如何用布草贏得忠實的長期賓客

Simon?Hemmes

（泰華施清潔科技（上海）有限公司，上海，200127）

無論是出差還是旅行，每位賓客都希望入住的酒店給人以賓至如歸的舒適感。事實上，研究表明，無論是入住豪華度假村、經濟型酒店還是介于兩者之間的酒店，

顧客都很重視客房質量。Gallup 2014年酒店業研究發現，賓客愿意花更多錢享受更好的服務，例如，互聯網連接、舒適的床鋪和快速的客戶服務。該研究還發現，賓客首次入住的質量對他們今后預訂住宿的可能性有很大影響。[1]

為賓客提供溫馨住宿的其中一種方式是提供優質布草，例如，浴巾和床單。如果布草有氣味或褶皺、顏色灰暗、弄臟或撕裂，賓客會質疑酒店的整體清潔度以及對他們需求的關注度。對于酒店而言，設定有效的布草采購和維護程序，以便確保賓客舒心入住，今后想要再次預訂，這一點非常重要。

一、選擇和護理布草

劣質布草會起球、接縫處的紗線滑移、過度收縮和環狀滑裂（也稱鉤絲），酒店布草經過大約30個洗滌和干燥周期后會撕裂。要想為賓客提供他們喜愛的布草以及采購耐用的布草，布草采購和維護程序正是關鍵所在。采購和護理布草時，經理應考慮以下最佳做法：

1. 了解生產和質量規格之間的差異

為避免質量問題，洗衣房經理必須了解，購買規格或多或少由紡織品制造商界定，并且通常是生產規格，而不是質量規格。例如，每平方米重量通常被視為重要的購買參數。實際上，每平方米重量與織物的質量幾乎毫不相干。

2. 檢查織物的初始抗拉強度

試想一下，酒店洗衣房采購的新床上棉織品，經向抗拉強度高達60 decaNewton（dN），但緯向抗拉強度只有35 dN。結果是，經過大約40～50個洗滌周期后，緯向抗拉強度降低到20 dN以下。達到抗拉強度下限后，在水洗機高脫或布草出機期間，床上棉織品可能更容易撕裂。多加考慮布草的經向和緯向抗拉強度可避免這種損害。

下表列出購買新布草時建議的最小抗拉強度。

浴巾 40 40床上棉織品TC ＜ 200 55 55床上棉織品 TC ＞ 200 70 70餐布 70 70

3. 注意布草是否是不同面料的混合物

相比聚酯纖維/棉混紡，純棉床上棉織品更舒適。雖然聚酯纖維/棉混紡床上棉織品的使用壽命稍長，但經理應意識到，賓客滿意度和舒適度更為重要。此外，紡織品紗線中摻雜聚酯纖維會使去除脂肪和油性污漬變得更加困難。

4. 防止布草與造成損害的物體接觸

布草接觸到尖銳物體后也會撕裂，例如，布草滑道的金屬突起、運輸手推車損壞、開始洗滌時布草內留有尖銳物體等。

5. 設置不會造成損害的洗滌流程

使用適當的產品和程序將降低洗滌流程中受損的幾率，從而延長布草的使用壽命。例如，低溫洗滌可減少損壞。如果必須使用漂白劑，務必要選擇一種可延長布草使用壽命的漂白劑。

二、劣質布草的影響

酒店布草會對品牌形象、盈利和可持續發展產生重大影響。

1. 品牌形象

無論客房價格如何，酒店賓客都無法接受浴室里的毛巾破舊不堪，床上棉織品殘缺不全。如果酒店采購劣質布草，可能會更容易出現問題。例如，布草洗過幾次后更容易弄臟、收縮或撕裂，外觀難看。布草選擇不當會降低舒適度，例如，聚酯纖維/棉混紡制成的布草。

2. 盈利

紡織品租賃服務協會（TRSA）稱，查看任意洗衣房的總體成本時，由于更換布草的成本高達25%。[2]所以酒店不想提前投資更優質的布草。然而，從長遠來看，劣質布草最終會導致酒店損失更多。這是因為，劣質沒被妥善保養的布草，相比基于高賓客滿意度采購及妥善保養，其使用壽命更短。更頻繁的更換將導致更高的布草更換費用。盡管酒店不想花大價錢購買布草，但從長遠來看，其實可以節省成本。對于一家擁有400間客房的酒店，專業的布草管理和護理系統每年可節省14.000美元至22.000美元。

3. 可持續發展

美國酒店業協會稱，一家普通的酒店每年可回收再利用超過一百萬磅標準可回收再利用物品，例如，硬紙板、玻璃和塑料。[3]然而，紡織品回收再利用往往遭到忽視；雖然95%的紡織品可回收再利用，但目前在美國，只有約15%的紡織品被回收再利用。[4]如果酒店不投資持久耐用的布草，這些紡織品就會更頻繁地被丟棄。此外，種植棉花并不是最環保的工藝，因為實現高產需要使用大量的水、殺蟲劑和除草劑。延長布草的使用壽命可大大減少全球殺蟲劑和除草劑的用量，以及水資源稀缺國家的用水量。

三、渴望更好的布草

許多負面的在線酒店評論都會提到弄臟、撕裂和起皺的布草。正在考慮入住酒店的其他顧客也能看到這些公開的評論，洗衣房經理務必要了解這些可以避免的布草問題。無論是經營豪華酒店還是經濟型酒店，抑或是介于兩者之間的酒店，務必要為賓客提供五星級床單和毛巾。制定和遵循周詳的布草采購和維護程序有助于避免常見的布草投訴，讓賓客心情愉悅并且今后愿意再次預訂，同時還能提升盈利能力并改善可持續發展狀況。

注釋：

[1] http://www.gallup.com/businessjournal/175568/economyluxury-matters-hotel-guests.aspx

[2] http://www.trsa.org/sites/default/files/uploads/documents/linen_loss_trsa_paper.pdf

[3,4] http://www.ahla.com/Green.aspx?id=36228