優質護理對門診分診護理質量及患者滿意度的影響

劉偉娟，季曉英，陳奕梅，吳孝珍，吳衛萍

（龍泉市人民醫院，浙江 龍泉 323700）

門診分診屬于醫療機構中重要組成部分，而門診服務的質量優劣直接關乎到患者對于整體醫院信任與滿意度的評價。優質護理強調“以患者為核心”的服務宗旨，通過實現全面護理責任制，提升臨床護理質量，獲得患者認可[1]。本文選擇2017年1月～2017年12月間于我院門診就診的80例患者納入研究，總結優質護理在門診分診護理質量與患者滿意度的影響，為臨床提供參考，總結如下。

1 資料與方法

1.1 一般資料

選擇2017年1月～2017年12月間于我院門診就診的80例患者納入研究，本組系為高血壓、糖尿病、發燒、肺炎、感冒、胃腸道不適等疾病類型病例；其中男性49例，女性31例，年齡18～70歲，平均年齡（50.11±2.54）歲；遵循數字表隨機原則分為對照組與分析組各40例，兩組患者基線資料差異無統計學意義（P＞0.05）。

1.2 方 法

1）對照組執行常規護理，包括初步評估患者病情，告知其科室選擇，與掛號指導，并在患者治療期間給予相應的飲食護理、心理護理、用藥指導等；

2）分析組在常規護理基礎上給予患者優質護理，內容包括：首先，對相對常見的疾病科室處置放醒目的指示牌，并在門診櫥窗中張貼就診流程圖、入院須知、健康教育等，耐心、詳細向患者告知需完成的流程，包括地點、檢查方式、注意事項等，為患者量身定做個體化就診流程，以節省患者就診時間；此外對于等候的患者，應予以發放保健宣教相關手冊，其中對常見病、多發病等予以闡明其機制、病理變化、預防措施、治療方式、注意事項等，便于患者對自身保健知識具備基礎認知。其次，在患者就診期間，護理人員應充分站在患者角度考慮問題，依據患者具體情緒表現給予精神、文化、情感等服務；對于存在典型負性情緒者，護理人員應對其給予充分的關心與同情，并關注患者實時心理情緒變化，針對存在的心理問題予以疏導，協助患者樹立正確面對治療的信心。此外，在患者就診期間，應為其營造舒適、整潔、溫馨的環境，維持患者心情放松，消除心理壓力與陌生感。工作期間要求護理人員統一著裝，以專業形象展開對患者的服務。對于無法自立行走者應于分診臺制備平車、輪椅等，便于年老者、體弱者、殘障人士就診。

1.3 觀察指標

1）采用《二級護理質量考核評分標準》[2]對患者護理質量予以評估，總分值為100分，分數越高表示護理質量越優；

2）采用調查問卷采集患者滿意度評分，總分值100分，分數越高表示患者滿意度越高。

1.4 統計學方法

采用SPSS21.0統計學軟件包處理數據，P＜0.05用于表示差異存在統計學意義；計量資料“ ”采用 檢驗。

2 結 果

分析組護理質量評分（96.14±2.14）分明顯高于對照組（88.79±3.00）分，差異具有統計學意義（ =12.61，P＜0.05）；分析組滿意度評分（95.77±2.01）分明顯高于對照組（86.75±2.95）分，差異具有統計學意義（ =15.98，P＜0.05）。

3 討 論

優質護理在近年來愈發受到我國臨床重視，特別在該模式示范工程開展后，為優質護理引入臨床提供了契機，逐漸普及到各學科的疾病應用中。優質護理強調“以人文本”的核心護理價值觀，旨在為患者提供更全面、規范的護理服務，逐漸回歸護理本源，這對于臨床護理質量而言，意義重大。門診作為整個醫療機構的窗口，具有病種復雜、患者流動性大、涉及藥物種類多等特點，導致護理人員工作壓力增大，增加了醫院糾紛風險。門診患者絕大多數對于就診程序、院內科室位置均不了解，加上入院后渴望第一時間受到相應的熱情接待、關心與耐心解惑，因此形成護患關系相對復雜的“樞紐站”區域。優質護理在此期間重視對患者的接待工作，通過統一裝束給予患者接待指導，使患者感受到專業性，增加了信任感，加上護理人員的熱情接待，使患者感受到受到重視，配合健康宣教、心理護理、環境設置等多方面內容綜合開展，最終患者滿意度得到提升[3]。這從結果處可見，分析組護理質量評分與患者滿意度均明顯高于對照組，提示優質護理確有實用價值。

綜上所述，優質護理應用于門診分診中確有較好效果，有助于提升臨床質量與患者滿意度，值得臨床推廣應用。