用戶思維是一種幻覺

李澤澄

張小龍在2014年曾經夸過馬化騰，說自己研究用戶需求時，需要用5～10分鐘把自己變成一個傻瓜，而馬化騰1分鐘就可以變傻瓜，喬布斯瞬間就可以變傻瓜。

雖然夸自己老板“1分鐘就能變傻瓜”看起來挺奇怪的，但張小龍這番話給了廣大入門級產品經理一個暗示：與用戶保持同理心，是非常必要的，且可以做到的。

然而，產品經理對于用戶的同理心，是否對做產品有幫助？我的觀點是，很難做到，且沒什么用。

先說說“很難做到”這件事。

歲數越大，經歷越多，越能感受到社會的多樣性與復雜性。成長、教育、家庭和工作環境的差別之大，使得人和人之間，有時連溝通都非常困難，更不要說站在對方角度思考問題。這種情況下，無論是不是產品經理，企圖切換到他人的立場來看待和思考問題，根本不具備可操作性。

張小龍所說的“變傻瓜”。并非是放空，而是產品經理站在普通用戶的位置上看待問題。然而，所謂“普通用戶”本來就是一個抽象概念。如果將其視為產品潛在用戶的集合體，則這個集體的思路和行為無法預測，不存在代入性;而如果將其視為一個個獨立個體，則又不具備普遍性，且產品經理本身首先就是一個普通用戶，更無須“代入”。

總之，由于人的思路、認知來自其過往經歷，而世界上不存在經歷完全相同的兩個人，所以這種思維模式的切換，本身就是一個偽命題。

退一步說，假設產品經理可以做到與用戶同質化，或者最佳情況，產品經理恰巧就是產品的目標人群，是不是就可以設計完全符合用戶需求的產品了？

實際上，這樣并沒什么意義。

產品經理為用戶做一個產品，是為了通過滿足用戶的某個或某幾個訴求，來達成用戶價值、產品價值、商業價值等多方面的平衡。

比起揣測用戶是什么樣的人，更重要的是你希望他在你的產品里做什么樣的事。定義產品的終極目標是定義商業規則，做產品要開啟上帝視角，要有規則制定者的魄力和霸氣。

因此，理解用戶需求不必“成為”用戶，只要發掘并承認用戶的思路即可。

所謂發掘，就是透過用戶的表面行為，透視其真正的需求;所謂承認，就是無論用戶的想法和需求看上去多么奇怪和難以接受，只要你確定發掘的過程沒有歪曲和破壞真正的需求，對這些稀奇古怪的用戶和用戶需求，只需要接受即可。

舉個例子，快手的員工大多不是快手的重度用戶，但這并不影響他們通過產品為真正的用戶提供服務。你作為產品經理，了解并接受世間有各種奇奇怪怪的人和思路，已經超越普通人的境界了，何必非要強求自己也變成那種奇怪的人呢？

如今，用戶產品經理衰落，數據、算法產品經理和用戶增長官興起，還不是因為驗證、獲客、留存、轉化和激活這一套流程，有了技術手段的支撐和可復制的方法論。

大多數情況下，通過定量的分析和分解手段，都可以把用戶行為轉化為一組數據和函數組合。可以定量的事情就無需定性，張小龍式的產品經理，恐怕一去不復返了。

我不反對大家與各階層、各種角色的人打交道，以增加對世界多樣性的感知與思考。何況，對世界的好奇心，本來也是產品經理的重要素質之一。但是，把這一點理解為需要與用戶形成同理心，未免過于形而上了。