酒店微信公眾賬號營銷策略

楊玚

[摘 要]微信應用的廣泛化推動了酒店網絡營銷模式的轉變，很多酒店選擇利用微信營銷酒店產品。因為我國的酒店微信公眾號管理剛剛起步，管理手段以及管理技術相對落后，所以我國酒店在微信公眾號營銷上依然有很長的一段道路要走。

[關鍵詞]酒店微信公眾號;營銷策略;微信營銷

[中圖分類號]F719 [文獻標識碼]A

移動互聯網技術的飛速發展帶動了整個互聯網行業的發展，中國手機網民數量直線增加，這一背景條件為微信的發展提供了良好的外部條件，微信具有交流便捷等特征，這是建立客戶群體的重要條件，而微信也因此得到更加廣泛的應用。我國90%以上的手機用戶使用微信這一即時通訊工具，幾乎在全球各個地區都有微信用戶的分布。微信的出現使人們的生活、學習方式發生了很大的變化，并搶占了許多傳統交流方式的市場，如電話、短信等交流方式的用戶越來越傾向于通過微信進行交流，微信成為人們日常交流的第一選擇。由于科學技術的發展以及互聯網技術的應用越來越廣泛，我國在線旅游交易規模呈直線上升趨勢，不斷有更多的人選擇美團、攜程等旅游平臺購買旅游產品、預定酒店或者預定車票等，而且越來越多的酒店認識到酒店的發展必須借助于互聯網的支持。

移動互聯網的發展為更多的人提供了利用智能移動終端獲取信息的機會。正是因為微信用戶群體規模不斷增大，活躍用戶不斷增多，所以大大提高了微信的社會價值和經濟價值。另外，微信軟件的功能不斷增多，功能更加完善，微信公眾號數量更是達到1000萬以上。通過數據分析可知，已經有80%的微信用戶關注多個微信公眾號，其中，73.4%的微信用戶關注了企業與媒體公眾號。顯然，酒店如果能夠以微信公眾號作為營銷工具，一定能在擴大客戶群體、維護客戶關系、提升酒店形象，提高酒店知名度等方面發揮重要作用。

1 酒店微信營銷的基本情況

在當前的背景條件下，微信公眾平臺融入了多種信息，其中包括娛樂、消費、社交、生活等信息，手機用戶通過微信公眾號就可以了解各種資訊。這一特征使微信公眾平臺有機會成為我國酒店企業進行微信營銷的重要工具。筆者在分析酒店微信公眾平臺的基礎上，概括了我國酒店微信營銷的發展現狀，并利用大數據技術展開更加深入地分析和研究，進而對酒店微信公眾號營銷形成更加全面的認識。我國大部分酒店都有自己的微信公眾賬號，并已經開始將微信公眾號應用于產品營銷中，多數酒店選擇利用公眾號向微信用戶推送有關酒店產品或促銷活動的信息，可是這種營銷方式的弊端是無法實現酒店與用戶的雙向交流，只能有很少一部分用戶閱讀公眾號中的信息，而更多的用戶根本看不到酒店發布的信息，導致預期營銷效果難以實現。

2 酒店微信營銷存在的問題

2.1 不重視微信公眾號營銷

通過調查相關數據可知，盡管微信營銷方式越來越受歡迎，可是微信營銷在酒店營銷中所占比重并不高，落后于傳統營銷方式。大部分跨國型酒店集團更愿意通過微博、推特、臉書等傳統營銷渠道推銷酒店產品，而國內酒店則更注重開發服務功能和營銷功能比較完善的應用程序，所謂微信公眾號便成為用戶安裝營銷功能更強大的應用程序之前的過渡。由此可見，酒店管理者并沒有從思想上重視微信公眾號營銷的作用。

2.2 微信公眾號平臺建設水平較低

通過調查發現，我國大部分酒店都沒有重視建設公眾號平臺，很多酒店的微信公眾平臺建設水平很低。從微信公眾號的功能設置角度來分析，微信公眾平臺一般用來推送消息，無法提供商城、會員、官網、活動等其他功能。由于公眾平臺無法提供多樣化服務功能，導致信息閱讀量并不高，轉發分享信息的用戶數量較少，導致微信公眾平臺難以發揮其應有的營銷功能。

2.3 用戶難以感受多元化服務

第一，大部分酒店微信公眾號平臺的作用主要集中在展示酒店形象、宣傳酒店服務等方面，可是卻很少能夠提供轉賬支付、預定銷售以及會員管理等服務，導致用戶無法從中獲得多元化服務，從而降低了用戶的消費體驗。第二，微信公眾號營銷的出現時間盡管只有短短幾年的時間，可是微信具有信息傳輸私密化以及能夠提供點對點信息傳輸服務等特點，這都將是微信公眾平臺成為重要營銷工具的優勢。可是酒店利用微信公眾平臺推送信息時不考慮用戶的感受，不根據用戶需求推送信息，導致用戶對信息推送產生反感，反而降低了營銷效果。第三，與微博營銷相比，微信朋友圈營銷缺乏雙向互動交流，公眾無法與酒店企業直接進行交流。最后，大部分酒店微信公眾平臺無法即時回復客戶，無法在第一時間滿足用戶的咨詢以及投訴需求。

3 酒店微信營銷的相關策略

3.1 推行品牌式營銷

向手機用戶推廣酒店微信公眾號，并利用多種方法和手段吸引手機用戶，使更多的手機用戶關注酒店微信公眾號，從而將網民對酒店公眾號的關注轉變為消費酒店產品或服務。酒店要做好如下幾方面的工作：第一，開拓更多推廣微信公眾平臺的渠道，如朋友圈點贊、掃描二維碼等，想方設法擴大公眾號用戶群體。第二，選擇易于搜索的公眾號名稱、圖像等，確保公眾號名稱與酒店名稱一致，方便用戶識別，此外還要確保微信公眾號具有獨特性，不能被競爭對手復制。第三，提高微信公眾平臺界面的審美性和便捷性，保證用戶很便捷地獲取自己需要的信息。第四，準確定位目標客戶群體，利用先進的位置服務技術，搜索和定位潛在客戶群體，從而為潛在客戶準確推送酒店產品和服務的促銷信息，最終達到預期營銷效果。

3.2 保證體驗式營銷機制的開展

體驗式營銷模式有助于提高用戶體驗，便于用戶盡快認可酒店產品和服務，因此這種營銷模式可以使消費者的消費需求得到滿足，并獲得良好的消費體驗。酒店采用這一營銷模式時通常會涉及如下工作：第一，利用特色餐飲或優惠卡的方式吸引消費者，引導消費者關注酒店微信公眾號，同時還要將公司產品服務完美地展現在微信官網上，另外，還可以通過微信抽獎的方式，深入挖掘消費者的消費熱情。第二，用戶購買支付中，可以利用微信公眾平臺定位酒店，提供導航服務，甚至可以體驗實景看房，使用戶可以對酒店服務真實情況形成更清楚的認識。第三，當用戶購買酒店產品之后，酒店要依據訂單為用戶提供相應的服務。當酒店的服務對象是新客戶時，酒店可以通過微信公眾平臺精準了解新客戶的基本需求，并為其提供有針對性的服務，如果服務對象是老客戶，要通過該平臺調整服務，制定最佳服務方案，建立穩定的老客戶群體。第四，吸引入住酒店的客戶關注酒店公眾號，從而在最短時間內了解酒店基本情況和入住基本信息，從而減少人力資源消耗，降低酒店人力成本，利用微信二維碼技術記錄客戶信息，用戶入住酒店后，如果發現自己獲得的服務與酒店宣傳不一致的情況，可以利用微信平臺發送編輯好的文字和圖片進行投訴，而前臺要在第一時間對客戶投訴進行處理，力爭使每一位客戶都滿意。第五，可以利用微信平臺完善酒店服務內容。從目前來看，部分知名酒店已經利用微信商城建立起可以提供酒店體驗活動的消費電商平臺，當用戶產生購買酒店產品的需求時，可以通過微信公眾平臺預定酒店產品;第六，用戶辦理結束入住手續時可以利用公眾平臺進行，這為用戶提供了很大的便捷，而酒店也可以通過微信將查房情況發送給消費者。

3.3 紅包營銷手段

2014年，微信推出了紅包功能，該功能不僅可以滿足用戶關于電子貨幣的發放、查收等需求，而且整個過程操作簡便，微信用戶可以自由設定金額，趣味性很強，吸引了很多用戶的目光，因此微信的紅包功能發展極快，并迅速被受眾所認同。紅包功能主要涉及如下幾個方面：第一，當關注酒店公眾賬號的用戶數量超過某一設定值的時候，為用戶發放紅包獎勵;第二，用戶購買酒店產品過程中，酒店可以利用搶紅包的手段來吸引客戶，使客戶的消費意愿轉變為消費行為;第三，用戶購買酒店產品之后，酒店可以將產品折扣以紅包的方式返還給用戶;第四，酒店還要設法吸引客戶，如可以利用抽取紅包、有獎問答等方式提高客戶的入住體驗;第五，酒店還可以為曾經入住酒店的客戶發放節假日喜慶紅包，提高酒店在客戶心目中的形象，從而增加客戶二次入住的概率。

3.4 突出酒店微信公眾平臺營銷特征

對酒店來說，當前微信營銷過程中所面臨的最大任務是如何吸引粉絲，如何使粉絲積極關注微信公眾賬號。酒店微信公眾號平臺要具有社交平臺人性化特征，即從粉絲需求出發，為粉絲推送可以滿足其自身需求的信息。酒店要增強公眾號界面設計的審美情趣，并且使公眾平臺的信息內容與平臺特征相符合。

通過調查研究可知，多數酒店微信公眾號界面設計相似度較高，而且多以圖片加文字的形式推送信息，形式單一，導致微信公眾號信息推送中的作用難以充分發揮出來。

微信公眾平臺可以為關注者提供信息服務，因此酒店必須了解粉絲的服務需求，只有準確掌握粉絲需求，才有可能為其提供更有效的信息服務。酒店與客人衣食住行存在息息相關的聯系，因此酒店微信公眾賬號也要設計不同模塊，以便為客戶提供相應的服務，如訂餐服務、產品購買服務等。酒店只有為客戶提供更貼心的服務才能提高在客戶心中的地位。

酒店微信公眾平臺不僅要為客戶提供酒店活動、產品預訂等信息，還要與自身特色、周邊景區特色以及粉絲或客戶個性需求相結合，豐富推送信息的內容，使公眾號平臺信息更加有趣，更容易吸引客戶注意力。酒店最好結合社會大眾關注度較高的話題推送產品信息，以便吸引客戶。酒店設計微信公眾平臺界面時要突出自身特征，結合有特色、有趣味性以及由代表性的內容，使客戶能夠準確辨別出該酒店的微信公眾賬號。

微信公眾號是酒店推廣產品信息，提高產品知名度的重要工具，酒店要充分利用這一功能，以便吸引更多客戶前來。盡管從當前來看，酒店微信公眾號營運中可能暴露出一些缺陷和不足，可是酒店要想擴大粉絲規模，就必須充分利用微信公眾號平臺。因此，酒店要對公眾號平臺的功能形成準確的認識，成立一支專業化微信公眾賬號營銷團隊，增加酒店平臺與客戶的交流，從而改善酒店營銷效果。

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