在不斷發展中完善家電后服務市場

張杰

巨大的保有量和服務需求，催生了家電后市場，預計到2020 年市場規模將達 1萬億元。家電后市場包括保外維修、延保、清洗和以舊換新，已經超過傳統廠家付費安裝和保內維修的前端市場，市場需求和潛力催生了很多平臺切入。

不斷完善服務標準和流程

家電后服務市場看起來是商機，所有的平臺和售后服務公司都想分享市場的蛋糕，但做起來并不容易。

目前，很多家電后服務平臺主要做供需信息的撮合，把服務流程標準化，并引入線上支付方式，讓消費者先付訂金，產生訂單，師傅到家服務后現場結算服務費和材料費。用戶可以對師傅進行評價，作為其它用戶選擇師傅的一個參考。為了充分保障用戶的權益，平臺通常會在一段時間后才會將維修費用支付給師傅。

做服務類平臺，一頭是師傅，一頭是用戶，均需要時間的沉淀，對師傅而言，包括用戶累積的定單，經歷等，用戶的評價越多，說明其從業經驗越豐富。

當前家電后服務市場資源非常分散，58到家背靠58同城，資源較好，蘇寧幫客有6萬多人，自己的銷售的空調自己裝，但也剛剛20多億元，包括海爾日日順，海信賽維都在做這個市場，但市場占比沒有一家能超過1%。

有些背靠大樹、體量很大的平臺，忌憚平臺上的一些服務導致品牌美譽度受損和內部機制方面很難解決人員成本的問題，一直沒有大的突破。

有的平臺只是抱著試水的態度做后服務市場，一旦沒有達到預期，可能會迅速調整策略。

還有一些互聯網公司，在O2O概念橫行的時期，融了一筆資金，想用補貼燒錢模式迅速搶占市場，但改變用戶習慣太難，而資本追逐AR、VR、短視頻、直播、區塊鏈等新的熱點后，這些平臺就像共享單車的熱潮過去，剩下的一地雞毛。

所謂的風口吹過后，對于行業的創業者來講，也許是機遇。因此，小公司抓住細分市場機遇，再去發展很重要。

維小保從2016年開始切入服務市場，2017年維小保平臺每天有100個師傅注冊，但2018年每天只有10個，在目前的市場環境下，服務行業的落地非常重要。

落地是最重要的環節

維小保做力所能及的事情，幫助用戶解決問題，如服務太陽能熱水器和空氣能領域，這是維小保創業團隊積累的行業資源，對于這些產品的廠家而言，如果做了聯保承諾，就必須提供相應的服務，這些企業可以免費用維小保的平臺下單。

平臺的核心是依托于師傅端的資源去為用戶服務，師傅庫資源是內部的共享，無論做廠家的售后服務，還是家政便民服務，還是商用的維保，最終還是回到師傅庫。

作為新進入的服務類平臺，推廣和引流非常重要，維小保通過各種異業聯盟做推廣，如在小區發大米、代金券，以及煙機清洗等，并到建材城，以及家電賣場尋求戰略合作。以開放的性質與現有的各類銷售和服務平臺合作，如京東、淘寶、58、趕集等做服務對接和引流，積極承接他們所做不了的服務。現在更多的是拓展社區，先找一些優勢市場，通過加盟商的操作能力來做好落地推廣，聚焦市場，做出一定的特色。

平臺也是為師傅提供服務的，包括師傅的培訓、保險，平臺做產品和配件貨源的供應鏈，師傅不需要考慮哪個廠家的產品質量好，哪個廠家的信譽好，對用戶的服務以及產品組合，平臺都幫師傅設計好了。師傅可以把維小保作為一個創業性的平臺。包括服務產品的設計，如延保，以及以舊換新的業務，從傳統的陌生電商變成社交電商。

因為系統在社區端有分銷端口，社區的商家以及一些全職媽媽，通過分銷機制進行推廣。類似社群營銷，他們推廣后，可以得到一定的維修優惠券，與市場端成為合作伙伴，只要有流量的地方，都可以成為推廣的合作伙伴。同時通過積分機制形成可持續的推廣。發展過程中，發現其實互聯網讓大家很浮躁，如一個人朋友圈有500人，但分享后并不是這500人都能看到，可能只有50個人看到。

由于傳統家電市場已經飽和，房租成本越來越高，電商帶來的沖擊很大，很多經銷商就開始考慮轉行或者轉型，有的經銷商也考慮轉型做家電后服務市場，并想通過以舊換新帶來銷售增量。如空調、煙灶等很多安裝類的代理商，有些也在做服務平臺，但發展特別好的并不多。

而維小保的推廣也要依靠加盟商去做，因此希望加盟商在當地有落地的團隊，以及客戶經理，做好與客戶之間的協調。目前維小保在揚州以及山西臨汾、重慶做得較好。就是因為這些地區可以很好的落地，有自己的團隊去保障。這些區域的加盟商本身就有固定的維修業務，同時加盟做維小保的城市合伙人，本身有資源，又可以很好的資源共享，而且可以和異業的商家形成聯盟，因此發展較好。

不斷提升對師傅的服務和培訓

服務行業對一線安裝工的素質要求特別高，其服務質量和溝通方式很重要，稍不小心，就會引起糾紛。但其實用戶事先的描述和現場處理工作量預估仍然有很大的出入，現場的各種差異化對安裝工工作內容的要求也不同，因此安裝工與用戶之間極容易產生糾紛。城市合伙人成立運營中心后，也必須處理與用戶之間的糾紛。其實對管理者而言，如果安裝工被投訴，一般以安慰和教育為主。

用戶的評價如何？如態度，規范等。用戶其實并不乎收費多少，更在乎的是服務過程中是否舒服。但服務有時很難讓用戶都滿意。對于急需解決問題的用戶，如果提供了服務，會認為是供需雙方，且認為是急其所急。如果不是特別著急，就很容易變成矛盾對立的雙方，因為有沖突，甚至引發內心不可調和的矛盾。

在維小保平臺上，有專門培訓和學習的課程鏈接，可以讓安裝師傅自我學習成長，同時通過遠程控制做好現場的服務規范。維修是技術類的服務，需要有雙方認可的標準，但因為很多服務工單的差異很大，沒有辦法標準化。因此，師傅的服務態度和用戶的信任度很重要。通常，行業里優秀師傅的機會也更多，從原來做維修，到后來做項目，項目經理，再成立公司，優秀的師傅從來不缺工單。

現在行業發展的痛點是沒有社會化的專業分工提供保障，如師傅的身份審核，尤其是滴滴事件后，對服務行業提出了更高的要求。哪里有痛點，哪里就會有創業機會，相信家電后服務行業配件庫的建立以及身份驗證，未來會有專業的人去做。互聯網共享思維下，專業人的去做專業的事情。沒有必要為了吃雞蛋，就養只雞，可通過第三方工具的應用去解決問題。

廠家可以選擇和很多平臺合作，由于合作的廠家需要我們在全國有服務網點，于是我們就通過平臺的建立，以很低的門檻聚集了全國性的服務網點，滿足市場的需求。當然，發展過程也產生了很多的問題，如服務質量以及監管等。因此，現階段會先聚焦一些市場，等市場落地成熟后，再復制到更多的城市。在這個過程中，從招商，到地面團隊的開拓，都需要去搶資源。如做社區服務站，以及社區的推廣，甚至各種媒體的推廣。

目前，家電后服務行業還沒有很好的整合，市場還比較混亂。行業加互聯網工具的應用，提升了市場的效益，減少了30%的勞動力。原來有一些廠家有自己的服務網點，但隨著越來越多經銷商或者服務商的轉型，留下來的市場也必須有人承擔。還有一些企業做了電商銷售后，服務渠道沒跟上，就需要服務平臺充分發揮其作用，承接其市場所賦予的職能。