

【參考文獻】

①林立磐：《人工智能在電子政務公共服務領域的應用研究》，《自動化應用》，2018年第7期。

②陳濤、冉龍亞等：《政務服務的人工智能應用研究》，《電子政務》，2018年第3期。

責編/張蕾 陳楠 美編/于珊