對質量管理過程方法的再認識

劉 亮，蘇玉明

(1.吉林省住房和城鄉建設廳，吉林 長春 130051；2.水利部水利水電規劃設計總院，北京 100120)

1 概述

1.1 定義

過程方法是國際標準化組織(ISO)在其2000年發布的ISO9000族標準中正式提出的質量管理方法，并被列入2000版ISO9000標準的質量管理8項原則和12項質量管理體系基礎，是ISO所推崇的管理重要方法。

2000版和2008版ISO9000《質量管理體系 基礎和術語》標準中過程的定義是：“將輸入轉化為輸出的相互關聯或相互作用的一組活動”，2015版該標準將過程的定義改為“利用輸入實現預期結果的相互關聯或相互作用的一組活動”，總之國際標準所側重強調的是“過程是有目的的一組活動，不是指含有時間特征的事情發生的經過或先后次序”。

組織的存在是因為其能夠向顧客或社會提供產品和服務，組織的可持續發展取決于其能否持續提供滿足不斷變化的顧客和適用法律法規要求的產品和服務，確定這些要求和采取各種措施滿足這些要求是質量管理的核心工作，需要開展大量的活動，而把這些活動按管理需要進行分類組合，劃分為一系列的過程，并對這些過程及其相互作用進行系統的規定和管理，從而實現預期結果，稱之為“過程方法”。

1.2 演進

自從有人類活動就有質量管理，伴隨著生產力水平的提高和經濟社會發展，質量管理的理論方法也在不斷發展，大概可分為適用于單件或小批量產品質量管理的產品檢驗階段，適用于批量產品質量控制的統計技術階段和適用于現代批量復雜產品和服務的全面質量管理3個階段。

1987年國際標準化組織首次發布了ISO9000系列標準，以質量保證模式標準的形式定義了質量保證體系，在質量體系認證的推動下，ISO9000系列標準在全球范圍內得到廣泛應用，進一步強化和推進了全面質量管理理論方法的應用和發展。

隨著時代發展，ISO不斷吸納新的國際質量管理理論研究成果，總結ISO9000標準應用的實踐經驗，按其標準修訂計劃于1994、2000、2008、2015年4次修訂了ISO9000系列標準。在質量管理方法上，1987版和1994版ISO9001標準并沒有提出過程方法，2000版和2008版ISO9001標準提出“本標準鼓勵在建立、實施質量管理體系以及改進其有效性時采用過程方法，通過滿足顧客要求，增強顧客滿意”。2015版ISO9001標準改為“倡導”采用過程方法，并在標準條文4.4中提出了明確要求，使過程方法成為建立、實施、保持和改進質量管理體系必須采用的方法，同時ISO14001—2015《環境管理體系 要求及使用指南》和ISO45001—2018《職業健康安全管理體系 要求及使用指南》標準也都有采用過程方法進行環境和職業健康安全管理的類似要求。

2 方法分析

2.1 原理

管理體系由相互關聯的過程組成，過程由相互關聯的活動組成，過程的結果來自于諸多活動的相互作用，管理體系的結果來自于諸多過程的相互作用。結果來自于過程，將活動作為相互關聯、功能連貫的過程系統來理解和管理時，可更加有效和高效的得到一致的、可預知的結果。要取得什么樣的結果，就需要有相應的過程，結果有問題則其過程一定有問題。過程方法的基本原理就是明確和控制過程，確保結果。

每個組織都客觀存在著一系列過程和質量管理體系，能否確保有效和高效的得到預期結果，實現其質量方針和目標，取決于對這些過程系統的規定和管理是否適宜、充分、有效。規定過程(過程策劃)包括確定過程的功能、目標、職責、輸入源、輸入、主要活動、輸出、輸出接收方、準則和方法、所需的資源等過程要素；管理過程主要包括對過程的策劃、實施、績效評價和改進。

過程是否形成文件及文件的詳略程度，取決于組織管理的需要，組織應在綜合考慮過程的目標、復雜性、有效性和效率要求、人員能力、過程改進等因素，特別是過程的風險和機遇識別評價結果的基礎上確定文件編寫需求。

2.2 比較

1987版和1994版ISO9001標準提供的質量管理方法是要素管理法，是通過對標準確定的20個要素建立文件化的質量保證體系，進行質量管理，其基本思路是將影響產品質量的要素組成質量體系，通過對這些要素的控制和管理，預防不合格，以使顧客滿意。實際上有些要素也是過程。

要素管理法側重各要素控制的符合性和有效性，對各要素之間的相互關系和相互作用，以及各要素在管理體系中的功能和作用關注不夠，各要素管理的系統性、目標協同性要求不足，加上標準對形成文件和記錄的強制性要求過多，實施中易形成點對點的僵化教條、一刀切式的碎片化管理、文件和記錄形式化等現象，影響管理體系的有效性。

受計劃經濟和行政管理體制影響，通常是按預定的結果規定部門職責，進行垂直管理，各部門通常關注的是自己的職能和目標，而不是組織的最終目標，內部各方面管理仍以科層制威權式行政管理模式為基礎，主要管理方式是定職責、定崗位、定目標、定任務、下計劃、聽匯報、監督檢查、年終總結考核等行政式管理，各相關部門、崗位之間的相互關系及協作配合、關注滿足顧客要求的總體目標、各自在質量管理體系中的功能和作用等要求不夠系統、充分、完整，工作中容易出現推諉扯皮、各自為政、效率低下、產品和服務質量不高、顧客不滿意等問題。相比之下過程方法則要求跨越不同職能部門間的屏障，將各部門的關注點統一于組織的主要目標，互相通力協作實現共同的目標。

一些單位應用ISO9001標準進行質量管理時，相關人員生搬硬套標準條款，單獨“制造”出一套所謂符合標準要求的質量管理體系和相關過程，未與自身的現有管理方式方法和實際情況有機整合，實施中難以長期堅持，逐漸形成了“雞肋式”、“兩張皮”的管理體系，這也是過程方法沒有真正得到有效理解和應用的必然結果。

2.3 特點

過程方法是國際標準化組織在總結1987版和1994版ISO9000標準13年多的全球實踐經驗、引用國際最新質量管理理論研究成果的基礎上，在2000版ISO9000標準中提出的一種質量管理方法，強調對各類與質量有關的活動確定過程、規定程序并形成文件，實行制度化、標準化、程序化、規范化的質量管理，并在后續標準修訂中逐漸提升其應用的強制性，還逐漸應用于環境和職業健康安全等管理體系標準中。

2015版ISO9001標準針對實施中出現的過于強調過程及程序的理想狀態下的符合性、應對影響結果的相關因素的動態變化和關注結果的符合性不足等問題，將過程方法與PDCA和基于風險的思維相結合，進一步豐富和完善了過程方法的內涵，并將其作為必須采用的質量管理方法。

2015版ISO9001標準總則中明確：本標準采用過程方法，該方法結合了“策劃-實施-檢查-處置”(PDCA)循環和基于風險的思維。過程方法使組織能夠策劃過程及其相互作用。PDCA循環使組織能夠確保其過程得到充分的資源和管理，確定改進機會并采取行動。基于風險的思維使組織能夠確定可能導致其過程和質量管理體系偏離策劃結果的各種因素，采取預防控制，最大限度地降低不利影響，并最大限度地利用出現的機遇。

2015版ISO9000《質量管理體系 基礎和術語》標準給出的應用過程方法的主要益處包括以下方面。

(1)提高關注關鍵過程和改進機會的能力；

(2)通過協調一致的過程體系，始終得到預期的結果；

(3)通過過程的有效管理，資源的高效利用及跨職能壁壘的減少，盡可能提升其績效；

(4)使組織能夠向相關方提供關于其一致性、有效性和效率方面的信任。

2.4 現狀

過程方法是現代質量管理的基本方法，其中融匯了現代三大橫斷科學：系統論、控制論和信息論的核心內涵，也是促進東西方管理文化及管理方式相互融合、優勢互補的重要措施。

雖然過程方法2000年就已經在ISO9000標準中提出，但由于其對應對變化的要求不夠明確、對其理解和轉化不到位、要素式管理習慣和行政管理方式等因素影響，多年來在很多單位的應用實踐中并未得到準確轉化和合理應用，亦未取得其預期效果。

新版ISO9001、ISO14001和ISO45001等管理體系標準都增加了風險和機遇管理的要求，大大提高了管理體系及過程方法的高度、廣度、靈活性和有效性，也增加了應用難度。對新版管理體系標準的有效應用很重要的前提條件是對改進后的增加了風險和機遇管理的過程方法的有效應用，對其改進后的內容理解和應用不到位，很難有效提高管理體系的有效性。

3 實施

參照ISO/TC 176/SC 2/N 544R3《管理體系過程方法的概念及應用指南》，實施改進后的過程方法主要應開展如下活動。

(1)確定產品和服務：根據組織的發展戰略，確定組織的顧客和其他相關方以及他們的要求、需求和期望，確定組織擬提供的產品和服務。

(2)確定方針和目標：基于對要求、需求和期望的分析，建立與組織的戰略方向相一致的方針和目標。

(3)確定過程：確定提供滿足要求的產品和服務所需的所有過程。

(4)確定過程的順序：考慮每個過程的顧客、輸入源、輸入、輸出、接收方，哪些過程相互作用、接口、相互作用、流程的有效性和效率等，確定過程的順序和相互作用。

(5)確定過程的主管人員(主人)：對每個過程指定主管人員，并規定其確保過程的建立、實施、保持和改進的職責和權限，為了管理過程的接口和相互作用，可建立一個覆蓋所有過程的過程管理團隊。

(6)確定過程的風險和機遇：考慮影響過程實現目標的內外部因素和相關方的需求和期望，確定過程的風險和機遇及應對措施。

(7)確定過程文件：過程存在于組織之中，應在考慮過程的風險和機遇的基礎上以最適當的方式規定和管理它們。應考慮組織的規模和活動的類型、過程及其相互作用的復雜程度、過程的風險和人員能力等因素，確定哪些過程必須文件化和如何文件化，并形成必要文件。

(8)確定過程中的活動：主要包括確定過程所需的輸入和輸出、將輸入轉換為輸出所需的活動、這些活動的順序和相互作用、每個活動如何實施等。

(9)確定監視和測量要求：確定在何處及如何進行監視和測量，以及過程控制和過程績效的監視和測量標準，以測定過程的有效性和效率。

(10)確定資源需求：確定每個過程有效運作所需的資源，包括：人力資源、基礎設施、過程環境、信息、自然資源、原材料、財務資源等。

(11)確認過程：對照所確定的目標，認定過程的特性與組織的目標是一致的，所確定的顧客和其他相關方以及他們的要求、需求和期望已得到滿足。如果不是，考慮需要增加什么活動，以改進過程。

(12)實施過程：按過程策劃的安排實施過程及其活動，包括應對風險和機遇的措施，并按策劃對過程進行控制、監視和測量(包括對風險和機遇應對措施的有效性的監視和測量)。

(13)分析過程：對監視和測量所獲得的過程信息采用適用的方法或統計技術進行分析和評價，確定過程的績效，確認過程的有效性和效率(包括過程的風險和機遇的應對措施的有效性)，確定糾正措施及改進的需求，需要時，制定、實施并驗證糾正措施。

(14)改進過程：當所策劃的預期結果已經達到，要求已經滿足，組織仍應當持續不斷地根據過程的風險和機遇及應對措施的變化，采取改進過程績效的措施，以達到更高的水平。

4 結語

過程方法起源于西方的管理理念，側重于對所有相關活動的定制化、標準化的剛性約束，強調以確定性的制度規范人的行為，實施中易與隨機應變的東方思維及行為方式出現內在沖突，出現過于追求過程的符合性而忽略根本目的及結果的教條僵化的形式化現象。新版國際標準倡導的過程方法增加了要考慮和應對相關因素變化的風險和機遇、更加強調績效導向的要求，豐富和完善了該方法的科學性和有效性，有效轉化和應用新的過程方法將有利于從根本上改變以往實施中存在的問題。

過程方法是管理體系國際標準提出的重要管理方法，已經從鼓勵采用演變為必須采用，過程方法的理解和應用是建立、實施、保持和改進管理體系的基礎性前提條件和瓶頸性制約因素，也是管理體系能否發揮其應有的功能和作用的關鍵。

過程方法雖已提出多年，但由于受東西方文化差異、已有管理模式的慣性、以及過程方法以往對應變化方面的內容不夠明確等方面因素的影響，沒有發揮其應有的功效和取得預期的結果，致使其管理體系的有效性難以進一步提升，在形勢快速變化的新時代，難以助力和促進組織的可持續發展，應引起相關單位領導和責任人的重視，從對新版標準的過程方法的準確理解和有效應用關鍵環節入手，真正有效改進管理體系、提升管理水平。