推行微笑服務對于提升醫院收費人員素質的研究

李起玲

中圖分類號：R19 文獻標識：A 文章編號：1674-1145（2019）11-162-01

摘 要 患者到醫院就醫的時候，首先需要做的就是掛號、門診繳費，所以窗口收費人員的綜合素質至關重要，這關系到人們對于醫院的第一印象。有一些患者到醫院就醫情緒比較激動，而收費人員經常成為了患者的宣泄地，對此醫院有關部門也應當加以重視。醫院收費人員在對患者提供服務的同時，也應當提高自身的綜合素養，推行微笑服務，讓患者有賓至如歸的感受。久而久之，必定會使門診收費處的工作發生質的變化，患者滿意度也會有所提升，下面將會針對推行微笑服務與提升醫院收費人員的素質等內容進行具體和論述。

關鍵詞 微笑服務 收費人員 素質提升 服務形象

據有關調查研究結果顯示，如今醫院工作量每年都在遞增，這在無形中大大增加了窗口收費人員的工作壓力，也增加了醫護人員的工作強度，尤其是一些一線、二線城市的醫院更是存在很嚴重的患者排長隊問題，這不僅會影響醫院窗口服務質量，還會降低醫院的口碑。對此有關部門領導提出了“微笑服務”理念，所謂微笑服務主要指的就是提高收費人員的綜合素質，用微笑去迎接每一個患者，讓患者感受到家一般的溫暖，這也是為了實現與時俱進的發展目標。

一、醫院收費窗口服務質量現狀

從目前的情況來看，大部分醫院的收費窗口都有待完善，部分醫院還存在著醫院和患者在服務質量上的觀念相背離、醫院對收費服務質量的改善措施不到位、不同患者對服務質量的預期分歧較大等。這些都與收費窗口工作人員的綜合素質有著很大關系，患者來到醫院就醫，通常都有焦急、茫然、不知所措的情緒，所以收費人員一定要多理解患者，用微笑去服務，用微笑去帶給患者溫暖，這樣才能提高現有收費窗口的工作質量和工作效率。

如今醫院收費窗口服務質量有待提升，尤其是窗口工作人員的服務態度及服務效率更應當引起人們的關注，收費人員代表的不僅僅是醫院自身的形象，更是“白衣天使”這個群體的形象。所以推行微笑服務非常有必要，收費人員將微笑傳遞給患者，讓患者在就醫的同時能夠感受到一絲溫暖，這也是如今人們提倡的正能量服務。

二、微笑服務對于提升醫院收費人員素質的研究

（一）推行微笑服務理念，構建特色的醫院文化

醫院在發展的過程中一定要秉承高質量、高效率原則，注重構建特色的醫院文化，讓患者有家的感受，在環節患者焦躁情緒的同時，也要多給予患者微笑。傳統式陳舊的管理體制，已經遠遠不符合時代的發展要求。對此相關部門的工作人員應當認識到“微笑”的重要性，眼睛是心靈的窗口，人在微笑的時候往往能夠帶有“磁場”，將周圍人的情緒同化，這對于傳遞正能量有一定幫助。無論在一線城市還是在縣級城市，人們都應當注重構建特色的醫院文化，這對于樹立醫院口碑具有很大的意義。好的醫院不僅僅要具備先進的醫療條件，更應當具有優質的服務。窗口收費處的工作人員是與患者接觸最多的人，所以一定要有積極、樂觀、向上的工作態度，這樣才能帶給患者更多正能量。

（二）推行微笑服務理念，提升工作人員職業道德

到醫院就醫的患者，大多心情低落、情緒不穩定，如果再遭遇窗口人員的冷眼，必定會嚴重的影響患者的心情，所以醫院要推動微笑服務理念，為患者“雪中送炭”。要想將這一政策認真貫徹和落實，首先要做到的就是提升工作人員的職業道德，窗口人員應當具備一定的師德、師風，對待患者要像對待家人一樣，不能將自己的情緒帶到工作當中，這必將影響醫院窗口區的服務口碑。在推行微笑服務理念的同時，要注重多學習、多提升，在學習中進步，在學習中強化自我綜合素養。多一份微笑、多一份關懷，將微笑傳遞給患者，將溫暖傳遞給病人。這也是現代化醫院的服務宗旨，只有不斷的突破、創新，才能更好地適應時代的發展，真正的做到與時俱進的發展目標。

（三）加強素質培養，提升服務競爭力、創新力

醫院收費處的工作人員也是一線的服務工作者，俗話說得好：“十年樹木、百年樹人”，加強一線服務人員的素質，也是非常重要的發展途徑。多推行微笑服務，多開展相關的教育講座，能夠喚起服務工作人員的“初心”，如今人們都在倡導“不忘初心、牢記使命”的主題，對于醫院的工作人員也是如此，在日常的工作中，人們應當時刻牢記自己的初心，不忘自己的使命，多為工作奉獻，多為百姓服務，這樣才能彰顯白衣天使的價值與魅力。在日常的工作中，醫院相關部門領導一定要多加強素質培訓，注重提升人們的服務競爭力、創新力。將“微笑服務”理念滲入到工作的每一個環節，這也是醫院窗口收費服務的宗旨。

三、結語

綜上所述，本文主要論述了推行微笑服務對于提升醫院收費人員的素質等內容，通過分析可以發現，服務態度、服務質量關系到醫院的口碑，所以相關部門領導一定要加以重視。要注重微笑服務理念的融入，在提升工作人員綜合素質的同時，也讓患者感受到家的溫馨，這是現如今醫院收費人員的發展目標，也是推行的一項制度。

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