基于健康的食堂管理精益化項目探討

黃池玲 王慧英 郭婉瑜

摘 要：廣東電網公司在2016年提出了“暖心工程”建設，切實改善了廣大員工的辦公和生活條件，提升了員工的獲得感和歸宿感，增強了企業的凝聚力和戰斗力。根據中山供電局食堂管理的工作實踐，結合基于健康的食堂管理精益化項目的實施情況開展研究，為實現員工餐飲更加健康、員工辦公更加舒心、員工生活更加便利、員工醫療更加貼心、員工文化更加開心等員工服務“五個更加”工作目標提供參考。

關鍵詞：食堂;管理;精益化

文章編號：1004-7026（2019）23-0034-05? ? ? ? ?中國圖書分類號：F273? ? ? ? 文獻標志碼：A

健康食堂作為公司后勤保障管理中的重要組成部分，直接關系到員工的健康和安全。為了有效提升食堂服務水平和質量，提高食堂服務的滿意程度，有效服務大規劃、大建設、大運行、大檢修和大營銷模式的轉型，將保障理念引入健康食堂管理中。以職工價值為導向，確立健康食堂的經營理念和目標，以服務對象價值為導向，滿足員工需求，收到了良好的效果。

本項目主要通過問題陳述、VOC、VOB找出項目CTQ。確定項目關鍵指標為人均菜品浪費成本（天）和健康食堂考評分數。利用FMEA分析、假設檢驗等精益工具，得出影響過程浪費和食堂考評得分提升的關鍵因子。針對關鍵因子制定改進措施，最終實現項目目標提升。結果顯示：人均菜品浪費成本（天）由改善前的0.73元降低至0.42元;健康食堂考評分數由改善前81.9分提升至90.4分。兩個指標均有提升，項目實施達到預期效果。

1? 實施過程

項目引入精益六西格瑪理念，以精益思想為指導、采用DMAIC實施方法論，通過定義Define、測量Measure、分析Analyze、改進Improve、控制Control等5個階段，結合對用餐人員實際情況的調研和歷史數據研究分析，評估不同維度對管理效果的影響。通過魚骨圖、頭腦風暴、因果矩陣等工具尋找關鍵因子，針對關鍵因子制定實施改進措施。通過制定訂餐系統及用餐需求，減少過程浪費，提高了健康食堂管理水平和安全性。

1.1? 項目目標

通過對食堂經營管理現狀進行分析，發現影響管理效果的關鍵指標仍具有很大的提升空間。為使項目有效實施，分別制定了關鍵指標的目標值，并定義通過持續改進和固化所能達到的挑戰值（如圖1所示）。其中：Y1的目標為從0.73元減少至0.50元;Y2的目標為從81.9分提升至90分以上。

1.2? 項目開展準備

1.2.1? 管控和溝通機制

項目嚴格按照精益化管理信息系統時間節點推進，制定項目實施計劃（如表1所示），形成階段成果。通過定期或不定期匯報等形式，交流重要問題及各階段完成情況。

1.2.2? 項目收益預估

（1）通過規范的流程化管理，嚴格按照標準落實，提高食堂整體管理水平，提升服務質量，進而提升員工滿意度。

（2）提升健康食堂星級評定，樹立良好的企業形象，成為全省食堂管理方面的標桿。

（3）按照人均菜品浪費成本下降，增加有形收益，具體核算如下。收益成本=（改善前菜品浪費成本（每人天）-目標菜品浪費成本（每人天））×用餐天數×用餐人數=0.23×362×500=41 630元。

1.3? 測量階段

通過繪制項目流程圖，找出影響關鍵指標關鍵節點，對流程中涉及的關鍵指標制定數據收集計劃。對數據進行測量系統分析，對可能存在問題的測量方法進行評估，確定所使用的數據可靠。在標準執行方面，過程管控表格填寫（資料）以及現場管理執行。上述兩個過程管控結果，直接由省公司評定考核決定。

1.4? 數據分析

1.4.1? 過程能力分析

對Y1進行數據現狀分析（如圖2所示），數據顯示P值>0.05，數據呈正態分布，樣本可以代表整體進行繼續分析。從時間序列圖可以看出，浪費成本隨時間變化沒有明顯趨勢性，過程浪費人均成本的數值隨機分布。浪費成本呈正態分布，P值為0.06>0.05。浪費成本均值在0.73元，標準差0.34元。

聚焦成本浪費菜品的類型（如圖3所示），可以看出肉類、蔬菜、魚類菜品浪費數量較多，占84%左右。從成本浪費菜品的做法方面，可以看出小炒、蒸菜、煮菜、炆菜類菜品浪費較多，占80%左右。其中，小炒和蒸菜成本浪費尤為突出，后續可根據實際情況微調菜品做法。

1.4.2? 潛在原因分析

通過IPO流程圖，找出影響指標Y1人均菜品浪費成本（天）的潛在因子。通過就餐人數信息收集、審核菜單、烹煮、加菜、菜量估算等5個方向展開，找到10個潛在因子（如圖4所示）。

2? 測量階段總結

根據測量階段對項目流程的細化，數據收集及指標的現狀分析、過程能力分析，利用工具對數據分層。對分層結果使用IPO流程圖、帕累托進行篩選，最終確認指標Y1、Y2的潛在因子（如表2所示）。

對于Y1，在現狀把握階段發現Y1人均菜品浪費成本（天）的cpk值低，現狀急需改善。繼而通過IPO變量流程圖，找出影響Y1的所有潛在因子。

對于Y2，在現狀把握階段通過對Y2健康食堂評分中扣分項的整理發現，在衛生管理、信息化等方面有突出問題。對扣分項進行親和圖歸類，歸納出潛在因子。

3? 分析階段

3.1? 因子挖掘分析

在分析階段，主要依據測量階段確定的潛在因子，制定收集數據計劃，對數據進行假設檢驗，并對分析階段總結。

通過5why分析（如圖5所示），對客餐申報與實際不符、目視化管理不好做的具體原因進行挖掘分析，得出影響Y1、Y2的根本原因。

聚焦潛在關鍵因子，利用因果矩陣將所有因子打分篩選（如圖6所示），得出8個可能的重要因子，分別是：未實際統計用餐人數、采購量未審核、廚師水平、物品放置不規范、硬件設施不完善、未按照目視化標準執行、樓面與廚師溝通不及時、樓面預估數量不準確。

3.2? 因子驗證

3.2.1? 廚師水平

針對潛在因子廚師水平是否顯著影響Y1人均菜品浪費成本（天）進行假設檢驗（如圖7所示）。從假設檢驗結果來看，4位廚師所做的菜品浪費成本有差異。ANOVA檢驗結果P<0.05，說明廚師水平層次不齊，對浪費成本有顯著影響。從柏拉圖結果來看，浪費集中在黃師傅、陳師傅所做的菜品上。

3.2.2? 菜品類型

針對潛在因子菜品類型是否顯著影響Y1人均菜品浪費成本（天）進行假設檢驗（如圖8所示）。

從假設檢驗結果來看，6種不同類型的菜品浪費成本有差異。ANOVA檢驗結果P<0.05，說明菜品類型對浪費成本有顯著影響。從柏拉圖結果來看，浪費比較多的菜品類型是肉類、蔬菜類、魚類，這3類菜品有待調整。

3.3? 分析階段小結

通過分析階段數據收集和潛在因子驗證，確定因子與指標的關系。針對潛在因子，在改進階段作出具體改進計劃與執行方案。

4? 改進階段

4.1? 制定改進計劃

在改進階段，項目組根據分析階段結果，開展頭腦風暴，針對關鍵因子分別制定了相應的改進措施。評估各階段努力與影響矩陣，提出項目最優改進方案。根據會議討論的改進措施，對措施改善歸類。針對8項關鍵因子，制定改善措施7項，從事前管理浪費、5S目視化管理等方面梳理改進框架，分別對相關責任人、責任排期，按計劃推進改進工作。

4.2? 實施改進措施

4.2.1? 未實際統計用餐人數

針對“未實際統計用餐人數”，采取的改善措施是“開發使用APP訂餐，系統訂餐，統計人數，可提前退訂”。事前預防管理，避免出現訂餐數據偏差大造成浪費。

4.2.2? 采購量未審核

針對“采購量未審核”，采取的改善措施是“根據人數列采購清單，增加采購審核流程”。

4.2.3? 菜品不佳

針對“菜品不佳”，采取的改善措施是“調查員工口味問卷，得出菜品喜好，優化菜單”。

4.2.4? 樓面與廚師溝通，樓面預估數量不準確

針對“樓面與廚師溝通”“樓面預估數量不準確”，采取的改善措施是“對樓面補充菜品量，根據時段進行調整”。

4.2.5? 物品放置不規范，未按目視化標準執行

針對“物品放置不規范”“未按目視化標準執行”，采取的改善措施是“按照5S管理標準，做標識和顏色管理”。

4.2.6? 硬件設施不合格

針對“硬件設施不合格”，采取的改善措施是“按照5S管理標準，做擋板和封堵，避免外部污染”。

5? 控制階段

5.1? 試運行

為了驗證改進措施有效性，進行試點計劃，根據試點結果決定是否全面推廣。試點改進措施有效，則可以開展全面推廣計劃。召開會議，對改善標準和要求做全員宣傳貫徹，保證標準落地執行。

5.2? 目標確認

統計改善數據，經過測算，指標Y1人均菜品浪費成本（天）由0.73元降低至0.42元，指標Y2健康食堂考評分數由公司內部自我評估，預測得分為90.4。Y1、Y2達成目標值。

5.3? 成果固化

針對項目成果及改善后的相關流程，將后續持續改善涉及的相關流程固化，形成標準化文件。

6? 項目效益

6.1? 直接經濟效益

改善后，食堂過程管理和結果評分均得到明顯提高，給企業帶來收益。直接經濟效益主要表現為減少原材料菜品購入，節約成本。按照人均菜品浪費成本下降計算，收益成本=（改善前菜品浪費成本（每人每天）-目標菜品浪費成本（每人每天））×用餐天數×用餐人數=0.31×362×518=58 129.96元。

6.2? 間接經濟效益

通過規范的流程化管理，嚴格按照標準落實，提高食堂整體的管理水平，提升服務質量，進而提升員工滿意度。提升健康食堂星級評定，爭創四星，樹立良好的企業形象，成為全省食堂管理方面標桿。

7? 項目成果

7.1? 構建健康食堂精益化管理保障體系和制度規范標準體系

規范健康食堂職能、機構和編制，強化“三定”（定編、定崗、定責）管理，推動后勤綜合服務班業務“橫向集中”，管理職責“縱向集約”。規范公司健康食堂的日常管理，包括衛生許可證管理、從業人員管理、制度及標識管理、原料采購管理、加工過程管理、餐用具清潔衛生消毒管理、文筆記錄管理、檔案資料、優質服務、價格等日常管理工作。

7.2? 健康食堂自我評估與改進

根據健康食堂管理評估與改進面臨的內外部環境變化和標桿單位健康食堂管理發展情況，評估專業管理標準和制度的執行情況、業務流程的科學性、技術水平和管理手段的先進性、制度和管理的適應性和有效性等，發現健康食堂評估與管理仍存在的問題和差距，明確今后的改進方向。

7.3? 成本管控

在實現暖心工程要求的基礎上，積極開發新思路和新工作方法，有效控制食堂運行成本。

（1）食堂管理方面。首先，健康食堂管理得到改善。通過硬件方面的改進，使員工在食堂操作上更符合衛生、安全的管理要求。其次，通過可視化管理，規范物品定置、擺放，使食堂管理工作規劃化、流程化。

（2）食堂運營方面。首先，通過減少菜品浪費，節約了成本。其次，提高了食堂過程、樓面管控水平，使員工滿意度提高。再次，運用互聯網和APP，減少運營成本，有效控制浪費。

（編輯：郭? 瑞）