PSTN在電網終端設備報修中的研究與應用

徐曉海，張 浩

（國網江蘇省電力有限公司鎮江供電分公司，鎮江 212050）

在供電公司的日常生產工作中，一些網絡終端設備時常發生故障，用戶會打電話或將設備送至信通部門進行維修，但傳統的報修信息管理模式已經無法適應現代化管理模式的需求。例如：信息網絡終端設備報修仍采用電話報修，人工記錄、派單的方式，信息化程度低，容易產生錯漏，缺乏有效的設備報修保障機制，影響公司日常生產活動開展；現有的設備報修模式缺乏對報修流程各環節工作質量進行評價的手段，難以提升終端設備報修管理水平；重要工作人員信息網絡終端設備報修情況無法進行有效管控，制約信通服務質量的提升。

1 技術現狀

傳統的設備報修管理模式，采用紙質報修單，各種交流與反饋通過電話完成，這種模式效率低，實時性差[1]。當前比較成熟的報修管理模式是采用報修管理系統，報修管理系統綜合了報修、維修業務的特點，將前臺服務與后臺管理緊密結合[2]。報修管理系統充分利用網絡的公開性和及時性，將維修工作的時間、進度以及用戶反饋意見等信息公開，進一步簡化工作流程，對維修部門進行規范化管理，并能實現對維修人員的績效考核，提高維修服務的質量和效果，從而提升客戶對維修部門的滿意度[3]。

常規報修管理系統還有許多不足和尚待改進的地方，如：工單內容無法自動填充，工作人員需邊接電話邊錄入工單信息，無法保證報修內容送達的及時性和準確性；當前缺乏對整個報修流程的有效管控和評價機制，無法實時掌握報修流程進度及各流程節點工作完成質量，制約著報修工作的高效、高質量的完成。

2 設計思路

針對上述情況，為減輕調度員工作壓力，提高其工作效率、提升終端設備報修管理水平、提升信通服務質量，研發出該系統。通過供電公司內部的PSTN來進行報修工作的交流與信息傳遞。當有新來電時，系統將自動創建報修工單，并根據來電攔截裝置獲取的信息自動錄入工單。調度員在完成工單創建后，進行工單派發與進度跟蹤，并對報修工作的整個流程進行管控。通過對各流程節點響應速度、完成時長、完成質量（客戶評價）等多方位的統計，實現對報修流程節點工作完成質量的考評，保證設備報修工作完成的效率與質量。

2.1 系統構成

系統構建于電力信息內網三區一臺信息服務器上，如圖1所示，由一臺服務器、多個Web終端（工作臺）、短信服務器、電話攔截模塊組成。系統通過電力信息內網訪問內網郵件系統。

2.2 電話攔截

PSTN（公共交換電話網絡），即我們日常生活中常用的電話網。隨著技術的進步，PSTN不斷提供一些額外的服務，來電顯示業務就是其中常見的一種，就其機理而言，是指交換機對終端提供來電號碼專用格式的數據的傳送，終端利用符合數據解碼格式要求的端機進行接收。當交換機發出第一次振鈴信號后，緊接著發出一串調制信號（主要有FSK和DTMF兩種），此信號包含著撥號方的電話號碼、日期等信息。終端在每一次振鈴信號的喚醒下，開始接收FSK信號，經解碼芯片獲得其中信息，由單片機進行格式處理。同樣，若傳輸過來的是DTMF來電信息，只需由DTMF解碼芯片來進行數據解碼，即可顯示DTMF的來電號碼。

圖1 系統網絡架構

本研究通過電話攔截裝置對來電號碼進行攔截。公共交換電話網絡接入來電攔截裝置接入口，從輸出口通過另一根電話線連接至工作電話，終端設備報修平臺通過USB方式連接至來電攔截裝置，并接收來電攔截裝置攔截電話信息，其網絡結構如圖2所示。

圖2 來電攔截裝置網絡架構

系統根據攔截到的電話號碼在系統內檢索用戶的相關信息。根據搜索到的用戶信息，自動填入報修工單，減少了調度員人工輸入的麻煩。

2.3 設備報修主要流程

2.3.1 名詞解釋

現場組：指公司終端設備現場維護人員，負責終端設備報修工單的接收、終端設備故障排查與維修等工作。

二線組：指公司網絡、服務器等服務端維護人員，負責服務端設備報修工單的接收、服務端設備故障排查與維修等工作。

2.3.2 流程說明

如圖3所示，流程步驟說明如下：

圖3 設備報修流程圖

S01：報修人撥打報修電話報修設備，進入步驟S02；

S02：調度員接聽來電，創建報修工單，進入步驟S03；

S03：調度員判斷是否是現場設備問題，如是，則選擇現場組人員進行工單派發，轉至步驟S04，否則，選擇二線組人員進行工單派發，轉至步驟S07；

S04：現場組接收調度員派發的工單，進入步驟S05；

S05：現場組人員接到工單后對終端設備進行維修，完成后填寫相應的處置內容，進入步驟S06；

S06：現場組人員將填寫完整的報修工單通過報修系統發給調度員，申請完結工單，進入步驟S10；

S07：二線組人接收調度員派發的工單，進入步驟S08；

S08：二線組人員接到工單后對網絡、服務器等服務端設備進行維修，完成后填寫相應的處置內容，進入步驟S09；

S09：二線組人員將填寫完整的報修工單通過報修系統發給調度員，申請完結工單，進入步驟S10；

S10：調度度接收接單員提交的工單，對報修任務進行完結。

3 功能及應用

3.1 智能工單

3.1.1 電話監聽，自動創建

系統可以選擇是否啟用電話監聽，當啟用時若有電話呼入，系統將自動創建報修工單，根據電話攔截裝置攔截到的內容在系統內檢索來電人的具體信息，如姓名、部門、職位等，將這些信息自動填入此工單之中[4]，如圖4所示，防止人工填寫出錯，節省工單創建時間。

圖4 設備報修申請單

3.1.2 工單填寫，智能搜索

系統記錄了一些常用的報修設備類別、各類別設備可能出現的故障，以及各類別設備故障處理對應的解決方法。調度員和接單人在填寫報修工單的相應內容時，可以通過輸入關鍵字自動檢索系統中原有的信息記錄來填入，無需反復編輯。

3.1.3 新增信息，自動保存

若系統中沒有來電人員的具體信息，或沒有此報修設備，調度員或報修人人工填寫后，系統將記錄這些新數據，當該用戶再次打電話報修時，系統依然可以自動匹配，獲取該用戶的具體信息。

3.2 流程管控與評價

系統詳細記錄報修工單流程明細，用戶可以通過系統實時掌握此次報修所處的時間節點，避免了多次打電話詢問報修情況的發生。

對于同一用戶多次來電報修，重點保障單位或緊急處理報修，系統將給出報修任務緊急程度提醒，讓維修人員了解該任務需優先處理，減少等待時間，加大用戶體驗度。

系統對于報修任務有嚴格的時間管控，對于將要超時的報修將提醒維修人員盡快完成，防止超時完成而造成用戶投訴的情況發生[5]。

系統提供用戶評價機制，用戶可以對此次報修的結果，以及報修人員的工作態度以及處理過程進行評價[6]，若對報修的結果持否定態度，可以申請再次報修。

3.3 數據統計

系統提供多種情形的數據統計功能。

（1）根據自定義時間范圍（按照報修時間），按照工單報修設備類別、部門進行工單數統計，采用表格和統計圖（如餅圖）的展現方式，如圖5所示，并支持電子表格導出[7]。

（2）處置情況分析，分析自定義時間范圍內，報修工單總量、已完結工單、未完結工單的數量統計情況，采用柱狀圖。

（3）分周報、月報、季報、年報的形式進行數據統計，如圖6所示，方便用戶根據統計結果進行總結，以及對日后工作的安排提供參考。

圖5 報修設備類別統計圖

圖6 報修工單月報統計圖

4 結束語

本文介紹了一種基于PSTN、結合電話攔截裝置的使用，能夠協助調度員快速、高效地完成工單的創建與派發的電網終端設備報修智能管控系統。系統可自動監聽報修電話，根據報修電話自動創建報修工單，并實現了終端設備報修流程管控，加強了對整個報修過程的管理。系統提供評價機制以及數據統計功能，通過對各流程節點響應速度、完成時長、完成質量等多方位的統計，實現對報修流程節點工作完成質量的考評，保證設備報修工作完成的效率與質量。后期，可以借助語音識別等技術，將報修內容自動錄入工單，進一步減少人工輸入量。在工單派發方面，可研究更加智能的分發算法，實現報修工單的自動精準派發。最后，隨著移動設備的普及，報修系統可以移植到移動設備上，并在網絡終端設備報修管理方面進行推廣。