以客戶為中心建設(shè)全能型供電所

王志高

（國(guó)網(wǎng)湖南省電力有限公司新化縣供電分公司，湖南 新化417600）

國(guó)家電網(wǎng)公司提出，要依托信息技術(shù)應(yīng)用，推進(jìn)營(yíng)配業(yè)務(wù)融合，建立網(wǎng)格化的供電服務(wù)模式，優(yōu)化班組設(shè)置，培養(yǎng)復(fù)合型員工，支撐新業(yè)務(wù)推廣，構(gòu)建快速響應(yīng)的服務(wù)前端，建設(shè)業(yè)務(wù)協(xié)同運(yùn)行、人員一專多能、服務(wù)一次到位的“全能型”鄉(xiāng)鎮(zhèn)供電所。

1 客戶為中心建設(shè)全能型供電所現(xiàn)狀

如何實(shí)現(xiàn)“服務(wù)一次到位”？國(guó)家電網(wǎng)公司的秘訣就在于“業(yè)務(wù)協(xié)同運(yùn)行”。

在崗位設(shè)置上，國(guó)網(wǎng)電力打破了以往按專業(yè)劃分的模式，設(shè)置內(nèi)勤綜合班、外勤營(yíng)配班。相關(guān)工作人員解釋，可以把綜合班理解為大腦中樞，實(shí)行綜合柜員制，負(fù)責(zé)供電所所有業(yè)務(wù)的內(nèi)部流程及三庫(kù)管理；把營(yíng)配班理解為四肢，實(shí)行臺(tái)區(qū)經(jīng)理制，將服務(wù)區(qū)域按照網(wǎng)格化的劃分，由對(duì)應(yīng)的臺(tái)區(qū)經(jīng)理?yè)?dān)負(fù)網(wǎng)格內(nèi)一切營(yíng)銷、運(yùn)檢等外向型業(yè)務(wù)。

設(shè)備管理融合則是以臺(tái)區(qū)為單元，由臺(tái)區(qū)經(jīng)理對(duì)臺(tái)區(qū)生產(chǎn)類線路設(shè)備和營(yíng)銷類計(jì)量設(shè)備進(jìn)行統(tǒng)籌管理，一體化開(kāi)展巡視維護(hù)，各類營(yíng)配業(yè)務(wù)按綜合計(jì)劃模式統(tǒng)一開(kāi)展，一次安排、一次實(shí)施、一次到位。

業(yè)務(wù)流程上的優(yōu)化將具體業(yè)務(wù)從計(jì)劃到作業(yè)環(huán)節(jié)再到績(jī)效考核環(huán)節(jié)形成閉環(huán)機(jī)制，確保“全能型”鄉(xiāng)鎮(zhèn)供電所在業(yè)務(wù)上實(shí)現(xiàn)實(shí)質(zhì)化的運(yùn)轉(zhuǎn)。

業(yè)務(wù)協(xié)同運(yùn)行的關(guān)鍵在于“協(xié)同”。其中包括營(yíng)銷各項(xiàng)業(yè)務(wù)的協(xié)同、營(yíng)銷業(yè)務(wù)與臺(tái)區(qū)低壓設(shè)備運(yùn)維業(yè)務(wù)協(xié)同，通過(guò)優(yōu)化班組設(shè)置，設(shè)立綜合性班組，承擔(dān)營(yíng)配業(yè)務(wù)，為營(yíng)配業(yè)務(wù)協(xié)同運(yùn)行提供組織保障。同時(shí)以營(yíng)配調(diào)貫通、信息的融合為營(yíng)配業(yè)務(wù)協(xié)同運(yùn)行提供支撐。目前“全能型”供電所的最大特色：融合更緊密、業(yè)務(wù)更多樣、管理更科學(xué)、服務(wù)更有效、職能更豐富。只要掃描二維碼就能找到專人服務(wù)。

詳細(xì)而言，其一，國(guó)家電網(wǎng)公司依照提升服務(wù)水平、提升運(yùn)行速度的目標(biāo)，整體考量服務(wù)范圍、用戶數(shù)量、電能出售數(shù)量、行政區(qū)劃等要素，結(jié)合實(shí)際狀況改善鄉(xiāng)鎮(zhèn)供電所格局，健全組織體系，配備充足人員。其二，國(guó)家電網(wǎng)公司積極推動(dòng)鄉(xiāng)鎮(zhèn)供電所各種業(yè)務(wù)間的結(jié)合，推行包括臺(tái)區(qū)銷售管控、用戶服務(wù)、設(shè)施管控、鄉(xiāng)村低壓配電運(yùn)行和維護(hù)等有關(guān)內(nèi)容的“臺(tái)區(qū)經(jīng)理制”；增強(qiáng)鄉(xiāng)村供電所對(duì)鄉(xiāng)村電力網(wǎng)絡(luò)謀劃的支持；探究擴(kuò)展鄉(xiāng)鎮(zhèn)供電所業(yè)務(wù)開(kāi)展范疇，在達(dá)到一定水平的鄉(xiāng)村與城鎮(zhèn)供電所，逐漸進(jìn)行電能更新、能源車充電、光伏發(fā)電等多種新興業(yè)務(wù)，增大互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)建設(shè)和推動(dòng)力度，力爭(zhēng)推動(dòng)多種業(yè)務(wù)的高效發(fā)展。

2 實(shí)現(xiàn)多維的業(yè)務(wù)協(xié)同運(yùn)轉(zhuǎn)措施

以規(guī)范、考評(píng)、機(jī)制、流程、責(zé)任“五位一體”合作體系構(gòu)建為中心，經(jīng)過(guò)健全控制機(jī)制，縷清工作職責(zé)權(quán)限，推動(dòng)業(yè)務(wù)的有效開(kāi)展，讓多種業(yè)務(wù)間有效融合，提高業(yè)務(wù)開(kāi)展成效。

（1）構(gòu)建健全的調(diào)控系統(tǒng)。將國(guó)家電網(wǎng)公司通用制度創(chuàng)建規(guī)范落到實(shí)處，構(gòu)建囊括省級(jí)、地級(jí)、縣級(jí)三級(jí)管理工作的制度機(jī)制，達(dá)成制度體系完善背景下管控業(yè)務(wù)的全面開(kāi)展。依托流程促進(jìn)業(yè)務(wù)開(kāi)展，著重健全主要業(yè)務(wù)開(kāi)展過(guò)程，盡快制定規(guī)范的操作規(guī)則，確保業(yè)務(wù)的規(guī)范實(shí)施；加大業(yè)務(wù)梳理力度，力爭(zhēng)每一項(xiàng)業(yè)務(wù)每一個(gè)細(xì)節(jié)均有相應(yīng)的規(guī)章規(guī)范。將“五位一體”制度創(chuàng)建要求落到實(shí)處，依靠協(xié)同管控系統(tǒng)，讓管理章程、技術(shù)規(guī)范和業(yè)務(wù)開(kāi)展流程相對(duì)應(yīng)，從根本上改變制度和業(yè)務(wù)實(shí)際不對(duì)應(yīng)的現(xiàn)狀，加快“大運(yùn)行”機(jī)制的落實(shí)。

（2）實(shí)現(xiàn)上級(jí)與下級(jí)間豎向工作的協(xié)調(diào)合作。對(duì)上將各種要求落到實(shí)處，勇于挑戰(zhàn)各種有難度的工作，經(jīng)過(guò)工作開(kāi)展提高本身的管理能力。對(duì)下達(dá)到地級(jí)、縣級(jí)的調(diào)控工作統(tǒng)籌進(jìn)行，依托規(guī)范的業(yè)務(wù)開(kāi)展過(guò)程保證業(yè)務(wù)依照有關(guān)規(guī)章開(kāi)展，增大管控力度，將各種工作著實(shí)開(kāi)展起來(lái)。增強(qiáng)檢修企業(yè)、信通企業(yè)對(duì)“大運(yùn)行”機(jī)制的支持功能，創(chuàng)建完善的協(xié)同體系與業(yè)務(wù)考核體系。

（3）實(shí)現(xiàn)體系間的橫向協(xié)作。著重整理調(diào)控部門和運(yùn)輸檢驗(yàn)部門、銷售單位在設(shè)備監(jiān)管和修理工作方面的界面，明晰崗位權(quán)責(zé)。基于生產(chǎn)管控體系和調(diào)度運(yùn)行管控體系指揮工作的開(kāi)展，增強(qiáng)和運(yùn)輸檢驗(yàn)部門的合作，提升各體系在業(yè)務(wù)開(kāi)展過(guò)程中的協(xié)作水平。主動(dòng)進(jìn)行營(yíng)配信息整理工作，歸納本身實(shí)際需要，提高工作效率。

3 突出多方位服務(wù)、支撐作用

不斷拓展服務(wù)角度與服務(wù)范圍，增強(qiáng)和地區(qū)經(jīng)濟(jì)的結(jié)合程度，深入探究新的服務(wù)形式，為電力企業(yè)發(fā)展打造優(yōu)良的條件與氛圍。

（1）為電能用戶提供服務(wù)。創(chuàng)建完善的配網(wǎng)修理指揮工作機(jī)制，規(guī)范化實(shí)行配網(wǎng)應(yīng)急修理工作，依據(jù)整理的營(yíng)配信息，提升應(yīng)急修理管理和事故預(yù)判的精準(zhǔn)性，縮短故障解決時(shí)長(zhǎng)，提升供電質(zhì)效。

（2）為發(fā)電公司提供服務(wù)。增強(qiáng)電廠修理方案管控，科學(xué)組織年度檢修、月度檢修工作。進(jìn)行電網(wǎng)載荷剖析，提升日間載荷估測(cè)精準(zhǔn)度，優(yōu)先部署日前發(fā)電方案。增強(qiáng)“三公”監(jiān)控，增強(qiáng)滾動(dòng)調(diào)控，實(shí)現(xiàn)核心指標(biāo)的準(zhǔn)確管控。

（3）為企業(yè)發(fā)展提供服務(wù)。分析全球范圍內(nèi)發(fā)展水平位居前列的電力公司調(diào)控工作開(kāi)展?fàn)顩r，搜集有關(guān)主要指標(biāo)，創(chuàng)建指標(biāo)機(jī)制且對(duì)本身調(diào)控工作加以判斷探析，提出優(yōu)化舉措，持續(xù)健全提高，建設(shè)高效的調(diào)控控制機(jī)制。

4 強(qiáng)化技術(shù)支撐系統(tǒng)建設(shè)

增強(qiáng)配電調(diào)控和應(yīng)急修理指揮體系建設(shè)，為配網(wǎng)調(diào)控和應(yīng)急修理工作提供支撐。

（1）持續(xù)健全智能電網(wǎng)調(diào)控體系。省級(jí)調(diào)度方面依據(jù)業(yè)務(wù)實(shí)際需求，健全已有功能應(yīng)用，持續(xù)擴(kuò)展技術(shù)支撐體系應(yīng)用板塊，提高系統(tǒng)實(shí)效性、可操作性，達(dá)成一個(gè)系統(tǒng)囊括所有業(yè)務(wù)應(yīng)用的目標(biāo)。在地級(jí)調(diào)度方面創(chuàng)建地縣一體化技術(shù)支撐系統(tǒng)，促進(jìn)智能電網(wǎng)調(diào)控體系在地調(diào)工作中的運(yùn)用。

（2）加快配網(wǎng)技術(shù)支撐系統(tǒng)創(chuàng)建。近期全部地、縣調(diào)實(shí)現(xiàn)10千伏配網(wǎng)圖紙電子化，完善圖形修改工作機(jī)制。遠(yuǎn)期加快配電終端建設(shè)，提高配電開(kāi)關(guān)接入率，解決盲調(diào)問(wèn)題。完善配電自動(dòng)化主站功能，提高配電主站系統(tǒng)的實(shí)用化水平。

（3）完善配網(wǎng)搶修指揮平臺(tái)建設(shè)。建設(shè)完善配網(wǎng)搶修指揮平臺(tái)功能，實(shí)現(xiàn)上線運(yùn)行，有效應(yīng)用營(yíng)配信息、融合信息、電網(wǎng)停電信息，實(shí)現(xiàn)故障自動(dòng)研判功能。推動(dòng)手持終端研發(fā)與現(xiàn)場(chǎng)應(yīng)用工作。

5 打造一流的人才隊(duì)伍

要想“大運(yùn)行”機(jī)制有效落實(shí)，人才是重點(diǎn)。應(yīng)構(gòu)建科學(xué)的人才培育體系，建造一支管理水平突出、具有過(guò)硬技術(shù)的調(diào)度控制人才團(tuán)隊(duì)。

（1）健全人才培訓(xùn)機(jī)制。組織以科學(xué)知識(shí)普及、考試指導(dǎo)等主題的培訓(xùn)活動(dòng)，依據(jù)職工特征與工作實(shí)際需求，組織有針對(duì)性的培訓(xùn)。組織不同崗位的員工進(jìn)行溝通，明確交流職位、時(shí)間，拓寬員工發(fā)展渠道；實(shí)行以專項(xiàng)工作加快人才培訓(xùn)進(jìn)程的方式，多舉措、多維度提升員工綜合能力，提升員工隊(duì)伍整體素質(zhì)和水平。

（2）創(chuàng)建考核機(jī)制，激勵(lì)企業(yè)員工。整體考量受教育程度、所獲獎(jiǎng)勵(lì)、工作時(shí)間等要素，創(chuàng)建調(diào)度控制中心人才考評(píng)體系。選擇科學(xué)的工作考核指標(biāo)，客觀評(píng)判工作質(zhì)效。依據(jù)相應(yīng)指標(biāo)定量評(píng)判員工工作質(zhì)效，剖析工作開(kāi)展過(guò)程中存在的不足，明晰工作重心，達(dá)成對(duì)員工自身才能的挖掘，把考評(píng)結(jié)果當(dāng)做評(píng)選先進(jìn)等活動(dòng)的參照根據(jù)。

（3）構(gòu)建培訓(xùn)管控網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)。該系統(tǒng)應(yīng)具備參培學(xué)員信息記錄和儲(chǔ)存、培訓(xùn)習(xí)題儲(chǔ)存、專業(yè)題庫(kù)儲(chǔ)存等有關(guān)功能；創(chuàng)建參培學(xué)員發(fā)展檔案，將其發(fā)展歷程全部記錄下來(lái)，將其當(dāng)做剖析員工能力、明確培養(yǎng)目標(biāo)等工作開(kāi)展的根據(jù)。

6 結(jié) 語(yǔ)

業(yè)務(wù)維度高度協(xié)作、人員維度綜合能力提出、服務(wù)效率與質(zhì)量突出的“全能型”鄉(xiāng)鎮(zhèn)供電所的建設(shè)完成，不但會(huì)在很大程度上節(jié)約人力、資金等能源，還會(huì)在精細(xì)化管控的前提下，不斷提高服務(wù)水平，讓服務(wù)方式的效率更突出、服務(wù)響應(yīng)時(shí)間更短、服務(wù)手段更方便，多元化、差異化、全天候的服務(wù)將有效滿足各類客戶的實(shí)際需要，提升服務(wù)質(zhì)效，獲取更顯著的服務(wù)收益。積極引導(dǎo)地區(qū)供電所的特色化服務(wù)建設(shè)，與當(dāng)?shù)靥攸c(diǎn)人文結(jié)合，創(chuàng)建有新意的服務(wù)機(jī)制，大力鼓勵(lì)員工，形成有文化氛圍特點(diǎn)的全能型供電所。最大化程度的滿足客戶需求，以良好的態(tài)度與客戶溝通，主動(dòng)為客戶解決問(wèn)題，排憂解難。